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Haute-Normandie
28 octobre 2011

Promouvoir l’information liée au respect des droits du patient en miroir à destination des usagers et des personnels

1. Le porteur du projet

Coordonnès complètes
CHU, Hopitaux de ROUEN
1, rue de Germont
76000 ROUEN

Coordonnès complètes et fonction du contact
Direction du Droit du Patient et des Relations avec les Usagers
Mme LAHCENE- Responsable qualité de la Direction du Droit du Patient et des Relations avec les Usagers
Tél. 02 32 88 03 59

2. Le contexte

L’origine
Une étude approfondie menée en 2008 sur l’établissement a démontré que les droits du patient issus de la loi du 4 mars 2002 étaient peu connus tant par les patients eux-mêmes que par les professionnels de santé. Un travail d’information, de formation, de communication et de facilitation de l’accès à l’information devait donc être absolument réalisé afin que tout usager puisse connaître ses droits au sein de l’hôpital, cela passait tant par son information que par celle des professionnels qui le prennent en charge. C’est pourquoi, il a été décidé d’agir sur plusieurs supports de communication pour atteindre l’objectif.

La finalité
l’objectif visé était de mettre en place un véritable dispositif afin de développer une culture positive de l’insatisfaction qui passe par la reconnaissance des droits des usagers. En effet, sachant ses droits, le patient est plus apte à les faire reconnaître. Parallèlement, des professionnels mieux informés sur l’existence de droits pour le patient sont plus à même d’accepter la "critique" et la remise en question de leur pratique au quotidien pour mettre en œuvre des actions correctrices afin de respecter au maximum la reconnaissance de ces droits.Ainsi le CHU-Hôpitaux de Rouen s’efforce-t-il depuis quelques années de faciliter et de favoriser l’accès à l’information sur les droits des patients à l’aide de plusieurs supports, qu’il a voulu le plus didactique possible, décrits ci-après dans le descriptif du dispositif.

Chaque guide présente le livret d’accueil de la personne hospitalisée et la collection de brochures "s’informer sur ses droits" destinée aux usagers.Afin d’améliorer au mieux la prise en charge de l’usager au sein du CHU-Hopitaux de Rouen, des guides dans différentes langues sont à disposition au service des urgences(français, espagnol, anglais, arabe).

La description du dispositif
Chaque guide présente le livret de la personne hospitalisée et la collection de brochures "s’informer sur ses drois" destinée aux usagers. Afin d’améliorer au mieux la prise en charge de l’usager au sein du CHU-Hopitaux de Rouen, des guides dans différentes langues sont à disposition au sein du service des Urgences (français, anglais, espagnol, arabe). l’objectif est tous les services aient leur guide à la fin de l’année 2011.

Les acteurs
La Direction du Droit du patient et des relations avec les Usagers en partenariat avec la CRUQPC ont travaillés avec la direction des soins, la CME, la délégation à la communication, une étudiante juriste, les représentants d’usagers de la CRUQPC,les médiateurs médicaux, les médiateurs non médicaux, le personnel médical et soignant.

Les axes prioritaires
Le guide pratique a pour vocation de permettre au patient de s’informer sur les conditions de son séjour en complément du Livret d’’accueil de la personne hospitalisée. Les professionnels de santé sont très impliqués puisqu’ils participent à la réalisation de ces guides pratiques, ce qui permet de valoriser les équipes

La collection de brochures "s’informer sur ses droits" à destination des usagers : ici, c’est vraiment l’implication des professionnels de santé qui est sollicitée pour favoriser la connaissance des droits des patients tant vers les usagers que vers les équipes hospitalières.

La collection de brochures "informer les professionnels de santé" : le projet doit répondre aux attentes des professionnels et être connu du plus grand nombre possible.Ici c’est la diffusion de cette collection à l’ensemble des personnels de l’établissement qui est souhaitée.

Le reportage sur les droits du patient diffusé aux patients sur la télévision gratuite :cette action vise à promouvoir les droits des patients, et à favoriser la participation des usagers dans leur prise en charge thérapeutique.

3. Le réalisation

La mise en oeuvre
Pour la réalisation des guides pratiques, une trame a été élaborée par la Direction du Droit du Patient et des relations avec les Usagers afin de faciliter le travail de rédaction des guides par les équipes de soins. La délégation à la Communication s’est quant à elle chargée de la réalisation d’une maquette, soumise à l’équipe d’encadrement pour validation.

