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Provence-Alpes-Côte d’Azur
4 décembre 2014

Regards croisés : mieux se connaître pour mieux se comprendre

Objectifs
Ce projet a pour but d’organiser de façon régulière des rencontres entre les usagers du Centre Hospitalier de Cannes et les professionnels de santé (soignants et non soigants), en dehors de l’acte de soin pour échanger, à partir d’un thème défini, sur la relation soignant/soigné, la prise en charge du patient, l’expression de son vécu et de son ressenti.

Le porteur du projet

Coordonnées de la structure :

ESPACE DES USAGERS (EDU) DU CENTRE HOSPITALIER DE CANNES

15 Avenue des Broussailles

Cannes 06400

Type de la structure :
établissements de santé

Coordonnées du contact

Coulomb Michel

Qualité : Coordinnateur de l’EDU du CH Cannes

Téléphone professionnel : 06 07 02 84 30

Courriel : micoulomb@wanadoo.fr

Fax : 06 07 02 84 30

Le contexte

L’origine
En 2009, le CH de Cannes se dote d’un "Espace des Usagers", lieu qui permet aux associations de patients une présence sur site afin de rencontrer les patients et les professionnels de santé qui le souhaitent.

L’existence de ce lieu a permis d’enrichir les échanges entre les représentants des patients et des usagers, et le personnel de l’hôpital. Il a contribué à renforcer de façon importante la structuration de ces relations.

En mars 2012, une conférence avec atelier portant sur le bilan des 10 années de la loi du 4/05/2002, baptisée "Regards croisés", très enrichissante, a fait germer l’idée de poursuivre ces échanges sur d’autres thèmes.

La finalité
Confronter, sur un thème donné, le regard des patients et le regard des professionnels et échanger sur les perceptions et l’adaptation de la réponse des soignants aux besoins et aux attentes des usagers. Cela permet de mieux se connaître,de mieux se comprendre et de développer un partenariat bénéfique aux deux parties : les patients pris en charge au CH Cannes et les soignants porteurs des projets thérapeutiques.

La description du dispositif
Organisation 1 à 2 fois par an, par l’établissement et les représentants des associations de patients, d’une conférence et/ou d’ateliers, afin d’échanger, partager et proposer des actions à soumettre à la CRUQPC dans le but d’améliorer la qualité de la prise en charge. Cette réflexion s’appuie sur une évaluation réalisée en amont de la conférence auprès des professionnels et des usagers (ex : enquête de perception croisée sur la prise en charge de la douleur, enquête sur la communication patients/soignants).

Les acteurs
Ce projet, initié par la direction d’établissement et le coordonnateur de l’Espace des Usagers (EDU), est piloté aujourd’hui par ce coordonnateur associatif et le coordonnateur institutionnel de l’EDU (cadre de santé de la direction qualité).

La direction de l’établissement soutient activement ce projet auquel participent le personnel médical, paramédical et non soignant de l’établissement, les représentants des associations de patients de l’Espace des Usagers et les représentants des usagers.

Les axes prioritaires :

Sensibiliser les professionnels de santé au moyen d’actions de formation aux droits des usagers ;

Favoriser la médiation en santé dans les structures de soins, médico-sociales et à domicile en mobilisant, entre autre, les médiateurs tels que les médiateurs médicaux, les médiateurs non-médicaux, les personnes qualifiées … ;

Faire converger les droits des usagers des structures de soins, sociales et médico-sociales, notamment au travers de la participation des représentants des usagers et des usagers (CRUQPC, CVS) et de la mise en place de dispositifs expérimentaux adaptés aux parcours (organisation territoriale pour l’exercice des droits, impliquant les établissements, les conseils généraux, les ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé,… )

La réalisation

La mise en oeuvre
1- Choix du thème : choix commun entre l’établissement et le coordonnateur associatif de l’EDU, les représentants des usagers puis choix de la date.

2 - Organisation logistique avec l’appui du service communication de l’établissement :

  • Réservation de salle, logistique matérielle et hôtelière
  • Envoi des invitations, mailings….
  • Partage d’un buffet à l’issue de la conférence

3 - Organisation de la conférence : - Choix du conférencier chargé d’introduire le thème - Préparation des supports de communication (powerpoint) pour la présentation et la restitution des résultats de l’enquête - Choix de l’animateur.

