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Nord-Pas-de-Calais
7 novembre 2011

Un nouveau regard sur la bientraitance

1. Le porteur du projet

Coordonnées complètes
Le Centre Hélène Borel, association loi 1901,
avenue du Château du Liez
BP 70951 Raimbeaucourt
59509 Douai cedex
A ouvert ses portes en 1964. Il gère actuellement 6 structures : 1 sanitaire et 5 médico-sociales.

  • Centre de Rééducation et Réadaptation Fonctionnelle (C.R.R.F.) de 64 lits et places
  • Foyer d’Accueil Médicalisé (F.A.M.) à Raimbeaucourt dont les 57 lits sont occupés majoritairement par des handicapés adultes physiques lourds évolutifs ou non
  • Accueil de Jour à Raimbeaucourt de 19 places accueillant des adultes handicapés à la recherche d’activités éducatives, sociales et sportives.
  • Résidence Services de 31 logements à Raimbeaucourt qui offre un ensemble de prestations d’aide à la vie quotidienne pour des personnes handicapées physiques, capables de vivre de manière autonome.
  • Résidence Services à Arleux de 66 logements
  • Foyer d’Accueil Médicalisé (F.A.M.) à Lomme dont les 54 places d’hébergement dont 4 places d’accueil temporaire, et 10 places d’accueil de jour.

Coordonnès complètes et fonction du contact
DUBRULLE Marie Amélie, Coordinatrice des soins
Tél : 03.27.93.16.78
Secrétariat : 03.27.93.16.20
Courriel : marie-amelie.dubrulle[@]centre-helene-borel.com

2. Le contexte

L’origine
A la suite d’un changement de direction, la nouvelle directrice a insisté lors d’une assemblée générale sur la nécessité de mettre en œuvre des actions personnalisées auprès des patients au sein des services du Centre Hélène Borel.

En réponse à cet encouragement, une aide soignante du Foyer de vie a souhaité proposer son projet sur « le toucher relationnel ». Depuis un certain temps, elle voulait « sortir » de la routine du « soin standardisé » et répondre aux attentes plus personnelles des résidents : prendre du temps pour eux, développer la dimension du toucher et les écouter.

« J’avais un manque dans mon travail, l’impression de n’apporter que des soins d’hygiène, je voulais me consacrer uniquement à une personne, avoir une nouvelle approche avec le patient/résident dans un contexte différent, … C’est également une valorisation de notre statut d’aide soignante ».

En 2005, cette idée a fait son chemin et la direction y a répondu favorablement en demandant qu’une équipe projet de personnes motivées soit constituée afin de formaliser le projet par écrit.

En 2006, à l’issue de cette phase de définition du projet et pour aborder la mise en œuvre, 8 personnes ont suivi une formation sur le toucher relationnel. C’est ainsi que « le toucher relationnel » a démarré dans le service mais très vite s’est imposé le besoin de disposer d’un lieu différent de la chambre du patient et d’un temps bien spécifique dans leur horaire : « Il fallait que ce soit comme un rendez-vous entre le résident et le soignant ».

En 2008, une salle « bien-être » a vu le jour avec un matériel dédié. Les soignants avaient un temps imparti pour proposer leur séance de toucher relationnel.

Puis le projet a pris de l’ampleur…une salle Snoezelen a été créée en 2008/2009, une formation Snoezelen a été dispensée à 5 aides soignantes, 2 infirmières, les 2 rééducateurs ergothérapeute et kinésithérapeute, une éducatrice et une AMP en 2009. Dernièrement, une formation en socio-esthétique a été faite pour une aide soignante.

Aujourd’hui, pour faire face au succès de ces ateliers, une équipe mobile composée de personnels du foyer a été mise en place après un transfert de compétences pour intervenir dans les différents établissements du centre Hélène Borel.

L’objectif de cette équipe mobile étant de :

  • transmettre son savoir auprès des équipes
  • Développer une culture du bien être et une prise en charge de qualité pour le patient
  • Harmoniser les pratiques,
  • Fédérer les différents acteurs du soin dans un projet global, éviter la démotivation, la routine.
  • Donner du sens aux actes
  • Favoriser la remise en question, l’innovation, dynamiser et améliorer sans cesse les pratiques et les savoirs.