La direction du droit du Patient et des Relations avec les Usagers a joué le rôle d’interface entre les services de soins et de la Délégation à la communication. les guides pratiques ont été présentés en CRUQPC et aux représentants des usagers.

Pour les brochures à l’attention des usagers et des professionnels : les sujets ont été choisis compte tenu des problématiques rencontrées le plus souvent par les professionnels.

La rédaction des brochures en elle-même n’a pas posé de difficultés majeures mais a demandé quelques mois de travail pour la synthèse et la validation des parties concernées. L’aide précieuse d’une stagiaire juriste en droit de la santé a été appréciée pour contribuer à la rédaction de ces brochures.

Pour le reportage sur les droits du patient la principale difficulté a porté sur l’écriture du script, des dialogues et les différents points devant figurer dans le reportage. Les partenaires du projet ont directement été impliqués dans le projet puisqu’ils ont participé à la réalisation du reportage notamment en jouant les différents acteurs. Le tournage a été réalisé par le service audiovisuel du CHU de Rouen.

Le calendrier
Les guides pratiques : un premier guide pratique pilote, relatif au service des Urgences Adultes de Charles NICOLLE, a été diffusé en septembre 2009, lequel a été évalué. Le projet institutionnel a réellement été initié en février 2010 avec validation des guides au fur et à mesure de leur réalisation. Aujourd’hui une dizaine de guides pratiques sont à la disposition des usagers. Deux guides supplémentaires destinés aux patients séjournant dans les services d’Urologie et de Réanimation Chirurgicale seront prochainement publiés. L’élaboration des guides dépend également des contraintes liées aux restructurations et à la réorganisation architecturales de certains services.

La collection des brochures « s’informer sur ses droits » à l’intention des usagers le projet a vu le jour mi-2008. Dès 2009, cinq brochures étaient en service.Les autres brochures ont été élaborées au fur et à mesure des attentes et des propositions de nouveaux thèmes émis par les usagers, les professionnels de santé ou encore les différentes instances au sein desquelles les brochures ont été présentées.

La collection de brochures "informer les professionnels de santé" à l’intention des personnels soignants et médicaux Ce projet a débuté fin 2009 avec l’élaboration d’une première brochure relative aux expertises médicales. Cette première brochure avait été rédigée à la demande de la Commission Médicale d’Établissement. Les autres brochures ont été élaborées mi 2010 au fur et à mesure des propositions de nouveaux thèmes émis par les représentants de la CRUQPC, les professionnels de santé ou encore les différentes instances. Après leur rédaction, les brochures ont été présentées en Commission Médicale d’Établissement pour validation en mars 2011. Elles ont ensuite été diffusées auprès de tous les services du CHU.

  • Hôpitaux de Rouen en avril 2011. Une commande conséquente de brochures a été effectuée en juin 2011 auprès d’un prestataire extérieur afin de répondre aux nombreuses demandes d’exemplaires supplémentaires.

Le reportage sur les droits du patient diffusé sur la télévision gratuite aux patients : le projet a émergé en fin d’année 2010. Après des réunions afin de mettre en place le projet et de discuter de sa mise en œuvre, le tournage a débuté au mois de Février 2011. Une première maquette a été réalisée au mois de Juin 2011. Des modifications ont été apportées et une nouvelle version du reportage est prévue pour le mois de Juillet 2011.

Comment et combien ?
La rédaction des guides pratiques s’est faite à coût constant. La délégation à la communication a élaboré les maquettes et l’atelier audiovisuel a réalisé les photos. S’agissant de l’impression des guides pratiques, il a été fait appel à l’atelier de reprographie qui a réalisé pour chaque service l’impression d’environ 500 exemplaires. Les services de soins gèrent leur stock. Ils commandent leurs exemplaires à l’atelier de reprographie en fonction de leurs besoins.

La collection des brochures « s’informer sur ses droits » à l’intention des usagers. La rédaction de cette collection a été réalisée à coût constant. Néanmoins, l’aide précieuse d’une stagiaire juriste en droit de la santé pendant trois mois a été appréciée pour rédiger les plaquettes. Les différents partenaires du projet ont contribué par la relecture et la validation des brochures.

S’agissant de l’impression des brochures, il a été fait appel à une société extérieure.

Le coût annuel pour le tirage de cette collection s’élève à 3 000 euros.

La collection de brochures "informer les professionnels de santé" à l’intention des personnels soignants et médicaux.La réalisation de cette collection s’est faite à coût constant. Les différents partenaires du projet ont contribué à la relecture et la validation des brochures.

