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Aquitaine
13 décembre 2011

Promotion de la bientraitance

1. Le porteur du projet

Coordonnées complètes
Centre Hospitalier de Libourne
112 rue de la Marne BP 199
33505 LIBOURNE CEDEX

Coordonnées complètes et fonction du contact
Madame Pierrette MARTIN
Cadre Supérieur de santé
Cadre du pôle de gériatrie
Tél : 05 57 55 16 88
Courriel pierrette.martin[@]ch-libourne.fr

2. Le contexte

L’origine
La mise en oeuvre de l’organisation en pôle s’est déployée sur l’établissement de manière concomitante à l’auto évaluation de la version 2 de la certification en 2007.

La Direction de l’établissement a souhaité que cet axe de travail soit initié par le pôle de gériatrie.

La prise en compte de la vulnérabilité de la population accueillie en gériatrie et l’état des lieux réalisés sur le pôle par les cadres de santé ont été des éléments pris en compte.

L’élaboration du projet de pôle a permis aux responsables du pôle de gériatrie d’inscrire la promotion de la Bientraitance comme objectif qualité. Ce projet a été articulé autour de la définition de l’ANSEM (Agence nationale de l’évaluation de la qualité des établissements et service sociaux et médico-sociaux) « la position professionnelle de Bientraitance est une manière d’être, d’agir et de dire, soucieuse de l’autre, réactive à ses besoins et à ses demandes, respectueuses de ses choix et de ses refus ».

Logiquement, la démarche s’est axée plus particulièrement vers l’enrichissement des savoirs être professionnels.

La finalité
FINALITE :

  • promouvoir le bien-être des patients et de leurs entourages
  • développer une culture de la Bientraitance
  • adapter les organisations aux besoins et aux attentes des personnes

La description du dispositif
Une formation-action avec des groupes pluridisciplinaires (médecins, cadres de santé, IDE, AS, agents des services hospitaliers qualifiés, secrétaires, ergothérapeutes, psychomotriciens, assistantes sociales et neuropsychologues),

La représentation d’une troupe théâtrale sous forme de saynètes relatives à des situations quotidiennes d’exercice en interactivité avec les professionnels mis en position de spectateurs puis d’acteurs,

L’approfondissement de ce concept de Bientraitance pour les cadres afin d’accompagner leur équipe.

Les acteurs
A l’initiative de ce projet :

  • La Direction de l’établissement a voulu que cette démarche s’inscrive dans un pôle,
  • Le chef de pôle, assisté du cadre supérieur de pôle, a logiquement intégré comme objectif qualité du contrat de pôle la promotion de la Bientraitance,
  • Le trio de pôle a constitué un groupe de travail avec les médecins du pôle et les cadres de santé pour créer la dynamique nécessaire à la réalisation de ce projet,
  • Les cadres de santé ont élaboré un état des lieux renforçant la réflexion sur ce thème, réalisé avant la mise en place des projets de pôle au sein de l’établissement,
  • Les autres catégories professionnelles ont participé à des réunions de travail dans leurs unités animées par les cadres de santé.

Les axes prioritaires
dispositifs incitant à promouvoir la Bientraitance et la qualité de service dans les établissements de santé.

3. Le réalisation

La mise en œuvre
Difficultés rencontrées : Sur les principes :

  • Obtenir l’adhésion du plus grand nombre de professionnels, Maintenir une dynamique de questionnement et de réajustements individuels et collectifs en intersession,
  • Pérenniser la dynamique de changement dans le temps.

Sur l’organisation :

  • Avoir obligatoirement des groupes complets (18 personnes) pour former 190 personnes sur deux ans,
  • Garantir la pluridisciplinarité dans chaque groupe,
  • Assurer la continuité des soins dans les unités pendant les temps de formation (4 jours sur deux périodes pour 11 groupes),
  • Tenir compte de l’absentéisme des agents,
  • Intégrer les agents nouvellement recrutés.

