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Île-de-France
2 décembre 2011

Usagers, informez-vous !

1. Le porteur du projet

Coordonnées complètes
Hôpital Paul-Brousse (AP-HP),
Hôpitaux universitaires Paris –Sud
12 avenue Paul Vaillant Couturier
94804 Villejuif

Coordonnées complètes et fonction du contact
Direction Qualité Droits du Patient

Ange-marie Herrer,
Chargée des droits du Patient
Tél. 01 45 59 34 45
Courriel : ange-marie.herrer@pbr.aphp.fr
Valérie BOHIC
Chargée de la Qualité et de la Gestion des Risques
Tél. 01 45 59 38 25
Courriel : valerie.bohic@pbr.aphp.fr
Christine GUERI
Directrice Qualité Droits des Patients
Tél. 06 89 07 94 55
Courriel : christine.gueri@pbr.aphp.fr

2. Le contexte

L’origine
- Une information sur les droits du patient assurée de façon inégale d’un service à l’autre,

  • Des supports d’information inadaptés et disparates,
  • Une documentation de plus en plus importante à diffuser aux usagers,
  • Des circuits de diffusion de l’information non formalisés.

La finalité
Mieux informer les usagers sur leurs droits, au plus près des lieux de prise en charge. Coordonner les modes de diffusion pour être efficace.

Les améliorations envisagées portaient sur :

  • l’harmonisation de l’affichage ou de la mise à disposition de documentations destinées aux usagers dans les différents secteurs de l’hôpital.
  • le choix de supports adaptés pour améliorer l’information dans les principaux lieux de passage des usagers.
  • la diffusion au lit du patient des informations indispensables à son séjour hospitalier.

Les cibles : le malade hospitalisé, le consultant, les visiteurs et également les professionnels.

La description du dispositif
Il a été décidé d’assurer une diffusion de l’information organisée et homogène au sein de l’hôpital Paul-Brousse selon 3 modes de diffusion :

  • 84 vitrines dans plus de 40 lieux de soins (2 à l’entrée de chaque unité de soins) dans lesquelles sont apposées 17 à 20 affiches A4 sur les droits du patient, réalisées en interne (cf. Annexe : photos et liste des affiches).
  • 18 présentoirs dans les lieux les plus fréquentés par les patients en ambulatoire sur lesquels sont mis à disposition plus d’une vingtaine de documents (flyers, plaquettes, brochures,…) choisis en lien avec les droits du patient (cf annexe : photos et liste de la documentation)
  • 500 supports dans les chambres (sauf dans certains secteurs spécifiques tels que l’unité fermée de psychiatrie ou l’unité Alzheimer,…). dans lesquels sont mis à disposition des documents A4 plastifiés (pour être consultés sur place) reprenant les principaux éléments d’informations indispensables pour le séjour hospitalier du patient. (Cf annexe : photo et liste des fiches plastifiées).

Dans un souci d’harmonisation, les trois types supports ont été choisis dans le même aspect esthétique (en acier brossé et plexiglass) et comporte une accroche commune "Usagers, Informez-vous !"

Les acteurs
Ces 3 projets ont fait l’objet de 3 groupes de travail spécifiques, pluridisciplinaires et qui ont impliqué des cadres de la Direction Qualité droits du patient, la Communication, des Cadres de santé, des Secrétaires médicales et des Représentants des Usagers.

Les axes prioritaires
Ce projet vise à promouvoir les droits du patient : En effet la documentation mise à disposition des usagers leur permet d’avoir un meilleur accès à la connaissance de leurs droits (par exemple, communication du dossier médical, personne de confiance, liste des associations d’usagers et de bénévoles actives dans l’hôpital, chartes,…) mais également sur le fonctionnement de l’hôpital (modalités de recours en cas de litiges, CRUQPC, représentants des usagers, noms des référents de l’unité,…).

3. Le réalisation

La mise en œuvre
Difficultés : investissement important des pilotes en terme de temps, difficultés à mobiliser d’autres services pour l’installation des supports dans le calendrier défini, complexité du choix d’un matériel adapté aux projets, établissement pavillonnaire ne facilitant pas la diffusion d’informations.

Éléments facilitateurs : Volonté de la direction de l’hôpital qui l’a retenu comme axe prioritaire avec attribution de moyens financiers ciblés, forte implication de professionnels tant au sein de la Direction Qualité Droit du Patient qu’au niveau des services cliniques (2006-2011), forte implication du service de la Communication de l’hôpital pour la réalisation graphique des documents en interne et le tirage des documents, ce qui a permis de réduire les coûts. Maitrise centralisée de la mise à jour de la documentation. Détérioration ou mauvaise utilisation des supports évités.

Implication des usagers : dans la mise en œuvre des trois volets de ce projet, des représentants des usagers, issus d’associations locales, ont été impliqués. Ces derniers ont participé activement aux groupes de travail. La CRUQPC a été tenue régulièrement informée de l’avancement des projets.

Le calendrier
Vitrine : début du projet deuxième semestre 2005.Réalisation : deuxième trimestre 2006 (de la conception des affiches, au tirage, à la commande des vitrines et l’installation dans toutes les unités de soins et enfin l’affichage dans les 84 vitrines). Mise à jour annuelle réalisée depuis 2006.

Présentoir : début du projet au dernier trimestre 2010, mise en œuvre avril 2011.

Support mural : début premier trimestre 2010. Phase test : deuxième trimestre 2011. Déploiement prévu deuxième semestre 2011.

Comment et combien ?
84 vitrines : 8 755,20 € TTC
18 présentoirs : 5 785,22 € TTC
500 supports muraux : 2 101 € TTC
soit au total : 16 641,42 € TTC

Temps humain important de la Chargée des droits du patient, de la Chargée Qualité Gestion des Risques, du service de la communication, du technicien signalétique, des services techniques, mais difficile à chiffrer.

L’ensemble du projet a été réalisé en interne, sans l’intervention de partenaires extérieurs.

La communication
Article dans le journal interne "le kiosque" au moment du déploiement des vitrines. Un article est d’ores et déjà prévu pour informer les professionnels de la mise en place des deux autres nouveaux supports (présentoirs dans les consultations et des supports muraux dans les chambres).

Maintenant que ce projet est finalisé, nous souhaitons le valoriser.

4. Et après

Les resultats
Une réelle plus-value est apportée aux usagers en matière d’accès à l’information, qui est par ailleurs nombreuse, variée et claire.

Perspective : il est prévu une généralisation du projet sur les deux autres sites du Groupe hospitalier afin que la diffusion de l’information soit réalisée de façon harmonieuse et cohérente sur les 3 hôpitaux.

Évaluation et suivi
Pour les présentoirs un quick test, 10 jours après le déploiement, a été réalisé. Il a montré l’intérêt des usagers et des professionnels pour cette documentation.

Projet de réaliser une enquête auprès des usagers de l’hôpital pour recueillir leur avis sur le choix et la qualité des informations mises à leur disposition sur ces 3 supports.

Quelques conseils et témoignages
- Obtenir l’accord de la Direction, comme axe prioritaire afin d’obtenir des moyens pour le mettre en œuvre dans sa totalité

  • Garder la maitrise de la mise à jour de la documentation de façon centralisée pour offrir une information actualisée en temps réelle et homogène sur tout le site et éviter la dégradation des différents supports.

En région

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