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Rhône-Alpes
4 décembre 2014

Rallye Droits des Usagers

Objectifs
Objectif principal : renforcer les connaissances des professionnels de santé en matière de droits des usagers sur la base ludique d’un "Rallye". Objectifs opérationnels : impulser une culture "droits des usagers" dans les services de soins afin de renforcer leur diffusion auprès des usagers et amender, le cas échéant, le plan de formation sur la base de l’évaluation du dispositif.

Le porteur du projet

Coordonnées de la structure :

Groupe Hospitalier Mutualiste

8 rue du Docteur Calmette
CS 10043

Grenoble Cedex 1 38028

Type de la structure :
établissements de santé

Coordonnées du contact

Pellet Catherine

Qualité : responsable affaires juridiques

Téléphone professionnel : 04.76.70.74.90

Courriel : c.pellet@ghm-grenoble.fr

Fax : 04.76.47.66.94

Le contexte

L’origine
Les réunions de la CRUQPEC, les rapports des questionnaires de sortie, les réunions d’expression des usagers (label droits des usagers 2013).

La finalité
Finalité : renforcer (et évaluer) les connaissances des professionnels de santé en matière de droits individuels et collectifs des usagers. Améliorations attendues : amélioration de la diffusion des droits des usagers auprès des professionnels de terrain et des patients. Public-cible pour 2014/2015 : cadres de santé, responsables bureaux des entrées et secrétariats médicaux. Usagers-cibles : les patients hospitalisés et leur entourage.

La description du dispositif
Le Rallye Droits des Usagers est une "compétition" ludique où les participants - regroupés en 2 équipes de 5 personnes - doivent répondre à des énigmes relatives aux droits des usagers soumises par des animateurs (ex : médiateur médical, praticien, secrétaire médicale, etc.) dans le cadre d’un parcours jalonné d’étapes (tests de connaissances) au sein de l’établissement.

Les énigmes orientent les participants vers une personne ressource (ex : se rendre dans le bureau du médiateur) ; ladite personne teste les connaissances des équipes relatives tant aux droits collectifs (fiches tests sur la CRUQPEC et sur le représentant des usagers) qu’aux droits individuels (fiches tests sur la personne de confiance, sur l’accès au dossier médical, sur la médiation, sur le droit au respect de la vie privée, à la confidentialité, sur les directives anticipées, sur le droit à l’information, notamment).

Les acteurs
Les membres de la CRUQPEC, la personne chargée des relations avec les usagers, le médiateur non médical et la responsable des affaires juridiques, soutenus par la direction générale de l’établissement qui a fait des droits des usagers un axe prioritaire. Déclinaison opérationnelle réalisée au sein de groupes de travail associant représentants des usagers, cadres soignants et cadres administratifs.

Les axes prioritaires :

sensibiliser les professionnels de santé au moyen d’actions de formation aux droits des usagers ;

La réalisation

La mise en oeuvre
Facteur de réussite = la dimension ludique du projet. Les personnes ressources (= animateurs tout au long du dispositif) sont partie intégrante du Rallye : médiateur médical, représentants des usagers, secrétaires médicales, praticiens présentent les énigmes et évaluent les connaissances des participants sur la base de fiches tests. Elément facilitateur : l’adhésion de la CRUPEC au projet.

Le calendrier

Projet initié en :
2014

Projet mis en œuvre en :
2014

Comment et combien ?
Réalisation pratique : rédaction des énigmes, formalisation des "fiches tests" et "fiches réponses", élaboration du parcours au sein de la structure, mobilisation des personnes ressources. Coût financier réduit : le Rallye se termine par la remise de "guide droits des usagers" aux participants de chaque équipe. Moyens humains : temps de préparation du Rallye estimé à 10 heures de travail + 8 personnes ressources mobilisées 2 fois 1H30 + 10 cadres de santé mobilisés 2 fois 1H30.

La communication
Communication en amont : courriels au public-cible et aux personnes ressources. Communication a posteriori : article au sein du journal internet de l’établissement.

Et après

Les résultats
Le renforcement des connaissances des cadres de santé et administratifs en matière de droits des usagers a vocation à bénéficier aux professionnels qu’ils encadrent ainsi qu’aux usagers. Sur la base des évaluations réalisées au terme de chaque session de Rallye, les éventuelles difficultés rencontrées par les participants et animateurs seront identifiées et, le cas échéant, prises en compte dans l’élaboration du plan de formation de l’établissement. L’objectif à moyen terme est de généraliser ce dispositif en ciblant le personnel paramédical.

Évaluation et suivi
Evaluation des connaissances des participants sur la base des "fiches tests" par les "animateurs", puis traitement des informations recueillies par assistante qualité et responsable des affaires juridiques + évaluation du dispositif par les participants sur la base d’une grille d’évaluation.

Quelques conseils et témoignages
La dimension ludique d’un tel projet est un réel facteur de réussite et d’appropriation par les participants. Ce Rallye présente plusieurs avantages : il nécessite des moyens matériels et financiers très limités, il fédère les équipes cadres de santé et cadres administratifs)autour d’un enjeu à la fois humain et règlementaire et mobilise des personnes-ressources d’horizons variés grâce à un dispositif ludique qui facilite l’acquisition des connaissances et valorise les travaux de la CRUQPEC.

Pièces jointes

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