S’agissant de l’impression des brochures, elle a été effectuée par le service de reprographie du CHU-Hôpitaux de Rouen. Mais compte tenu du vif succès remporté par ce projet, une commande conséquente a été effectuée auprès d’un prestataire extérieur. Le coût pour le tirage de cette collection (9000 exemplaires ) s’élève à 8 934.12 euros.

Chaque personnel peut télécharger et imprimer les brochures via le site Intranet du CHU de Rouen. La Direction du Droit du Patient et des Relations avec les Usagers dispose d’un stock de brochures afin de répondre aux besoins particuliers.

Le reportage sur les droits du patient diffusé sur la télévision gratuite aux patients.le tournage et la réalisation du reportage ont été réalisés en interne avec la collaboration du Service de Délégation à la Communication du CHU Hôpitaux de Rouen.

La communication
Les guides pratiques : Une large publicité a été assurée à l’aide de différents supports tant auprès des usagers que des professionnels de santé pour faire connaître les guides pratiques. Auprès des professionnels de santé, la publicité s’est faite par différents moyens. Un exemplaire de chaque guide est disponible dans la banque documentaire du CHU-Hôpitaux de Rouen, et sur les sites intranet et internet du CHU- Hôpitaux de Rouen. les guides pratiques ont été présentés au cours de réunions d’encadrement en présence de la Direction des soins. Un article sera prochainement publié dans le journal interne "Échanges Magazine" mais aussi dans "Flash info" diffusé à tous les personnels.

S’agissant de la publicité vers les usagers, plusieurs vecteurs de communication ont également été utilisés. l’ensemble des guides pratiques est disponible sur le site Internet du CHU-Hôpitaux de Rouen et un article sera publié dans le "Mag’ du patient", journal gratuit pour les usagers.En pratique, le guide leur est remis lors de la consultation avant l’hospitalisation ou directement dans le service pour les admissions en urgence. De plus, afin de répondre au mieux aux attentes des usagers, le guide pratique du service des Urgences a été traduit en plusieurs langues : anglais, espagnol, arabe.

La collection des brochures « s’informer sur ses droits » à l’intention des usagers. Une large publicité a été assurée tant auprès des usagers que des personnels pour faire connaître et reconnaître cette collection. Pour les professionnels, celle-ci a été faite par différents moyens : présentation aux instances, aux réunions d’encadrement, sur intranet, internet, sur le magazine délivré aux 9000 agents du personnel du CHU, courriel à tous, et sur différents supports de communication.La publicité vers les usagers s’est opérée par différents vecteurs de communication : le Mag du patient (magazine du CHU délivré gratuitement aux usagers), la télévision interne gratuite, le livret d’accueil de la personne hospitalisée, internet, les guides pratiques de présentation des services, les associations,… Par ailleurs, pour être vues et connues du public, les brochures sont présentées dans des lieux stratégiques et de passage. Des présentoirs adaptés au format des brochures ont ainsi été installés dans tous les lieux d’accueil du CHU-Hôpitaux de Rouen afin de faciliter l’accès des usagers à ces informations précieuses pour la reconnaissance de leurs droits. Enfin, pour favoriser au maximum sa mise en service, la collection de brochures est également disponible et téléchargeable sur les sites Intranet et Internet du CHU de Rouen.

La collection de brochures "informer les professionnels de santé" à l’intention des personnels soignants et médicaux.Une large publicité a été assurée auprès des personnels pour faire connaître et reconnaître cette collection. Celle-ci a été faite par différents moyens :présentation aux instances, aux réunions d’encadrement, note d’information à l’attention des responsables des services, article dans le magazine « Échanges » délivré aux 9000 agents du personnel du CHU, courriel à tous les médecins et cadres de santé, …

Pour favoriser au maximum sa mise en service, la collection de brochures est également disponible et téléchargeable sur le site Intranet du CHU de Rouen. Enfin, la collection de brochures est régulièrement présentée lors des rencontres organisées avec les personnels soignants et médicaux des services de soins. Il est alors rappelé la possibilité de télécharger et d’imprimer les brochures via le site intranet du CHU de Rouen.

Les professionnels sont invités à indiquer les sujets sur lesquels ils souhaiteraient obtenir des précisions juridiques.

Le reportage sur les droits du patient diffusé sur la télévision gratuite aux patients.le reportage sera présenté devant la CRUQPC et les différentes instances. Un article sera rédigé dans le Journal interne "Échanges Magazine » avant sa diffusion sur la télévision interne.