La direction a accompagné ces projets. Elle a libéré les budgets nécessaires pour réaliser ces ateliers car c’était pour elle des valeurs et une dimension indissociable à la prise en charge des résidents et des patients. En effet, ceci s’inscrit dans une politique globale d’établissement où la bientraitance tente une approche plus individualisée de chaque personne accompagnée.

La finalité
La finalité

Ce projet a une double finalité :

Pour le patient ou le résident

  • Valoriser l’image de soi et de l’estime de soi
  • Prendre un moment de « plaisir », de bien-être
  • S’accorder un moment de détente
  • Avoir un temps individuel, qui favorise la relation, et l’expression quelle qu’elle soit, exemple personne aphasique, avec troubles neurologiques sévères…
  • Permettre de ressentir son corps autrement qu’à travers des soins ou des techniques rééducatives
  • Avoir une relation différente avec le personnel soignant
  • Préserver aussi longtemps que possible la qualité de vie, privilégier le confort, le soulagement des symptômes, voire pour vivre le plus sereinement possible la fin de vie.
  • permettre au patient de vivre, non pas « malgré », mais « avec » sa maladie.

Pour le personnel

  • Avoir une approche différente avec le patient
  • Donner du sens à la bientraitance/bienveillance, et une illustration de pratique possible
  • Aboutir à une qualité de soins optimisée
  • Garder ou améliorer la dignité du patient
  • Obtenir une relation autre que soignant/soigné
  • Prendre du recul et offrir de la disponibilité.
  • Créer un climat de confiance en respectant la confidentialité des propos, adopter une attitude empathique.
  • Réaliser une action transversale entre les services (décloisonner les établissements)

Témoignage d’un membre du personnel soignant :

Lors d’un atelier toucher relationnel, Mme Z parle beaucoup et se met à pleurer. Elle exprime un mal être vis-à-vis du personnel : « Quand je suis dans le hall pendant des heures, dans mon fauteuil roulant sans possibilité de bouger, je vois le personnel passer dans le hall en disant bonjour à l’ensemble des résidents. Mais moi, ce que je souhaite, c’était un petit mot personnel, de prendre le temps de me saluer le matin ».

Suite à ces remarques l’aide soignante a souhaité aborder ce sujet lors d’une réunion de service et a interpellé l’équipe pour changer les habitudes. Elle leur a fait part de la nécessité de favoriser « un bonjour » personnalisé le matin aux résidents.

Grâce à ces ateliers, le personnel peut se remettre en question et prendre du recul vis-à-vis des soins apportés.

Ce projet est réalisé pour tous les patients de la rééducation et les résidents du Centre Hélène Borel.

Les personnes cibles sont les personnes en souffrance ou en fin de vie, les personnes en situation d’obésité, les personnes en demande.

Elles sont sollicitées par les Aides soignantes ou elles ont la possibilité de s’inscrire si elles le désirent.

Actuellement, c’est plutôt les patients qui viennent vers les A.S. que l’inverse (ce qui montre que les patients éprouvent une satisfaction à bénéficier de cet atelier).

Les personnes prioritaires sont des patients ou des résidents en souffrance (le personnel des équipes les signale aux animateurs des ateliers)

Pour l’année 2010, 400 personnes ont bénéficié des ateliers « bien être ».

Témoignage de Mme X :

Mme X avait des douleurs importantes au niveau des mains et pourtant elle aimait peindre.
Une aide soignante lui propose une séance de toucher relationnel.
La personne accepte et pourtant elle tremblait, elle avait peur n’ayant jamais vécu cette expérience du tact et du contact.
Au fur à mesure, sous les mains de l’aide soignante, elle s’apaise, pleure….
C’est le lâcher prise.
« J’avais oublié que j’avais un corps »
A la suite de cette séance, elle a pu peindre sans douleur…

La description du dispositif
Les locaux :

Au foyer accueil médicalisé de Raimbeaucourt (FAM), dispose de 2 salles : La salle Snoezolen où on réalise le toucher relationnel et une salle bien être pour la socio esthétique et la coiffure.
Le Centre de rééducation dispose d’une salle bien être (maquillage et soins du visage)
Le foyer accueil médicalisé de Lomme d’une salle Snoezolen.
L’équipe mobile composée du personnel du Foyer de Raimbeaucourt réalise des ateliers dans les autres établissements.
Ces référents étant formés, transmettent la culture du « bien être » à l’ensemble des professionnels qui sont « acteurs de soins » dans la pratique quotidienne.

