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Alsace
6 décembre 2013

Repenser l’information des usagers sur leurs droits

Objectifs
Organiser un forum spécifique « Promouvoir les droits des usagers : de nouveaux outils pour mieux les comprendre » qui réunira l’ensemble des membres des CRUQPC des CH de Mulhouse, de Thann et de Cernay (direction commune), et des professionnels de santé. Concrétiser les travaux de ce forum par la création de nouveaux outils de communication visant à améliorer la qualité de l’information délivrée aux usagers par la précision des contours de certains droits. Renforcer les liens entre les structures en adoptant des outils partagés pour répondre à des problématiques communes.

Le porteur du projet

Coordonnées de la structure :

Centre Hospitalier de Mulhouse

87, avenue d’Altkirch

Mulhouse 68051

Type de la structure :
établissements de santé

Coordonnées du contact

HOUËL Glenn

Qualité : directeur des usagers et de la communication

Téléphone professionnel : 03.89.64.78.79

Courriel : duc@ch-mulhouse.fr

Fax :

Le contexte

L’origine
Les CH de Mulhouse, de Thann et de Cernay (direction commune), renforcent constamment leurs liens. Depuis deux ans, des CRUQPC communes sont organisées en parallèle des commissions propres à chaque structure. Il ressort de ces réunions que tous sont confrontés à des mêmes problématiques. Si ces établissements ont très fortement développé la promotion des droits des usagers, en lien avec leurs représentants, un constat unanime ressort. Si les usagers sont désormais parfaitement informés de l’ensemble de leurs droits, il est parfois délicat de leur expliquer que ces droits, fondamentaux, doivent se concilier avec les impératifs de fonctionnement de l’établissement, en particulier dans les situations d’urgences.

La finalité
Ce projet a une double finalité :

  • Créer une nouvelle dynamique interétablissements sous l’impulsion des CRUQPC par l’organisation d’un forum spécifique« Promouvoir les droits des usagers : de nouveaux outils pour mieux les comprendre » . Y seront associés tous les membres des CRUQPC de chaque établissement, ainsi que plusieurs professionnels de santé, médicaux et paramédicaux.
  • Construire des outils de communication inédits pour permettre à tous les usagers de mieux appréhender leurs droits tout en ayant une meilleure connaissance des impératifs de fonctionnement des établissements. Ces outils seront traduits en plusieurs langues.

La description du dispositif
La CRUQPC commune a décidé l’organisation du forum « Promouvoir les droits des usagers : de nouveaux outils pour mieux les comprendre » pour repenser la communication sur les droits des usagers. Les CRUQPC de chaque structure proposeront un axe de travail de leur de leur choix portant sur un droit spécifique. Tous ces axes seront abordés dans un des ateliers du forum. Les membres des CRUQPC seront conviés, ainsi que des professionnels de santé, médicaux et para-médicaux. Les membres des ateliers présenteront les fruits de leur réflexion en réunion pleinière. Les nouveaux outils, traduits en plusieurs langues, créés lors de ce forum seront ensuite validés par la CRUQPC commune, puis diffusés dans tous les établissements.

Les acteurs
Le promoteur principal du projet est la CRUQPC commune aux CH de Mulhouse, de Thann et de Cernay. L’implication des représentants des usagers sera prépondérante, à travers les propositions formulées dans les CRUQPC propres à chaque établissement. Lors du forum, des ateliers interétablissements pluridisciplaires, associant tous les membres de ces CRUQPC, en particulier les représentants des usagers,et les professionnels des établissements permettront de créer de nouveaux outils d’information à destination des usagers sur leurs droits.

Les axes prioritaires :

mobiliser les professionnels de santé au moyen d’actions de formation aux droits des usagers ;

renforcer et préserver l’accès à la santé y compris à la prévention pour tous, notamment par une information adaptée aux personnes vulnérables, fragiles (mineurs, majeurs protégés, personnes en perte d’autonomie, personnes souffrant de troubles psychiques, personnes déficientes intellectuelle…), étrangers, personnes placées sous main de justice.

La réalisation

La mise en oeuvre
La principale difficulté est le caractère innovant de cette démarche. Néanmoins, l’implication des membres de chacune des CRUQPC sera l’élément majeur de réussite de cette démarche. En effet, ce sont les acteurs principaux dans tous le processus de réalisation de ce projet (de la définition des thèmes du forum, à la validation des outils de communication à destination des usagers).

Le calendrier

Projet initié en :
2013

Projet mis en œuvre en :
2013

Comment et combien ?
L’ensemble de cette démarche est autofinancé par les CH de Mulhouse, de Thann et de Cernay (agents rendus disponibles pour participer à cette démarche et utilisation des locaux de l’établissement).

La communication
La communication principale sur ce projet consistera en la diffusion de ces nouveaux outils d’information à destination des usagers. Ces outils seront aussi diffusés sur lesd sites internet des l’établissements. Le journal interne de l’établissemlent (4300 exemplaires) consacrera un article à ce projet pour sensibiliser tous les professionnels.

Et après

Les résultats
Les résultats espérés consistent en ce que les usagers appréhendent mieux leurs droits tout en ayant une meilleure connaissance des impératifs de fonctionnement des établissements.

Évaluation et suivi
L’évaluation du dispositf sera réalisée au sein de la CRUQPC commune, après recueil des avis des usagers et des professionnels

Quelques conseils et témoignages
Les représentants des usagers dans les CH de Mulhouse, de Thann et de Cernay sont connus et reconnus pour leurs actions. Leur investissement constant permet la mise en place de nombreuses actions de promotion des droits des usagers réellement dynamiques et productives.

En région

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