4 - Organisation de l’enquête, support du regard croisé : - élaboration des outils d’enquête (questionnaire(s), cahier des charges, notices d’information) par un groupe mixte professionnels/usagers et campagne d’information pour le lancement de l’évaluation - administration de l’enquête un jour donné puis traitement - analyse des données et réalisation des supports de restitution qui sont présentés lors de la conférence

5 - Communication autour de l’évènement : invitation presse

6 - Évaluation systématique de la conférence

7 - Rédaction d’une synthèse des échanges de la conférence

Le calendrier

Projet initié en :
2012

Projet mis en œuvre en :
2012

Comment et combien ?
Première conférence,23 mars 2012 : "Regards croisés sur le bilan de la loi du 4 mars 2002

Deuxième conférence, 30 novembre 2012 : "Regards croisés sur la douleur"

Troisième conférence, 29 novembre 2013 : "Regards croisés sur la communication soigné/soignant"

Quatrième conférence, en cours de préparation : "Regards croisés sur la qualité de la santé du patient hospitalisé"

Les conférences sont co-animées par un représentant de l’établissement des associations de patients.

Nous organisons 1 à 2 conférences par an.

Ce projet mobilise des ressources humaines, en particulier pour la réalisation des enquêtes.

La communication
La communication est assurée conjointement par le service communication du CH Cannes et par les réseaux des association de patients. Elle est dirigée vers les personnels de l’établissement et les usagers du CH de Cannes. Elle utilise les moyens internes (affiches, courriels, "La Palme" journal interne) et les moyens externes (radio, ville de Cannes, site Internet, etc.).

Et après

Les résultats
Les résultats sont :

La richesse du croisement des regards soignés/soignants (on s’écoute, on s’entend, on se comprend, on est connu et reconnu)

Une diffusion des résultats de l’enquête qui participe à la sensibilisation des équipes à l’importance du regard patient, et qui sensibilise les usagers aux efforts et parfois difficultés des soignants

Une utilisation des résultats des "regards croisés" dans le cadre des plans d’action institutionnels (ex : mise en place d’un protocole de prescription des antalgiques de niveau 1 par les IDE et d’une fiche institutionnelle de traçabilité de l’évaluation de la douleur après l’enquête 2012 "regard croisés sur la douleur"). Un bilan des actions mises en œuvre suite aux enquêtes est réalisé lors des conférences. En novembre 2013, la conférence sur la communication soigné/soignant a été accompagnée d’une conférence sur l’information au patient et l’analyse bénéfices/risques à destination des professionnels par un intervenant spécialisé (58 personnes présentes). La thématique retenue pour 2014 est "La sortie du patient" avec une enquête auprès de 120 patients retournés à domicile après hospitalisation et une analyse des pratiques des services en matière de préparation de la sortie des patients.

Des projets et des réalisations en partenariat (participation commune aux journées des associations)

Évaluation et suivi
- Recensement du nombre de participants aux conférences, leur "origine", la façon dont ils ont été informés de la conférence, leur participation à d’autres "regards croisés", leur éventuelle future participation, les thématiques qu’ils souhaiteraient voir aborder et/ou autre suggestions

Évaluation de leur intérêt pour le thème abordé

Analyse des questionnaires d’enquête et mise en place d’actions d’amélioration

Quelques conseils et témoignages
TEMOIGNAGES

Ces moments d’échanges avec les personnels de l’hôpital sont très intéressants, ils nous permettent de parler plus librement, en dehors de notre stricte prise en charge. En définitive, nous arrivons à mieux connaître celles et ceux que nous voyons habituellement que sous l’angle du soin ; c’est de fait notre relation à eux qui change et qui ne peut être que bénéfique pour nous patients. Suzanne Patiente de néphrologie

Le "Regards croisés" patient/soignant est très enrichissant et valorisant. Il est agréable de pouvoir échanger sur notre ressenti, et de se sentir utile si petite que soit la pierre qu’on peut apporter à l’édifice.

Ces "Regards croisés" sont des moments privilégiés d’échange avec les infirmières et les docteurs où nous pouvons dire des choses que nous ressentons lors de nos consultations.

Claudine Patiente Rhumatologie

Pièces jointes

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