Cliquez-ici pour retourner sur Ministère des Affaires sociales et de la Santé - www.sante.gouv.fr

Recherche
Espace usagers du système de santé > En région > Centre > Promotion des droits des usagers à travers la méthode patient traceur
Centre
3 décembre 2015

Promotion des droits des usagers à travers la méthode patient traceur

Objectifs
Le projet présenté s’inscrit dans une démarche continue d’amélioration de la qualité de la mise en œuvre des droits des usagers au sein de l’établissement à travers le respect de la charte de la personne hospitalisée émanant de la circulaire n° DHOS/E1/DGS/SD1B/SD1C/SD4A/2006/90 du 2 mars 2006 relative aux droits des personnes hospitalisées et comportant une charte de la personne hospitalisée. objectifs : sensibiliser professionnels…

Le porteur du projet

Coordonnées de la structure :

Institut Médical de Sologne

1, rue Cécile Boucher – 41600 LAMOTTE BEUVRON – France

lamotte beuvron 41600

Type de la structure :
établissements de santé

Coordonnées du contact

GENET Edwige

Qualité : resp qualité

Téléphone professionnel : 02 54 98 58 04

Courriel : raq.imds@lenobelage.fr

Fax : 0254969552

Le contexte

L’origine
La thématique « droits des patients » étant une préoccupation majeure pour la prise en charge de nos patients, l’établissement a choisi de déployer un outil spécifique en ce sens avec le patient traceur. Celui-ci a pour but de valoriser les pratiques des professionnels autour du respect de ces droits et de mettre en évidence les principales difficultés rencontrées pour mettre en œuvre certains principes de la charte des droits de la personne hospitalisée. Ceci constitue également un axe prioritaire dans la certification v 2014 comme vu dans le référentiel de la HAS. Ce concept s’est avéré très transversal et important pour notre établissement. En effet, de nombreux enjeux et problématiques se concentrent autour de cette thématique : l’information, la participation et le consentement du patient ou encore la recherche de la personne de confiance. De plus, nous avons souhaité mettre en corrélation les différentes enquetes produite dans l’établissement.

La finalité
Les principaux objectifs de ce projet sont les suivants :

  • Sensibiliser les professionnels aux droits des usagers
  • Etablir un diagnostic du respect des droits des usagers au sein de l’établissement et des difficultés à les mettre en œuvre
  • Définir et mettre en place des actions d’amélioration afin de respecter les droits des usagers à toutes les étapes de la prise en charge et quelque soit la complexité de celle-ci
  • Rendre les professionnels acteurs de la promotion des droits des usagers à travers les actions décidées conjointement au travers de la méthode

Ainsi, les améliorations attendues se situent autour des pratiques professionnelles :

  • Sensibiliser l’ensemble des professionnels de la prise en charge des patients : soignants et administratifs
  • Intégrer dans les pratiques quotidiennes des professionnels une réflexion sur le respect des droits des usagers
  • etc cf PJ svp merci

La description du dispositif
Ce dispositif est fondé sur l’avis de la Commission de Relation avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge.

Ainsi, l’outil d’évaluation du respect des droits des patients hospitalisés dans notre établissement a été construit en plusieurs phases afin de produire un outil complet constitué de plusieurs éléments :

  • Un livret d’information et recueil du consentement du patient participant à cet audit :
  • Une grille d’entretien avec le patient et/ou son entourage
  • Une grille d’entretien avec les professionnels
  • Une fiche de synthèse et un guide méthodologique

Un tel exercice mobilise du temps auprès des professionnels et autres acteurs y participant :

  • Entretien avec le patient et/ou l’entourage : environ 30min
  • Entretien avec les professionnels ayant pris en charge le patient : environ 1h30
  • Préparation de l’exercice par l’animateur : environ 30 min
  • Exploitation des résultats/rédaction de la fiche de synthèse : environ 30 min

Les acteurs
Membres décisionnels :

  • CRUQPEC : Commission de relation avec les usagers et de la qualité de la prise en charge
  • Cellule qualité
  • Direction de l’établissement

Membres opérationnels :

  • Tout le personnel médical et paramédical entrant dans la prise en charge du patient : infirmiers, aides-soignants, médecins, kinésithérapeutes, diététiciens, ergothérapeutes, psychomotriciens, assistantes sociales, orthophonistes, cadres de santé, directrice des soins infirmiers, professeurs d’activité physique adaptée, etc.
  • Tout le personnel administratif entrant dans la prise en charge du patient : secrétaire médical, agent d’accueil et d’admission, etc.
  • Responsable qualité et gestion des risques
  • Chargée de communication

Les axes prioritaires :

sensibiliser les professionnels de santé au moyen d’actions de formation aux droits des usagers ;

La réalisation

La mise en oeuvre
Difficultés :

L’une des principales difficultés rencontrées au cours de ce projet a été l’appropriation de la méthode « patient traceur » exclusivement à travers la recherche de la mise en œuvre des droits des patients. L’outil construit permet d’audité l’exclusivité des droits retrouvés dans la charte de la personne hospitalisée.