Le matériel : il est acheté dans les services avec le budget de fonctionnement. Les investissements se font en accord avec la direction (budget investissement de l’établissement).

Les formations sont vues avec les ressources humaines chaque année en fonction des besoins et des priorités.

La planification des rendez-vous :

Les rendez-vous sont planifiés (liste d’attente oblige !) sauf pour les « urgences », c’est-à-dire les personnes repérées par les équipes qui sont en souffrance morale ou physique et qui sont donc prioritaires pour participer aux ateliers.

Les séances durent 1 heure à 1 heure 30 en fonction des besoins.

Il a fallu repenser l’organisation du service pour libérer du temps à la réalisation de ces ateliers.

En effet, il est difficile d’assurer son service et de prendre du temps auprès du patient.

Les moyens humains supplémentaires nécessaires :

  • Pour le FAM de Raimbeaucourt et l’équipe mobile :

Pour le toucher relationnel :

¼ temps d’une aide soignante et 2 jours par mois pour 4 aides soignantes

Pour Snoelzolen :

2 jours par mois pour 4 aides soignantes et 2 IDE
L’ergothérapeute et le kinésithérapeute réalisent ces séances dans le cadre de leur rééducation ;

Pour la socio-esthétique

¼ temps d’une aide soignante du foyer et 4 journées par mois.

  • Pour le centre de rééducation

4 heures par semaine pour 2 AS du centre de rééducation.

Les acteurs
Les initiateurs de ce projet sont les aides soignantes du service soignants du foyer médicalisé de Raimbeaucourt.
Ce projet a pris une ampleur importante grâce à un personnel motivé et une direction très impliquée.
Il a été travaillé par les équipes et soutenu par les chefs de service.

Également, la philosophie de ce projet est sous tendue par le comité de promotion de la bientraitance (C.P.B.) de l’établissement à savoir une approche individualisée, et accompagnée chaque personne par une prise en charge adaptée. Du côté des professionnels cette approche différente de leur métier s’inscrit dans une démarche bientraitante (Diversification des missions, reconnaissance de compétences spécifiques…).

L’équipe mobile a diffusé cette engouement du bien être dans tous les établissements médico-sociaux et sanitaire du Centre Hélène Borel.

Au niveau du centre de rééducation, les entretiens annuels d’évaluation avaient mis en évidence ce désir de réaliser un atelier bien être et de s’appuyer sur l’expérience du FAM.

Avec l’accord de la CME (comité médical d’établissement), un groupe de travail (responsable, IDE et AS) a été mis en place pour organiser ce projet. Une demande de formation socio-esthétique a été demandée et sera réalisée très prochainement.

En 2011, l’atelier bien être a vu le jour au centre de rééducation pour les patients et en particulier les personnes en situation d’obésité.

Les axes prioritaires
Nos professionnels de santé veulent s’impliquer dans la promotion des droits des patients.

En effet :

  • Déjà formés sur la bientraitance, les professionnels veulent aller plus loin et proposent des ateliers « bien être ».
  • Au-delà des soins physiques qu’ils réalisent, ils veulent être à l’écoute des problèmes des patients, se centrer sur eux, leur donner du temps, ne serait ce que pour leur permettre de formuler des demandes. Le soignant a bien conscience qu’il doit parler peu, avoir une écoute active pour permettre aux patients de s’exprimer.
  • Ils souhaitent être bienveillants envers le patient, c’est-à-dire être mieux que bientraitant car le mot « traiter » reste trop présent dans ce terme.

C’est la raison pour laquelle, ce projet a pris place peu à peu dans les services : l’objectif était de proposer un soin différent, qui pourrait apporter une relation différente entre le patient et l’aide soignante, dans un contexte différent (autre que la chambre ou la salle à manger) et qui viserait à améliorer l’image de soi, la dignité du patient et aller à sa rencontre.