4. Et après

Les résultats
Les guides pratiques : Une enquête réalisée cette année par les étudiants de l’école des cadres sur la perception et l’évolution des guides pratiques auprès des usagers et des professionnels montrent que ces supports rencontrent un vif succès tant auprès des usagers que des professionnels de santé. Le format synthétique et coloré est très apprécié pour les usagers, les informations fournies sont concises et pertinentes.

La collection des brochures « s’informer sur ses droits » à l’intention des usagers.Il apparaît que ces brochures remportent un succès certain tant auprès des usagers que des personnels.

S’agissant des usagers, les dernières enquêtes de satisfaction montrent que ces derniers apprécient la mise à disposition de cette collection par laquelle ils se familiarisent avec leurs droits. La connaissance de ces droits les amène ainsi plus facilement, les chiffres le montrent, à demander leur dossier médical ou à déposer une réclamation lorsqu’ils s’estiment insatisfaits de leur prise en charge ou encore à demander une indemnisation s’ils s’estiment victimes d’un préjudice.

S’agissant des professionnels du CHU, une évaluation récente sur les connaissances liées aux droits du patient montre que certains de ces droits sont connus au travers de la collection de brochures. Par ailleurs, l’encadrement des services semble avoir adopté la présence de cette collection au sein de leur service puisque les stocks sont régulièrement renouvelés.

Aujourd’hui, cette collection est disponible dans tout le CHU, et notamment dans les lieux d’accueil stratégique. Elle a trouvé sa place mais il faut continuer à assurer un suivi régulier pour s’assurer que la mobilisation ne faiblit pas afin que celle-ci soit mise en avant et toujours disponible.

La collection de brochures "informer les professionnels de santé" à l’intention des personnels soignants et médicaux.Il apparaît que ces brochures remportent un vif succès auprès des personnels. En effet, la Direction du Droit du Patient et des Relations avec les Usagers est régulièrement sollicitée afin de transmettre des exemplaires supplémentaires. A titre d’exemple, le cadre de santé des urgences a demandé 200 exemplaires de chaque brochure afin de pouvoir les diffuser à l’ensemble des personnels. On constate donc qu’il existe une réelle volonté de la part des professionnels de santé de s’informer sur les droits des patients afin de délivrer la meilleure information possible. L’implication de l’encadrement est primordiale pour sensibiliser les personnels d’un service. La collection semble avoir trouvé sa place mais il faut continuer à assurer sa promotion en restant à l’écoute des professionnels afin d’actualiser les brochures existantes mais aussi d’enrichir la collection de nouveaux thèmes en fonction de leurs attentes et des situations.

Évaluation et suivi
Les guides pratiques : l’évaluation du dispositif est assurée par la Direction du Droit du Patient et des relations avec les usagers qui organise des rencontres annuelles avec les cadres des différents services afin d’assurer le suivi de ce supports d’information et de recueillir les éventuelles attentes, remarques des équipes besoins et des usagers. A cette occasion, la publicité des différents outils d’information est faite aux nouveaux cadres.

L’enquête réalisée sur la perception du guide pratique auprès des usagers et des professionnels a permis que ces supports d’information sont appréciés.

La collection des brochures « s’informer sur ses droits » à l’intention des usagers.L’évaluation de ce dispositif est assurée par la Direction du Droit du Patient et des Relations avec les Usagers qui contrôle périodiquement (3 fois par an) le niveau des stocks corrélés au nombre d’admissions par service. Les services qui ne commandent pas de brochures sont contactés par le chargé de l’écoute clientèle afin d’en connaître les raisons et éventuellement prendre les mesures correctrices adaptées. Par ailleurs, l’équipe de la direction du droit du patient et des relations avec les usagers rencontre une fois par an tous les cadres des différents sites pour faire le point sur les différents supports de communication liés aux droits du patient. A cette occasion, la publicité des informations est faite aux nouveaux cadres arrivants et un rappel est assuré auprès des autres. Il ressort parfois que des ajustements ou des corrections sont assurés en fonction des retours lors de ces réunions. Par exemple, un service ne souhaitait pas mettre en service la brochure intitulée « Les réclamations » par peur de voir le nombre de ses plaintes augmenter. Une correction de la brochure a été faite au profit de « Remerciements et réclamations ». Depuis, le service satisfait de cette correction, distribue également cette brochure.

