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Pays de la Loire
3 décembre 2012

Renforcer l’information et la participation des usagers à la vie institutionnelle

Objectifs
Renforcer l’information et la participation des usagers à la vie institutionnelle

Le porteur du projet

Coordonnées de la structure :

Association "Les Capucins"

28 rue des Capucins
BP 40329

AN 49103

Type de la structure :
association

Coordonnées du contact

MAHEUX Philippe

Qualité : Directeur

Téléphone professionnel : 02.41.35.16.15

Courriel : direction@les-capucins-angers.fr

Fax : 02.41.35.16.14

Le contexte

L’origine
L’application réglementaire des missions de la Commission des relations avec les usagers de la qualité de la prise en charge (CRUQ) et du Conseil de Vie Sociale (CVS) et la limitation de leurs champs d’actions sanitaires pour l’un et médico social pour l’autre ont été ressentis comme un frein à l’information et la participation des usagers à la vie institutionnelle.

La présence dans un même bâtiment des activités de soins de suite et réadaptation (SSR) spécialisés adultes, de Soins de longue durée (SLD) et d’EHPAD – établissement hébergeant des personnes âgées dépendantes- contribue également à la mauvaise compréhension par les usagers mais aussi par les professionnels du découpage réglementaire des attributions de la CRUQ et du CVS.

L’ouverture en janvier 2009 de l’activité de SSR spécialisés pédiatriques a conduit à développer une approche intergénérationnelle, en particulier au titre de la vie quotidienne.

Enfin la participation ponctuelle des usagers aux instances et groupes de travail n’était pas suffisamment structurée.

La finalité
La finalité du projet était de prendre en compte globalement les usagers et leurs représentants dans la gouvernance et la dirigeance de l’association Les Capucins.

La description du dispositif
Un dispositif statutaire et opérationnel a été mis en place ou confirmé.

Les statuts rénovés en 2011 prévoient la participation du président du Conseil de Vie sociale à l’Assemblée générale (AG) de l’Association, en qualité de membre de droit. Lors de chaque AG, le Président du CVS présente son rapport d’activité.

La CRUQ traite depuis sa création l’ensemble des plaintes et réclamations, tous secteurs d’activités confondus (SSR, SLD, EHPAD). Il en est de même pour la mesure de la satisfaction des patients et résidents et plus globalement de la démarche qualité de l’établissement.

Le CVS intervient comme la CRUQ sur l’ensemble des activités de l’association. Il a par exemple participé activement à la définition et aux modalités de fonctionnement des salons des familles présents dans l’ensemble des services et à la conception de l’espace funéraire.

Le CVS est actuellement associé au projet de création d’un espace d’animation et de vie sociale commun aux secteurs de rééducation pédiatriques et adultes et au secteur gériatrique du Centre.

Afin de faciliter l’échange et la concertation entre les représentants d’association d’usagers agréés et les représentants des usagers de l’association Les Capucins, une participation croisée a été mise en place :

  • Le président du CVS participe aux réunions de la CRUQ
  • Un représentant des associations d’usagers de la CRUQ participe au CVS.

Dans son organisation qualité, l’association a identifié un processus « activités de la vie quotidienne » afin de structurer les démarches d’amélioration permettant d’assurer aux patients et résidents un lieu de vie adapté à leurs attentes. Un comité opérationnel a en charge ces démarches et sa composition a été revue en septembre 2012 afin d’intégrer officiellement les usagers. 4 représentants du CVS (2 titulaires et 2 suppléants) sont membres de ce comité et la direction a proposé à la CRUQ de désigner 2 représentants (1 titulaire et 1 suppléant).

Les acteurs
Le Conseil d’Administration, le comité exécutif, la CRUQ et le CVS ont participé à l’élaboration globale de ce dispositif.

Les axes prioritaires :

Faire converger les droits des usagers des structures sanitaires, sociales et médico-sociales notamment au travers de la participation des usagers (CRUQPC, CVS) et des outils adaptés pour l’activité libérale ;

Renforcer l’effectivité des droits des usagers par la mise en place d’outils favorisant le traitement des réclamations et des plaintes comme la prise en compte de ces dernières dans une démarche qualité

La réalisation

La mise en oeuvre
L’ensemble du dispositif est opérationnel avec quelques inquiétudes des représentants des usagers sur leurs possibilités de dégager du temps supplémentaire à l’exercice de leur représentation.

Le calendrier

Projet initié en :
2011

Projet mis en œuvre en :
2012

Comment et combien ?
Pas de coût supplémentaire.

La communication
L’information des personnels se fait par les outils de communication interne, l’information de la CRUQ et du CVS, lors de réunions plénières. L’information des familles est à finaliser au dernier trimestre 2012.

Et après

Les résultats
La participation croisée aux réunions CRUQ / CVS renforce la communication et permet de prendre en compte une représentation externe et interne des usagers.

La qualité de membres de droit de l’Assemblée générale pour le président du CVS est un signe fort de la prise en compte des usagers par l’association Les Capucins.

La participation des usagers à des groupes de travail est ancienne dans l’établissement. Leur présence officielle dans le Comité ″Activités de la Vie quotidienne″ les rend acteurs dans l’analyse et la concrétisation des actions.

Évaluation et suivi
Elle sera à définir par le biais du questionnaire de satisfaction et des bilans d’activités des comités et instances associant les usagers.

Quelques conseils et témoignages

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