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Rhône-Alpes
6 décembre 2013

Réunion d’expression des usagers

Objectifs
Dans le cadre d’une démocratie participative des usagers, le but est d’associer les patients à la démarche d’amélioration continue de la qualité de la prise en charge.

Le porteur du projet

Coordonnées de la structure :

Groupe Hospitalier Mutualiste de Grenoble

8 rue du Dr Calmette

Grenoble 38028

Type de la structure :
établissements de santé

Coordonnées du contact

ROUSSEL Christine

Qualité : Assistante Qualité Gestion des Risques

Téléphone professionnel : 04 76 70 70 08

Courriel : c.roussel@ghm-grenoble.fr

Fax : 04 76 70 89 92

Le contexte

L’origine
Les outils favorisant la participation des usagers sont souvent complémentaires. Il ne s’agit pas de choisir "le plus facile" à mettre en œuvre mais bien de définir à quel niveau d’exigence l’établissement place son "curseur" qualité. Même si tout est mis en œuvre pour déployer la meilleure offre de service, nous ne pouvons vraiment savoir si elle correspond aux attentes des usagers et/ou de leurs proches tant que nous ne leur avons pas demandé. Le respect des droits de l’usager, notamment le droit à "la participation directe, ou avec l’aide de son représentant légal, à la conception et à la mise en œuvre du projet d’accueil et d’accompagnement qui la concerne" est une thématique qui, à plusieurs égards, se retrouve au centre des préoccupations de l’ensemble des parties prenantes :

  • d’abord, les usagers eux-mêmes dont la place est bien au centre de tous les dispositifs
  • les proches, les familles, les aidants qui eux aussi participent au processus de prise en compte des usagers
  • les professionnels pour lesquels une véritable culture participative des usagers vient réinterroger en profondeur les pratiques, voire les postures professionnelles fondamentales
  • l’environnement, c’est-à-dire la "cité" à la vie de laquelle les usagers participent en développant un positionnement citoyen.

Depuis quelques années, le GHMG a mis en place des réunions d’expression des usagers, une à deux fois par an. Il s’agit d’un espace de paroles et de réflexion à distance du séjour.

Bien entendu ce dispositif s’articule au regard et dans le respect de la loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé, la circulaire n°2006-90 instaurant la Charte de la Personne Hospitalisée, la loi HPST du 21 juillet 2009, puis les recommandations de la HAS qui renforcent la participation des usagers à la vie de l’établissement en général et à la démarche d’amélioration continue de la qualité en particulier

La finalité
LA FINALITE Cette démarche a pour but de développer des lieux de parole et d’expression libre des usagers dans un souci d’utilisation des remarques et des expériences individuelles pour améliorer la qualité des prestations offertes de manière générale, et plus spécifiquement pour :

  • Mesurer l’état de satisfaction des usagers quelques temps après leur retour à domicile,
  • Renforcer l’écoute usager en favorisant les échanges,
  • Donner la possibilité aux usagers de s’exprimer sur la perception de leur séjour,
  • Utiliser les observations pour améliorer la prise en charge des patients dans une démarche d’amélioration continue de la qualité

LES AMELIORATIONS ATTENDUES Pour les usagers, c’est une démarche favorablement perçue (valorisation de leur vécu, prise en compte de leur avis, temps accordé hors soins et hospitalisation par la direction de l’établissement). Pour la direction, c’est un temps d’échanges privilégié, perception plus attentive des points soulevés par des usagers « incarnés » (au sens « incarnation de l’expression"). Les conditions de réalisation de ce temps d’échange permet à l’usager de faire part d’éléments complémentaires qu’il n’aurait pas mentionné sur le questionnaire de sortie. Ces éléments permettent à l’établissement d’identifier d’autres actions d’amélioration et à leurs modalités de mise en place.

LES USAGERS CIBLES Les usagers ciblés sont les patients hospitalisés au moins une nuit dans l’un des services de soins, hors secteur oncologie, qui ont répondu positivement à notre proposition de rencontre par le biais du questionnaire de sortie.