Éléments favorisants :

  • L’organisation en pôle pour la gestion des ressources humaines,
  • Le travail en collaboration avec les agents, le formateur et les responsables du pôle (médecins et cadres),
  • L’implication et la motivation de l’encadrement du pôle,
  • Le principe de formation avec la présence de tous les professionnels du pôle,
  • La volonté des agents du pôle de remplacer leurs collègues dans les autres unités pendant les temps de formation,
  • L’acceptation par le Chef de pôle d’utiliser l’intéressement du pôle pour financer une partie de la formation,
  • La réponse au cahier des charges d’un formateur/psychothérapeute. Implication des usagers :
  • Questionnaire de sortie,
  • Affichage de la charte de Bienveillance du pôle gériatrie,
  • Enquête de satisfaction centrée sur la Bientraitance.

Le calendrier
- Élaboration du projet de pôle : 2008

  • Validation du projet de pôle : janvier 2009
  • Élaboration de l’organisation de la démarche : mars 2009
  • Rédaction du cahier des charges de formation : mai 2009
  • Validation en conseil de pôle : septembre 2009
  • Déploiement de la formation : septembre 2009/septembre 2011
  • Intervention groupe théâtral : décembre 2010
  • Formation des cadres de santé du pôle sur « l’accompagnement des équipes : mai juin 2010
  • Rédaction d’une charte de Bienveillance : juin-octobre 2011
  • Évaluer la qualité de la prise en charge avec la charte de Bienveillance : décembre 2011
  • Rencontrer des représentants des usagers : 2012
  • Réaliser une enquête de satisfaction auprès des usagers et/ou leur entourage : 2012
  • Mettre en œuvre les réajustements nécessaires : 2012/2013
  • Pérenniser la démarche par des évaluations annuelles qui permettront d’ajuster un programme d’actions.

Comment et combien ?
Coût Total formation sur 2 ans : 47 960€
Temps agents sur 2 ans : 5 940 heures
Le budget provient pour 91 % du budget formation et du budget intéressement du pôle et 9 % du budget institutionnel de formation du Centre Hospitalier de Libourne.
Le remplacement des agents en formation a été assuré par le redéploiement des effectifs du pôle de gériatrie.
La formation a été réalisée par un formateur externe retenu selon un cahier des charges précis.

La communication
Une publication dans le journal interne de l’établissement à destination des usagers et des professionnels externes (reflets-mars 2011- n°1 03),

Un article dans le quotidien régional (Sud-ouest du 18/12/2010),
Une communication à l’ensemble des cadres de l’établissement,
Une communication à la commission de soins infirmiers, de rééducation et médicotechnique.

4. Et après

Les resultats
Les principales plus-values de ce projet :

La prise de conscience par l’ensemble des acteurs de l’existence de la « violence douce » ou passive,

  • Un questionnement des professionnels sur leur pratique,
  • Une écoute différente des propos de l’usager en tenant compte de ses valeurs, ses choix et son ressenti,
  • Une diminution des plaintes des patients et des familles.

Les perspectives de généralisation :

Sur l’établissement la généralisation de la promotion de la Bientraitance fera partie des axes du projet de soins à venir.

L’expérience menée sur un pôle va permettre d’illustrer et d’orienter ce projet.

L’organisation en pôle permettra de déployer sur chacun d’entre eux une démarche similaire. La formation globale de l’ensemble des acteurs de santé et la réflexion autour de situation factuelle permet d’agir sur plusieurs leviers : la prise de conscience, la réflexion individuelle et collective.

Évaluation et suivi
La CRUQ a mis en évidence sur le critère « un défaut de communication avec le soigné » une diminution des plaintes et réclamations comme indicateur de résultats, sur le pôle gériatrie : 24 % en 2009, 15% en 2010 et 0% au 01/09/2011.