La collection de brochures "informer les professionnels de santé" à l’intention des personnels soignants et médicaux.L’évaluation est assurée par la Direction du Droit du Patient et des Relations avec les Usagers qui contrôle périodiquement le niveau des stocks en fonction des demandes des personnels de chaque service. Par ailleurs, la Direction du Droit du Patient et des Relations avec les Usagers rencontre une fois par an tous les cadres des différents sites pour faire le point sur les différents supports de communication liés aux droits du patient. A cette occasion, la publicité des informations est faite aux nouveaux cadres et un rappel est assuré auprès des autres. Parfois, de nouveaux sujets pouvant donner lieu à la rédaction de nouvelles brochures sont évoqués lors de ces réunions. Par exemple, lors d’une présentation sur le site de l’Hôpital Saint Julien, les cadres ont demandé la rédaction d’une brochure sur la prise en charge du majeur protégé.

Le reportage sur les droits du patient diffusé sur la télévision gratuite aux patients.

une enquête pourra être réalisée en 2012 afin de connaître la perception des usagers quant à la qualité de ce reportage et vérifier s’il a permis de mieux faire connaître leurs droits en matière de santé.

Quelques conseils et témoignages
les guides pratiques. La mise en place d’un groupe de travail permet des échanges entre les partenaires sur le contenu et l’harmonisation des guides pratiques. le fait de travailler en collaboration directe avec les équipes hospitalières, pour la réalisation du guide pratique, apporte une réelle valorisation du personnel et des services qui sont finalement les auteurs et les bénéficiaires du document qui concerne leur service. Certains services ont également disposé leur guides pratiques dans des présentoirs pour en faciliter l’accès et la lisibilité aux usagers.

La collection des brochures « s’informer sur ses droits » à l’intention des usagers.1er conseil : organiser le projet du début de la conception des brochures jusqu’à sa mise en service, à savoir identifier les budgets nécessaires à l’achat des présentoirs car faire le choix de les poser sur des tables ne permet pas de les mettre en valeur.

  • 2ème conseil : associer immédiatement tous les acteurs concernés, ce qui facilitera le développement du projet, à savoir la distribution des brochures vers les usagers.
  • 3ème conseil : les brochures doivent attirer l’oeil et l’intérêt. Aussi, le format, le contenu sous forme de questions pratiques, le titre de la brochure, les couleurs, doivent être choisis de manière scrupuleuse en faisant des choix pertinents.

Le message du projet : il ne s’agit pas d’élaborer des brochures en espérant qu’elles soient lues. Il est nécessaire d’accompagner leur mise en service en les mettant à disposition dans des lieux adaptés, en choisissant les thèmes pertinents en fonction du lieu, en assurant un suivi de l’intérêt qu’elles suscitent tant auprès des usagers que des professionnels et en poursuivant régulièrement les actions de communication et de publicité vers chacun.

La collection de brochures "informer les professionnels de santé" à l’intention des personnels soignants et médicaux.1er conseil : associer immédiatement tous les acteurs concernés, ce qui facilitera le développement du projet, à savoir la distribution des brochures vers les professionnels. Afin de permettre son appropriation, le projet doit être pensé en amont avec les professionnels

  • 2ème conseil : les brochures doivent attirer l’oeil et l’intérêt. Aussi, le format, le contenu sous forme de questions pratiques, le titre de la brochure, la couleur, doivent être choisis de manière scrupuleuse en faisant des choix pertinents.
  • 3ème conseil : bien dissocier ces brochures de la collection à l’attention des patients, via notamment un code couleur qui permet une identification rapide et simple (brochures multicolores à l’attention des patients / brochures bleues à l’attention des professionnels)

Le message du projet : les brochures "informer les professionnels de santé" constituent un outil complémentaire d’information sur les droits des patients, simple d’accès et de compréhension. Elles permettent d’aider les professionnels dans leur travail quotidien à mieux respecter les droits des usagers. Le format choisi est apprécié et lisible.

Témoignages : Suite à une rencontre avec le service d’orthopédie, le chef de service a décidé d’intégrer la collection de brochures dans le livret d’accueil du nouvel interne. Lors d’une réunion de cadres sur le site de Saint julien, les personnels soignants ont fait part de leur engouement pour la collection de brochures et ont proposé de nouveaux thèmes.

Le reportage sur les droits du patient diffusé sur la télévision gratuite aux patients.Quelques conseils et témoignages : il convient de bien préparer le script et le scénario avant de réaliser le tournage. Il est recommandé de tester les informations délivrées auprès d’usagers afin de vérifier qu’elles sont facilement accessibles et compréhensibles pour tous.Il est nécessaire de disposer d’un atelier audiovisuel en interne si l’on ne dispose pas d’un budget adéquat pour la réalisation d’un tel reportage par une agence spécialisée.

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