La description du dispositif
LA DESCRIPTION DU DISPOSITIF Le formulaire "questionnaire de sortie" est remis aux patients lors de la remise du livret d’accueil à l’étape d’admission, ainsi qu’à son entrée dans sa chambre. Ce formulaire propose, en conclusion, une réunion avec d’autres usagers pour approfondir ensemble les différentes étapes de leur parcours dans l’établissement. Les patients hospitalisés au moins une nuit complètent ce formulaire, et s’ils le souhaitent, indiquent leurs coordonnées, dans un contexte de totale liberté d’expression et de compréhension. Tous les questionnaires de sortie sont centralisés à la Cellule Qualité, en charge de l’exploitation des données. A l’issue d’un semestre, une sélection des patients domiciliés dans un rayon de 30 km autour de Grenoble reçoivent une invitation pour venir partager leur expérience durant leur parcours de soins au sein de l’établissement. Une enveloppe T pour retour sans frais facilite la réponse (un contrat avec La Poste a été signé au préalable). Cette rencontre rassemble en moyenne 10 patients (et/ou accompagnants), des membres de la direction, les médiateurs et les représentants des usagers de la CRUQ et la PCRU. Toutes les étapes du processus de prise en charge du patient dans l’établissement sont abordées :

  • Accueil et orientation, signalétique
  • Admission
  • Accueil dans le service
  • Transferts et accompagnements, coordination de la prise en charge
  • Information thérapeutique
  • Respect
  • Soins infirmiers
  • Sentiment de sécurité
  • Qualité hôtelière (entretien et restauration)
  • Préparation de la sortie.

A chaque situation et sur des faits tangibles et avérés, un plan d’action est défini, mis en place et suivi. Les règles de fonctionnement favorisent la démocratie à travers les valeurs défendues par la Mutualité Française :

  • liberté : donner de la valeur à la parole de l’usager (vous pouvez aborder tous sujets, sentez-vous libre de dire avec vos propres mots, comme vous souhaitez le dire…)
  • égalité : faciliter l’expression de chacun, faire tourner la parole, aider les "taisants". La parole de chacun est importante, les temps de paroles sont partagés, la parole n’est pas monopolisée, on ne se coupe pas la parole, pondérer les propos.
  • fraternité : absence de jugement, d’attaque personnelle entre usagers ou envers les professionnels absents.

Les acteurs
Ce projet est à l’initiative de la CRUQpec, dans une volonté de réelle démocratie sanitaire. Le groupe de travail est composé de membres de la direction, et de membres du département qualité. Les médiateurs médicaux et non médicaux, ainsi que la Personne Chargée des Relations avec les Usagers qui anime la réunion

Les axes prioritaires :

faire converger les droits des usagers des structures sanitaires, sociales et médico-sociales, notamment au travers de la participation des usagers (CRUQPC, CVS) et par la mise en place de dispositifs expérimentaux adaptés au secteur ambulatoire (CRUQ-PC « territoriale » ou « ambulatoire ») ;

La réalisation

La mise en oeuvre
Une des difficultés de mise en œuvre est liée à l’organisation : difficulté de réunir au final suffisamment d’usagers (nombre inférieur à 6 ou supérieur à 12) qui peut impacter la qualité des échanges. D’autres difficultés liées à la démarche résident dans la crainte éventuelle des professionnels de la remise en cause de leur travail, et de la vigilance à ne pas généraliser une situation spécifique. La mise en œuvre est facilitée par la méthode employée. Les usagers ont choisi et accepté cette rencontre, ils sont donc très impliqués et acteurs de leur prise en charge. Les conditions mises en œuvre à l’occasion de ces échanges leur permettent de verbaliser leur vécu d’hospitalisation.

Le calendrier

Projet initié en :
2011

Projet mis en œuvre en :
2011

Comment et combien ?
Mars 2011 : Réflexion initiée lors d’une réunion de la CRUQpec, et de la présentation du bilan d’activité 2010. Septembre 2011 : validation de cette démarche et adhésion de la nouvelle direction du GHM à ce dispositif. Décembre 2011 : évolution du questionnaire de sortie intégrant la proposition de rencontre Janvier 2012 : Début du recueil des coordonnées des usagers Juin 2012 : 1ère réunion Décembre 2012 : 2ème réunion Réalisation pratique : La gestion administrative est assurée par le service qualité : saisie des coordonnées, tri, publipostage, recueil des réponses positives, logistique de la réunion.