  • Des évaluations à chaud auprès des professionnels ont été réalisées par le formateur. Ils expriment que ce projet leur a permis « de moins banaliser les demandes des patients », « de réaliser l’importance de la communication non verbale », « de mesurer l’impact des méthodes et outils de communication ».
  • Des évaluations des pratiques des professionnels au cours des staffs quotidiens serviront des échanges constructifs.
  • Des contrôles en lien avec les critères de la charte de bienveillance permettront des réajustements par les cadres de santé des services du pôle.
  • Un bilan semestriel d’évaluation sera fait sur le pôle par le cadre supérieur de santé du pôle et les cadres de santé.
  • Une rencontre annuelle avec les représentants des usagers, la Direction des soins et les responsables du pôle sera organisée.
  • Une présentation de la démarche en CRUQ.
  • Une présentation en CSIRMT dans le cadre de la politique d’amélioration continue de la qualité et de la sécurité des soins est planifiée le 28/11/2011.
  • Une enquête de satisfaction auprès des patients et/ou entourage est menée annuellement par le service communication de l’établissement. Celle-ci permettra de mettre en place un indicateur relatif au taux de satisfaction des patients hospitalisés sur le pôle de gériatrie construit à partir des items relatifs à la Bientraitance (dignité - douleur…).
  • Ces différentes évaluations avec les actions correctives sont un gage de pérennité de la démarche.

Quelques conseils et témoignages
Quelques conseils et témoignages

Quels sont les 2 ou 3 conseils que vous donneriez pour mettre en oeuvre un projet similaire ?

Qu’auriez vous envie de passer comme message sur ce projet ?

Conseils :

  • Une collaboration étroite entre médecins et encadrements est indispensable pour impulser le projet et le faire vivre,
  • L’organisation opérationnelle doit être bien définie et suivie de manière rigoureuse en matière de ressources humaines,
  • La communication sur l’ensemble de la démarche tant au niveau des objectifs, du contenu et de l’organisation doit être claire et détaillée pour susciter l’adhésion de tous les professionnels,
  • La valorisation du projet se fait par la promotion de la Bientraitance afin d’éviter le sentiment de jugement des professionnels par une approche du côté de la prévention de la maltraitance,
  • Une formation complémentaire pour les cadres de santé est nécessaire pour qu’ils puissent accompagner et animer leurs équipes sur ce concept,
  • La formation de tous les professionnels doit être sur une période courte (4 jours) et pour un pôle de 190 personnes s’étendre sur une durée de 2 ans,
  • Le nombre d’un groupe pluridisciplinaire ne doit pas dépasser 15 personnes maximum.

Messages :

  • Ce projet a enrichi l’identité de pôle et a donné du sens à l’importance du savoir-être dans la relation à l’usager,
  • Une formation proposée à l’ensemble des professionnels d’un pôle renforce la dynamique de groupe dans les unités de soins,
  • La formation a induit des changements de comportement chez les professionnels formés et valorise leurs pratiques,
  • Les changements de comportement favorisent l’accompagnement des étudiants au travers de la transmission des valeurs portées par les équipes.

Témoignages :

  • « J’ai apprécié que la formation soit pour tout le monde, même pour les médecins »,
  • « Il me tarde d’y aller, presque toutes mes collègues en parle, et je voudrais moi aussi mieux communiquer avec les patients »,
  • « C’est bien que tout le pôle fasse la même chose, d’autant plus que l’on s’entraide souvent »,
  • « On a l’impression d’être plus à l’écoute des familles et des patients »,
  • « J’ai essayé…et bien ça marche » concernant une situation où un patient était agité,
  • « J’ai été à l’écoute du patient sans nier ses propos et le patient s’est calmé »,
  • « Je suis plus à l’écoute des patients et j’ai l’impression de moins banaliser leurs demandes »,
  • « La formation m’a permis d’être plus à l’écoute du ressenti de l’autre…de lui proposer de l’aide et de ne pas lui imposer ».

En région

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