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Aquitaine
6 décembre 2013

Tableaux de bord et indicateurs qualitatifs et quantitatifs

Objectifs
Il s’agit de s’assurer du respect effectif des droits des patients et de leurs proches.

Le porteur du projet

Coordonnées de la structure :

Groupe Bordeaux Nord Aquitaine

246 boulevard Godard

BORDEAUX 33300

Type de la structure :
établissements de santé

Coordonnées du contact

PICART Laurie

Qualité : Chargée des relations avec les usagers

Téléphone professionnel : 05 56 43 72 56

Courriel : l.picart@bordeauxnord.com

Fax : 05 56 43 73 95

Le contexte

L’origine
La création du poste transversal de chargée des relations avec les usagers a permis de structurer la démarche relative à la gestion des plaintes et réclamations et de la mettre en place au sein des établissements du Groupe Bordeaux Nord Aquitaine.

La finalité
La finalité du projet est la mise en place d’un traitement structuré des griefs : centralisation, classification et hiérarchisation des griefs.

La description du dispositif
La finalité du projet est la mise en place d’un traitement structuré des griefs : centralisation, classification et hiérarchisation des griefs.

Les acteurs
Le directeur qualité et gestion des risques, la chargée des relations avec les usagers, médiateur non médecin, chargée de l’organisation du Comité d’éthique du groupe, les directeurs d’établissements et leurs assistantes et les représentants des usagers du groupe.

Les axes prioritaires :

renforcer la mesure de l’effectivité des droits des usagers par la mise en place d’indicateurs qualité et d’outils favorisant le traitement et l’analyse systématique des réclamations et des plaintes ;

La réalisation

La mise en oeuvre
Une personne est dédiée pour la gestion des plaintes et réclamations. Des fichiers sont partagés avec les personnes ressources : directeurs et assistantes de direction des établissements de santé, directeur qualité et gestion des risques. Les tableaux de bord et les indicateurs sont abordés lors des réunions trimestrielles de la CRUQPC. Le tableau de suivi des réclamations est envoyé aux représentants des usagers et aux autres membres de la CRUQPC avant les réunions.

Le calendrier

Projet initié en :
01. avant 2010

Projet mis en œuvre en :
2011

Comment et combien ?
La chargée des relations avec les usagers, identifiée depuis 2006 à temps plein pour le groupe (1052 lits et places), dispose d’un local, d’une ligne téléphonique et d’un poste informatique avec internet. Elle assure le secrétariat de la CRUQPC et organise la permanence (physique et téléphonique). Une enveloppe timbrée est envoyée avec la fiche d’évaluation des médiations.

La communication
Les tableaux de bord et les indicateurs sont valorisés lors des visites de certification de la HAS dans le cadre des critères 2b, 9a, 9b et 14b._ L’intégration de la gestion des plaintes et réclamations dans la gestion globalisée des risques est réelle par la mise en place d’un dispositif de mesures correctives.

Et après

Les résultats
Evolution vers plus d’écoute, plus d’informations et plus de transparence. L’usager est toujours mis en lien avec un interlocuteur. Une réponse systématique et rapide est donnée aux patients. Les réclamations et les recours ainsi que les suites données sont connus des professionnels concernés. Le taux de conformité de la transmission des dossiers médicaux dans les délais légaux a progressé. Les recours juridictionnels ont diminué au profit des recours amiables. Le recueil des informations a été facilité par l’intervention des médiateurs. _ Les courriers sont ainsi utilisés comme levier afin de mettre en place une démarche d’amélioration de la qualité de l’accueil et de la prise en charge, tant des personnes hospitalisées que de leur entourage. Les courriels et les questionnaires de sortie apportent également un certain nombre d’informations.

Évaluation et suivi
Les tableaux de bord (pour le suivi des demandes de dossiers médicaux, des réclamations, des saisines de la Commission de Conciliation et d’Indemnisation, des recours judiciaires civils et des courriers de satisfaction) avec des indicateurs qualitatifs et quantitatifs, permettent d’effectuer une évaluation et un suivi. _ Les délais de réponse aux réclamations et les délais de transmission des dossiers médicaux sont notamment suivis. _ Les médiations sont évaluées à l’aide d’une fiche d’évaluation des saisines des médiateurs envoyée aux plaignants._ Les actions d’amélioration font également l’objet d’un suivi. Il est prévu de faire un état des lieux et de mesurer les écarts entre les procédures internes et la réglementation relative à la communication des dossiers médicaux puis d’organiser une formation de sensibilisation aux droits des usagers à l’attention du personnel en charge des archives médicales.

Quelques conseils et témoignages
Il faut des outils pratiques. Il est important de mutualiser les outils qui marchent. Il faut du temps pour l’appropriation des outils par les personnes ressources. Les droits des usagers se construisent progressivement.

Pièces jointes

En région

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