Moyens pratiques : Une coordination avec le service achat a permis la contractualisation avec La Poste d’une autorisation d’envoi d’enveloppes T, sans frais pour les expéditeurs pour le retour des coupon-réponse. Une salle de Réunion est réservée pendant 2 heures, et une collation d’accueil est offerte aux participants. Moyens humains : La PCRU –Personne Chargée des Relations avec les Usagers- prépare la réunion, se charge du secrétariat de séance et rédige le compte-rendu . Le directeur ou son suppléant, le médiateur médical et la directrice des soins participent à la réunion. Deux réunions sont programmées dans l’année, le temps quantifié lissé sur l’année représente environ 2h mois pour le pilote de la démarche. (soit 0,05 ETP)

La communication
Un rapport (compte-rendu) est rédigé, comprenant plusieurs chapitres :

  • les enjeux et objectifs de l’évaluation
  • la méthode d’évaluation utilisée
  • le contenu des verbatim exprimés par les usagers présents, et nos éléments de réponse éventuelle au regard de chacune.
  • Une partie "synthèse et recommandations" qui résume le plan d’actions d’amélioration à mettre en œuvre. Ce rapport est communiqué :
  • au comité de direction
  • à l’ensemble des cadres soignants et non soignants.
  • À tous les membres de la CRUQ lors de la réunion suivante

Une communication est faite dans le rapport d’activité annuel de la CRUQ, validé en CME puis en CA avant transmission à l’ARS. Un article pour communiquer sur la démarche est paru dans le Petit journal mensuel du GHMG, et figure sur le site internet du GHMG.

Et après

Les résultats
Cette démarche apporte à l’usager la possibilité de s’exprimer librement sur la perception de son séjour, et d’interagir avec les témoignages des autres usagers présents. Les conditions de réalisation de ce temps d’échange permettent à l’usager de faire part d’éléments complémentaires qu’il n’aurait pas mentionné sur le questionnaire de sortie. Ces éléments permettent à l’établissement d’identifier d’autres actions d’amélioration et à leurs modalités de mise en place. Les patients accueillis sont, pour une part importante, amenés à revenir dans un établissement de santé, et leur satisfaction de réalisation de cette démarche favorisera leur "fidélité", et la communication éventuelle qu’ils en feront autour d’eux.

Cet outil satisfait aux caractéristiques suivantes :

  • il est facilement transposable à tout système de recueil d’information de l’usager (enquêtes ciblées par service, par exemple)
  • Il participe largement à l’association des usagers à la vie de l’établissement ;
  • il s’inscrit dans la durée par sa récurrence semestrielle et le suivi de ses indicateurs
  • il favorise l’appropriation des droits par les usagers et par tous les professionnels participant à ce projet
  • il s’appuie sur des supports informationnels (formulaire du questionnaire de sortie)

Évaluation et suivi
L’évaluation est réalisée : A travers le suivi d’indicateurs définis :

  • taux de participation (nombre d’usagers présents / nombre d’usagers invités),
  • nombre d’actions d’amélioration identifiées,
  • taux de réalisation de ces actions
  • Résultat enquêtes "écoute des usagers".

A travers le rapport de la réunion puisqu’il synthétise les réflexions et le plan d’action qui en découle. Ce rapport est :

  • créé et rédigé par la PCRU
  • vérifié par les membres présents (médiateur, directrice des soins)
  • validé par le directeur et approbation par le directeur général.
  • Conservé sur un logiciel de gestion documentaire informatisée

Après approbation, le rapport est présenté en réunion de la CRUQ.

Les actions d’amélioration identifiées sont intégrées au plan d’action d’amélioration de la qualité de la prise en charge, et font l’objet d’une revue régulière en CRUQ.

Quelques conseils et témoignages
Le message qui nous semble le plus évident est la facilité proportionnelle de la mise en œuvre de cet outil au regard de la richesse de son contenu (verbatim, interaction, participation de l’usager). Cet outil permet un réel échange humain avec les usagers, et participe à la satisfaction de tous : usagers et professionnels de santé.

Les témoignages : "j’ai été bluffé… ", "je ne pensais que ce que j’ai écrit serait lu", "je croyais à un classement vertical", "je suis très content d’avoir été invité à cette réunion, je n’y croyais pas"

Cette démarche fait partie intégrante de la "politique d’association des usagers à la vie de l’établissement", qui a fait de l’écoute des usagers sa priorité.

En région

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