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Pays de la Loire
6 décembre 2013

Recueil et traitement systématique des plaintes et réclamations patients

Objectifs
Améliorer la prise en charge des usagers Mettre en place des dispositifs d’alerte au plus près des patients Mettre en évidence différents dysfonctionnements (organsiation, prise en charge, etc.) et proposer les pistes d’amélioration adaptées Contribuer au retour d’expérience mis en oeuvre dans l’établissement (en complément du dispositif déployé pour les professionnels)

Le porteur du projet

Coordonnées de la structure :

ECHO

85 rue Saint Jacques - Pavillon Montfort
BP 10214

NANTES 44202

Type de la structure :
association

Coordonnées du contact

CADIOU Hélène

Qualité : Assistante de Direction et chargée de la relation avec les usagers

Téléphone professionnel : 02 40 32 85 25

Courriel : hcadiou@echo-sante.com

Fax :

Le contexte

L’origine
Le dossier patient informatisé de l’ECHO (MEDIAL) a été modifié en 2005 pour permettre la traçabilité des expressions des patients ainsi que le suivi des réponses qui y sont faites. L’enregistrement des expressions des patients pouvait être effectué par l’ensemble des personnels soignants autorisés à l’accès au dossier patient. Depuis septembre 2011, les membres de la CRUQPC disposent d’un accès sécurisé au module "registre des éloges et doléances", développé sur le logiciel Blue Medi.

La finalité
Toute mettre en oeuvre pour rétablir la satisfaction et/ou la confiance du patient afin de consolider la relation avec l’institution et le corps médical. Etre à l’écoute des préoccupations du patient dans la prise en charge de sa maladie.

La description du dispositif
Le patient peut s’exprimer oralement en contactant directement la Direction ou par le biais d’un soignant ou par écrit à l’aide des enveloppes préaffranchies mises à disposition de tous les patients dans chacune des structures permettant ainsi une expression libre et anonyme ou bien encore utiliser la boîte mail « contact » via le site internet ECHO pour laquelle les messages arrivent directement à la chargée de la relation avec les usagers. Cette dernière recueille, analyse et vérifie l’exactitude ou la réalité de ces réclamations. Cherche les moyens d’amélioration et élabore, en lien avec le Directeur, une réponse écrite permettant une traçabilité du traitement. Quelque soit le canal d’expression utilisé par les patients, La responsable RU enregistre l’ensemble des signalements sur la base de données « Blue Medi ». Un registre unique des réclamations et des éloges des patients est ainsi constitué. Chaque ordre du jour des réunions de la CRUQPC, comporte un point intitulé "Retour sur les courriers /demandes / plaintes des patients", ainsi les membres de la CRUQPC ont l’opportunité de réagir en séance, sur les expressions dont ils ont eu connaissance

Les acteurs
La Direction de l’ECHO L’ensemble des membres de la CRUQPC Les chefs de service/ médecins de la structure concernée par la réclamation

Les axes prioritaires :

renforcer la mesure de l’effectivité des droits des usagers par la mise en place d’indicateurs qualité et d’outils favorisant le traitement et l’analyse systématique des réclamations et des plaintes ;

La réalisation

La mise en oeuvre
4 domaines établis pour classer les réclamations : Droit individuel du patient Qualité de la prise en charge et des soins Organisation administrative et médicale Environnement matériel du soin

Chaque membre de la CRUQPC reçoit une alerte email indiquant l’enregistrement d’une nouvelle réclamation lui permettant de suivre le délai de traitement de cette dernière, les actions établies et de prendre connaissance de la réponse donnée par la Direction avant d’en discuter en séance. Par ce même canal, les éléments utiles à la bonne compréhension des dossiers, sont portés à la connaissance des membres de la CRUQPC.

Le calendrier

Projet initié en :
2010

Projet mis en œuvre en :
2011

Comment et combien ?
Enveloppe T Base de données ECHO "Blue Medi" Adresse mail du site internet ECHO 4 réunions CRUQPC par an

La communication
Les statistiques du traitement de ces réclamations sont publiées dans le rapport annuel de la CRUQPC

Et après

Les résultats
Augmentation des éloges Satisfaction globale des patients Augmentation du nombre de signalement (preuve que le dispositif est connu et reconnu comme performant)

Évaluation et suivi
Le registre des réclamations et des éloges des patients et ses données sont classées, les flux d’informations correspondants sont tracés, rendant possible une exploitation statistique sur les délais de réponse, le taux de réponses satisfaisantes apportées, le temps moyen de clôture d’un dossier, etc.

Quelques conseils et témoignages
RAS

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