3. Le réalisation

La mise en oeuvre
Les difficultés rencontrées

  • Permettre à du personnel de s’extraire de son service pour réaliser les ateliers suppose de réaménager le planning.
  • Proposer un soin « bien être » à des résidents et des patients, nécessite un nouveau savoir faire qui change des prises en charge habituelles.
  • Participer à des groupes de travail pour écrire le projet (qui sera présenté à la direction)
  • Écouter : cela paraît si simple et pourtant….il faut savoir utiliser des temps de silence, des réponses réflectives (reformulation, répétition, la paraphrase…), utiliser la communication non verbale. Il s’agit de faciliter l’expression sans la brusquer, inciter à parler grâce aux silences, aux gestes ou une posture bienveillante.
  • Libérer un budget suppose que le projet soit accepté, porté et promu devant le CA.
  • Gérer la demande des patients et des résidents et adapter l’offre en conséquence.

Les éléments facilitateurs

  • La motivation des AS, IDE, de leurs responsables
  • La direction qui encourage les initiatives
  • Un budget qui a permis d’acheter le matériel nécessaire
  • Des questionnaires de satisfaction encourageants
  • Des formations acceptées pour le personnel engagé dans ce projet
  • Partage des compétences et des équipements

Les patients, les résidents ont découvert ces ateliers en 2005 au foyer d’accueil médicalisé de Raimbeaucourt.
En 2011, tous les établissements ont des lieux consacrés au « bien être » de leurs résidents ou patients.

Les usagers ont d’abord été étonnés que l’on propose ce type de « soins » mais actuellement ils sont demandeurs et les agendas ne désemplissent pas !

Le calendrier
2005 : Une aide soignante du foyer d’accueil médicalisé décide de réunir quelques collègues motivées et de faire un groupe de travail sur un projet « bien être » avec l’aval de son chef de service et de la direction.
2006 : formation toucher relationnel pour 8 aides soignantes du foyer d’accueil médicalisé (FAM).
2008 : création d’une salle bien être au FAM
2009 : formation Snoelozen pour 5 aides soignantes, 2 infirmières et les 2 rééducateurs (ergothérapeutes et kinésithérapeutes) du FAM.
2010 :

  • Création d’une salle Snoelozen.
  • Formation d’une aide soignante du FAM en socio-esthétique
  • Groupe de travail en rééducation pour réaliser un atelier bien être sur le plateau technique.
  • Création d’une salle « bien être » sur le plateau technique (ouvert 2 après-midi par semaine).
  • Mise en place d’une équipe mobile au foyer médicalisé de Raimbeaucourt

En projet :

  • formations sur « l’écoute » sur tous les établissements du centre, socio esthétique en rééducation
  • Poursuite d’une évaluation en 2012.

Comment et combien ?
L’installation de ces ateliers bien-être ne nécessite pas d’emblée un budget important. Une enveloppe minimale essentiellement liée à la formation du personnel est pré-requise certes, le reste est évolutif ; il se construira par paliers au fur et à mesure des objectifs fixés et des évaluations réalisées de l’atelier.

Au foyer :

Salle Snozoelen :

Matériel investissement 10 700 €
Rideau de fibre 1 200 €
Siège de confort 500 €
Mobilier 500 €
Coussin de positionnement 650 €
Matériel de stimulation sensorielle 950 €
Desserte / radio CD 600 €
Produits de fonctionnement 200 €
Total 15 300€

Consommables (huiles essentielles) : 400 €/an Coût des formations de Snozoelen : 4010 € pour 11 personnes

Toucher sensoriel :

Chariot brancard 4 934 €
Tabouret simple 154 €
Tabouret avec dossier 221 €
total 5 309 €

Consommable (huiles essentiels) : 400 €/an Coût des formations toucher sensoriel : 3255 € pour 7 personnes

Esthétique :

Siège manucure 199 €
Vapo Seattle à zone sur pied 225 €
Lit esthétique 530 €
Quadra II 864 €
Guéridon roulant + tiroir 584 €
total 2 402 €

Consommables (crèmes, maquillage,…) : 400 €/an Coût des formations socio-esthétique : 3000 € pour 1 personne

En rééducation :

Atelier bien être :

L’atelier se déroule dans la salle de physiothérapie au plateau technique, la salle est aménagée pour être un peu plus « zen ».

Valise de transport 200 €
2 tabourets 155 €
total 355 €

Consommables (crèmes+ maquillage) : 250 €/an

La communication
Valorisation du projet : dans les projets de l’établissement (social, médical et projet de soins).

