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Pays de la Loire
3 décembre 2015

Séminaires Usagers / Administrateurs

Objectifs
Le groupe Harmonie Cliniques Pays de la Loire (5 structures sanitaires dans la région) a souhaité développer une culture commune ente les administrateurs et les usagers sur les thèmes de la qualité de la prise en charge des patients et les droits des usagers.Ainsi depuis 2011 est organisé un séminaire rassemblant les administrateurs mutualistes et les usagers des instances des établissements.

Le porteur du projet

Coordonnées de la structure :

Harmonie Cliniques Pays de la Loire

29 quai François Mitterand

NANTES 44200

Type de la structure :
établissements de santé

Coordonnées du contact

BABIN Jean-François

Qualité : Directeur Vendée

Téléphone professionnel : 0685313701

Courriel : jean-f.babin@mla.fr

Fax :

Le contexte

L’origine
Le groupe HCPL s’est constitué récemment avec différentes acquisitions d’établissements et il est apparu nécessaire de mettre en oeuvre une action pour partager les valeurs portées par le groupe en termes de qualité / gestion des risques et respect des droits du patient.

La finalité
Cette action cible les usagers (membres des instances CLIN, CRUQPEC,..)des différents établissements mais aussi les administrateurs mutualistes impliqués dans la gestion des structures. Cette action poursuit un double objectif :

  • permettre la formation des participants en matière de qualité / gestion des risques et droits des patients afin de donner les outils aux usagers et administrateurs leur permettant de participer activement à la vie des établissement
  • faire émerger une culture commune entre usagers et administrateurs en partageant les exigences de fonctionnement d’un établissement de santé et les valeurs mutualistes.

La description du dispositif
Depuis 2011, un séminaire des usagers est organisé sur une journée complète au sein du siège du groupe HCPL. Les thèmes sont centrés sur la qualité, la gestion des risques et les droits des usagers (indicateurs IPAQSS, certification, gestion des plaintes, etc..)mais également sur le fonctionnement de notre groupe sanitaire mutualiste.

Les acteurs
La Coordination Qualité et Gestion des Risques regroupant les Responsable Assurance Qualité (RAQ) des établissements depuis 2010 est à l’origine du projet. Ce groupe est composé de 4 RAQs et d’un directeur d’établissement.

Les axes prioritaires :

faire converger les droits des usagers des structures de soins, sociales et médico-sociales, notamment au travers de la participation des représentants des usagers et des usagers (CRUQPC, CVS) et de la mise en place de dispositifs expérimentaux adaptés aux parcours (organisation territoriale pour l’exercice des droits, impliquant les établissements, les conseils généraux, les ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé,… )

renforcer l’effectivité des droits des usagers par le traitement des réclamations et des plaintes en lien avec les représentants des usagers, quels que soient les destinataires de ces plaintes ou réclamations (établissements, conseils généraux, ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, …) et par l’analyse systématique des motifs notamment à partir des rapports des CRUQPC ou des CVS et la mise en œuvre de mesures d’amélioration

La réalisation

La mise en oeuvre
Les usagers sont sollicités dans les établissements pour l’élaboration du programme du séminaire afin de s’assurer qu’il répondra à leurs préoccupations. Les administrateurs sont tenus informés lors des conseils d’administration. Les différents acteurs sont impliqués dans l’organisation du séminaire.

Le calendrier

Projet initié en :
2010

Projet mis en œuvre en :
2011

Comment et combien ?
Les RAQs sont la cheville ouvrière du projet et assurent le lien avec les usagers. L’investissement principal est le temps passé par les RAQs pour la préparation des supports de formation et les évaluation post-séminaire.

La communication
Les supports de formation sont transmis aux participants et les établissements communiquent en interne au sein de leurs instances.

Et après

Les résultats
Les représentants des usagers mieux formés et informés sont beaucoup plus actifs au sein des instances des établissements. Ils souhaitent pérenniser la tenue de ce séminaire.

Évaluation et suivi
Une évaluation est effectuée à la fin de chaque séminaire et les résultats présentés dans les CRUQPEC ainsi qu’en Conseil d’Administration des établissements. Il s’agit d’un questionnaire papier dépouillé et synthétisé par les RAQs. Le taux de satisfaction est très élevé. La densité des informations transmises nous a conduit après évaluation à intégrer une nouvelle pause dans l’après-midi.

Quelques conseils et témoignages
Il s’agit d’un moment privilégié de partage en dehors des structures qui permet aux usagers et aux administrateurs de bénéficier d’une vision plus large du système de soins au regard de la diversité des établissements représentés.

Pièces jointes

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