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Poitou-Charentes
18 novembre 2011

Réunion d’accueil des nouveaux patients

1. Le porteur du projet

Coordonnès complètes
CLINIQUE CARDIOCEAN - GROUPE CLINEA / ORPEA
La Tourtillière
17138 PUILBOREAU

Coordonnès complètes et fonction du contact
MENEZ, Stéphane - Directeur Régional CLINEA
Tél. 06 88 38 97 99
Courriel : s.menez[@]orpea.net

2. Le contexte

L’origine
Le projet de réunion d’accueil des patients est maintenant ancien au sein de Cardiocéan (1998). Les patients admis dans l’établissement proviennent de plusieurs Hôpitaux et de plusieurs régions (Aquitaine, Poitou Charentes et Pays de Loire). Ils se retrouvent dans un environnement nouveau après leur opération souvent loin de chez eux.

Beaucoup d’entre eux avaient des interrogations identiques et les posaient de manière récurrentes aux soignants et à la direction. La plupart des informations se trouvaient déjà dans le livret d’accueil mais il leur était difficile de tout lire surtout dans les premiers temps de l’hospitalisation. L’idée a donc germé de rassembler toutes les nouvelles entrées de la semaine et d’expliquer les différentes caractéristiques de la prise en charge.

Au moment de l’acquisition de la clinique par le groupe CLINEA, cette pratique a été remarquée par les dirigeants et il a été décidé de la déployer sur l’ensemble des cliniques SSR du groupe.

La finalité
L’objectif de cette réunion est d’optimiser le séjour des patients dès les premiers jours de l’hospitalisation.

L’amélioration attendue est que les patients aient toutes les informations à leur disposition pour comprendre et accepter les modalités de leur prise en charge.

Il leur est précisé également qu’une prochaine rencontre a lieu à la fin de leur séjour pour les informer des modalités de retour chez eux. Le parcours de la sortie qu’ils devront suivre tant médical que para médical leur est détaillé. Au niveau du groupe CLINEA la finalité a été la même.

La description du dispositif
La réunion d’accueil a pour objet de préciser les modalités d’organisation du séjour des patients en sus du livret d’accueil qui leur est remis à leur arrivée. Après une présentation rapide des différents intervenants, la réunion est animée par le directeur (ou son représentant) autour de deux grands thèmes :

  • la prise en charge médicale et para médicale
  • l’organisation administrative et logistique

Les patients sont invités à poser leurs questions à tout moment.

Les acteurs
L’initiative du projet vient de la direction de Cardiocean en collaboration avec les équipes soignantes.

Pour le déploiement au niveau du groupe CLINEA, un groupe de travail a été mis en place au niveau des directeurs de la régions Sud-Ouest. L’objectif était de rédiger des outils (un protocole, un support de présentation et une invitation) pour que les autres cliniques récupèrent une base de travail afin de l’adapter à leur propre contexte. Le service qualité CLINEA s’est chargé de diffuser ces outils sur tous les autres sites en France.

Les axes prioritaires
Le projet de réunion d’accueil des patients et de son déploiement sur le groupe CLINEA vise trois axes :

  • D’abord et avant tout la transparence et l’explication de l’offre de soins de la clinique. Par la présentation des conditions de séjour et de la prise en charge, quelques jours après l’admission du patient, ce dernier est plus à même de comprendre et de poser des questions pertinentes sur son hospitalisation. De plus le patient ayant déjà vécu plusieurs jours dans la structure, cela permet d’éclaircir un fonctionnement qu’il commence à connaître.
  • Ensuite, ce projet implique le directeur mais aussi plusieurs personnels soignants ou administratifs dans la promotion des droits et des devoirs des patients dans l’établissement. En arrivant à Cardiocéan, beaucoup de patients n’ont pas connaissance de leurs droits. La chartre du patient hospitalisée leur est remise, et elle est affichée dans les couloirs mais les détails ne sont pas connus. Cette réunion est donc un moment privilégié pour reprendre et expliciter ces notions et mettre en relation le patient et l’équipe soignante et administrative.
  • Enfin, les réunions d’accueil permettent de promouvoir la qualité de service de l’établissement. Un accent est mis sur une attitude active du patient dans sa prise en charge, cela permet de l’impliquer et de le responsabiliser dans son projet thérapeutique.

Cette attitude est primordiale dans un établissement de réadaptation cardiaque où l’objectif de soins est l’autonomie du patient à sa sortie.

3. Le réalisation

La mise en oeuvre
Il existait un réel besoin et une réelle envie des patients à connaître leurs droits et leurs devoirs. C’est la raison pour laquelle cette réunion existe maintenant depuis plus de dix ans. La mise en œuvre sur Cardiocean a été progressive et a demandé beaucoup de ténacité.

Au niveau du groupe CLINEA, la difficulté a été d’adapter cette réunion à toutes les cliniques. Cette adaptation a été progressive. Mais sur tous les établissements du groupe cette réunion a trouvé sa place.

Le calendrier
Sur Cardiocean le projet a débuté en 1998 et perdure à ce jours. Sur le groupe CLINEA le déploiement a commencé dès le 29 août 2008 par la capture vidéo de la réunion animée par la directrice de Cardiocéan. Puis en février 2009, un groupe de travail a été constitué par les directeurs SSR la région Sud Ouest. Le déploiement sur le groupe CLINEA s’est amorcé en septembre 2009 par la mise en ligne des documents de support. L’adaptation se poursuit lorsque de nouveaux établissements intègrent le groupe.

Comment et combien ?
Le coût de la réalisation de ce projet est composé du temps de travail des collaborateurs impliqués dans l’animation de la réunion de 30 à 45 minutes (le directeur, la directrice des soins et le médecin coordonateur). Mais ce temps est gagné au regard de toutes les sollicitations qui existaient auparavant.

La communication
La communication auprès du patient sur la fréquence et le contenu de la réunion s’effectue via le livret d’accueil. Au niveau de CLINEA la communication passe par le biais de l’intranet du groupe.

4. Et après

Les resultats
La plus-value est effective à l’heure actuelle sur Cardiocean par le fort taux de satisfaction des patients et le peu de réclamations enregistrées sur ces dernières années.

En ce qui concerne le déploiement du dispositif, il est opérationnel au sein du groupe CLINEA.

Evaluation et suivi
L’évaluation est effectuée au sein de toutes les Commissions des Relations avec les Usagers et de la qualité de la prise en charge (CRU) du groupe CLINEA.

Quelques conseils et témoignages
La réunion d’accueil doit être un moment privilégié entre le patient et le directeur de la établissement.

En effet il est assez rare pour un patient d’avoir un contact direct avec l’équipe de direction. C’est un gage d’ouverture et d’écoute des besoins des patients.

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