Mise en valeur de l’intérêt de ces ateliers :

  • par les affichages,
  • le bouche à oreille entre patients.
  • L’analyse des questionnaires de satisfaction lors de la sortie des patients
  • l’instance CRU, CLUD et dans le comité de promotion de la bientraitance.
  • Lors de l’assemblée générale, un film a montré à l’ensemble des professionnels et membres de l’association, l’intérêt de cette nouvelle activité
  • Notre outil de communication interne (logiciel B.M.S.)
  • Le journal interne
  • La réalisation de 2 D.V.D.(joints avec le support écrit) sur le projet ayant vocation à être diffusés au personnel du Centre Hélène Borel

4. Et après

Les resultats
Les résultats :

La plus-value est montrée à travers les questionnaires d’évaluation * et également par les témoignages des patients et usagers.
Par ces soins de bien être, ils redeviennent des êtres humains, reprennent possession de leur corps.
« Ils choisissent de prendre rendez-vous, ils ne subissent pas un traitement… ».

Ils ont une écoute, une nouvelle dynamique relationnelle avec le personnel

Ces ateliers se sont généralisés dans l’ensemble des établissements du Centre Hélène Borel.

(*)les questionnaires d’évaluation et leurs résultats seront joints au support écrit.

Evaluation et suivi
Evaluation et suivi :

Elle a été faite de mai à décembre 2010 en début et fin de séance par l’animateur 134 personnes ont répondu à cette évaluation
En la réalisant, on s’est aperçu que c’est une contrainte importante pour les soignants et les résidents/patients.
Une AS nous fait part de son ressenti : « cela « casse » le bénéfice, on retombe dans les soins, le côté médical ».
C’est pour cela que l’on a décidé de réaliser cette évaluation 2 mois/an.

L’intérêt de ce suivi est de nous permettre de mettre en exergue les points à améliorer, les points positifs, de réajuster si nécessaire les différentes actions.
C’est l’occasion, lors de réunions de service, de présenter l’analyse des résultats au personnel et de montrer leur rôle dans le bien être des patients et résidents.

2 grilles ont été mises en place *

  • Une auto évaluation : c’est le patient qui note ses ressentis avant et après la séance (ex : je me sens bien, je suis reposé…), s’il en est capable.
  • Une hétéro évaluation : grille d’observation réalisée par l’animateur de l’atelier avant et après séance. Cette évaluation est réalisée pour tous les résidents ou patients participant aux ateliers.

Les résultats de la grille d’autoévaluation nous montrent que le gain pour les patients est très important surtout pour l’atelier toucher relationnel *
Nous observons aussi une différence notable de tous les items (sur la tristesse, angoisse, la colère…)

Pour la grille d’hétéro-évaluation,

L’atelier SNOEZELEN : on retrouve une amélioration notable sur la gestion du stress, l’angoisse, puis le mal être et la tristesse.
L’atelier toucher sensoriel : amélioration du stress, du mal être corporel, de la colère, tristesse.
L’atelier socio-esthétique : nous retrouvons stress, fatigue, colère, angoisse.

Dans tous les items, nous avons une amélioration significative.

Quelques commentaires des résidents/patients :

« Merci pour ce merveilleux moment »
« Relaxation totale sur fond de musique apaisante »
« Continuez, c’est trop bien »
« Cela me donne envie de me refaire belle »
« J’ai 57 ans, c’est la première fois que l’on s’occupe si bien de moi. C’était Noël »
« Travail excellent, je me sens revivre »

(*) les questionnaires d’évaluation et leurs résultats seront joints au support écrit.

Quelques conseils et témoignages
Quelques conseils pour mettre en œuvre ce projet.

Le personnel doit être volontaire, motivé pour monter ce projet en équipe. Il faut l’écrire, l’officialiser auprès de la direction et ainsi être accompagné pour mener à bien ces ateliers.

Une réflexion doit être conduite au sein de l’équipe projet sur :

  • le contenu des ateliers
  • les besoins en formation,
  • matériel (budget à prévoir),
  • sur l’organisation du service pour avoir du personnel dédié à ces ateliers.

La documentation

Exemples (PDF - 56.5 ko)

Pièces jointes

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