De plus, il faut être vigilant lors de l’investigation de certains droits spécifiques à la prise en charge des patients en fin de vie, le respect de l’intimité ou encore la problématique de la contention.

Enfin, selon le patient « traceur » sélectionné, le recueil du ressenti du patient ne peut être réalisé (exemples : patient non communicants ou ayant des troubles cognitifs, patient décédé, etc.). En conséquence, ces informations ne pourront être mises en corrélation avec les constatations relatées par les professionnels de la prise en charge.

Notons également que tous les droits ne peuvent être investigués pas sur un même cas : cf suite sur PJ svp

Le calendrier

Projet initié en :
2015

Projet mis en œuvre en :
2015

Comment et combien ?
Ressources mobilisées pour le projet : La mise en place du projet n’a pas nécessité de programme de financement spécifique ni d’appel à des sponsors. L’établissement a utilisé les ressources internes disponibles.

Temps mobilisé pour la mise en œuvre de ce projet :

  • Formation des professionnels à la méthode « patient traceur » : 2 journées
  • Présentation du projet lors d’une CRUQPEC : 1h
  • Constitution de l’outil : 1 semaine par la stagiaire qualité
  • Mise en application de l’outil : 2h d’entretien (équipes/patient), 30min d’exploitation des résultats

La communication

  • Communication de la synthèse des résultats de l’investigation à l’ensemble du personnel via e-mail et affichage dans les services
  • Communication du projet et de son avancement aux représentants des usagers lors des réunions de CRUQPEC et par mails

Et après

Les résultats
La mise en place de cet outil a entraîné un questionnement des professionnels autour du respect des droits des usagers et a permis de sensibiliser ceux-ci sur les différents principes retrouvés dans la charte et d’apporter des réponses aux diverses interrogations.

De plus, ceci a permis d’établir un diagnostic des droits respectés et de ceux pour lesquels des difficultés sont rencontrées dans leur mise en œuvre. A la suite d’un tel audit, des actions d’amélioration ont pu être définies conjointement avec les professionnels ayant participé à l’exercice ce qui les a rendu acteur de ce processus et ainsi a permis d’intégrer ce questionnement dans les pratiques des professionnels.

La totalité des droits des usagers n’a pas pu être auditée. Cependant, l’outil peut être transposé à tout patient : prise en charge plus ou moins complexe, patient décédé, patient sorti contre avis médical, patient ayant des troubles cognitifs, etc. cf pj svp merci

Évaluation et suivi
Les actions déterminées lors de la mise en œuvre de cet outil sont ensuite intégrées dans le plan d’action de l’établissement.

Il a été décidé de mené cet audit au moins une fois par semestre et cela à la demande des professionnels. A la suite des résultats analysés des supports de communication à diffuser aux professionnels de l’établissement seront construits. Ceux-ci porteront sur les points de la charte de la personne hospitalisée les plus complexes (exemple : scénette sur les problématiques comme la personne de confiance et l’intérêt de recueillir cette information).

Quelques conseils et témoignages
- Outil à utiliser et à mettre en corrélation avec le ressenti des patients (entretien avec le patient dit « traceur », analyse de la satisfaction des usagers et des plaintes et réclamations).

  • Cet outil permet d’investiguer l’ensemble des droits du patient hospitalisé mais ainsi ne doit pas se cantonner à être utiliser uniquement dans les mêmes conditions que la méthode de la HAS. En effet, on peut l’utiliser chez des patients déjà sortis (voire sortis contre avis médical), des patients décédés, etc.
  • Le professionnel emmenant cet exercice doit avoir de connaissances solides sur la méthode et les droits des patients car cet exercice amène les professionnels à poser beaucoup de questions
  • Cette méthode de terrain a été appréciée par l’ensemble des professionnels y ayant participé. Elle a permis une cohésion d’équipe ainsi qu’une valorisation des points positifs et n’a porté aucun jugement du travail.
Pièces jointes

En région

Découvrez les adresses utiles pour faire valoir vos droits, les projets innovants et les actions culturelles.
Alsace Aquitaine Auvergne Basse-Normandie Bourgogne Bretagne Centre Champagne-Ardenne Franche-Comté Haute-Normandie Île-de-France Languedoc-Roussillon Limousin Lorraine Midi-Pyrénées Nord-Pas-de-Calais Provence-Alpes-Côte d’Azur Pays de la Loire Picardie Poitou-Charentes Rhône-Alpes
Recherche
Haut de page