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Espace usagers du système de santé > En région > Champagne-Ardenne > Projet « droits des patients – bientraitance – bienveillance »
Champagne-Ardenne
3 décembre 2012

Projet « droits des patients – bientraitance – bienveillance »

1. Le porteur du projet

Coordonnées complètes
Centre Hospitalier Bélair 1. rue Pierre Hallali 08013 CHARLEVILLE-MEZIERES Tél : 03 24 56 88 88

Coordonnées complètes et fonction du contact
Direction générale : Mme JEZEQUEL Nathalie E-mail : njezequel@ch-belair.fr Tél : 03 24 56 88 00

2. Le contexte

L’origine
En 2011, le CH s’est mobilisé dans le cadre de l’année des droits et de la sécurité des patients et a organisé au cours de la semaine du 14 au 20 novembre 2011, différentes actions destinées aux patients et aux professionnels.

En voici les principales :

  • La connaissance des droits des patients auprès des patients eux-mêmes et des professionnels à partir de questionnaires,
  • L’information relative à l’application de la nouvelle loi du 5 juillet 2011 sur l’hospitalisation sous contrainte, intervention réalisé un juriste, permettant le débat avec la salle,
  • La promotion de la bienveillance – bientraitance par l’intermédiaire de l’écoute de l’expression des patients, et à travers des œuvres artistiques, représentations qu’ils en ont, œuvres récompensées à l’issue de la semaine,
  • L’information donnée aux patients à travers des questions réponses sur l’ensemble de leurs droits,
  • Deux enquêtes, l’une destinée aux patients, l’autre au personnel soignant sur l’évaluation de leur satisfaction dans la prise en charge médicale et soignante en général.

Depuis cette action de novembre 2011, le comité de pilotage « droits, devoirs et sécurité des patients » a émis le souhait de pérenniser les actions en ce sens en les alimentant à partir d’un processus dynamique et évolutif de participation des patients et des usagers.

La finalité
Pérenniser des actions autour des droits des usagers et des notions de bientraitance et de bienveillance. Promouvoir l’implication des professionnels dans la promotion des droits des patients.

La description du dispositif
C’est la création d’un espace de paroles au sein de la cafétéria des patients, selon l’exemple des « cafés philo » qui peuvent exister dans la cité.

Il se présente sous l’intitulé : « Café / Débat ; un lieu d’échanges avec les patients pour la promotion des droits ».

A un rythme bimestriel, l’espace est ouvert et libre d’accès à tous les patients hospitalisés ou en soins ambulatoires. D’une durée prévue de 2 heures maximum, il sera animé par des professionnels de santé sous forme d’échanges autour des thèmes « vie dans l’établissement – devoirs et droits des usagers - bienveillance - bientraitance ».

Les acteurs
Le groupe de participants, limité à 20 personnes maximum, se compose des usagers de l’hôpital, qu’ils soient hospitalisés librement ou non (SL, SDT, SDRE), ainsi que des usagers bénéficiant de programmes de soins ambulatoires.

L’animation est assurée par des professionnels pressentis selon les thèmes développés : médecin psychiatre et/ou psychologue, un agent du bureau des entrées (pour les questions de droit), soignants cadre de santé et/ou infirmier.

A chaque rencontre, un membre des représentants des usagers est invité.

L’équipe de la cafétéria assure la préparation de la salle ainsi que celle des collations offertes durant la séance.

Les axes prioritaires
Action visant à donner la parole aux usagers, autour d’une expression libre et directe. Action visant à susciter la réflexion autour des thèmes proposés et de la prise en charge hospitalière.

L’espace de paroles en tant que tel est une opportunité supplémentaire d’expression et peut-être même de revendication pour les usagers, autres que les moyens déjà existants (questionnaires de sortie, courriers de réclamation, CRUCQ, Comité Local Ethique…).

Ouvrir le débat sur les devoirs, droits, la vie quotidienne dans l’établissement des usagers, requiert à ce que les « soignants » soient au fait de l’actualité législative sur les établissements en santé mentale. Cette exigence contribue à développer « l’implication des professionnels dans la promotion des droits des patients ».

3. Le réalisation

La mise en œuvre
Le lieu choisi, théâtre des débats, se doit d’être propice à la rencontre, facile d’accès, et bien repérable par les usagers. Le choix s’est arrêté sur la Cafétéria des patients.

Afin d’entreprendre ce projet, le choix des premiers thèmes à discussion sont extraits des résultats des enquêtes réalisées l’an dernier (automne 2011), travaux qui avaient contribués à enrichir la semaine organisée sur les droits des patients, au sein de l’établissement. Les premières thématiques sont les suivants : la vie dans l’unité de soins, la notion d’ennui, l’accès à son dossier médical, le questionnaire de satisfaction, les repas, le tabac, la loi du 5 juillet 2011, etc.

Le calendrier
Une séance « Café / Débat » est programmée tous les 2 mois. La première est fixée sur la seconde quinzaine de septembre 2012.

La durée prévue de la séance est de 2 heures maximum.

Comment et combien ?
Le débat se déroule dans un espace limité, espace « petit salon/bibliothèque » adjacent à la grande salle de « consommation » de la cafétéria. La préparation du lieu et des collations le jour de la séance est réalisée par l’équipe de la cafétéria.

La communication
A ce stade du développement du projet, il est entendu que toutes les instances de l’établissement sont informées dudit projet.

A la phase de la mise en œuvre en tant que tel, il apparait nécessaire que la communication se déploie en deux temps. Le premier consiste à informer les professionnels de santé de l’établissement de l’existence du « Café / Débat », de son sens, de ses modalités, afin que ceux-ci puissent relayer l’information sur cet « atelier » institutionnel nouveau aux patients et leur insuffler l’envie, la motivation à y participer. La seconde comporte la mise en place d’un affichage dans les unités de soins intra-hospitalières et extra hospitalières pour présenter le thème retenu et inviter les usagers à la discussion.

4. Et après

Les resultats
Tout comme pour la communication, l’évaluation se situe à différents niveaux :

  • Une première, à chaud, c’est-à-dire à la suite de la séquence : c’est l’évaluation de l’action :
  • sur la forme : la communication, diffusion aux usagers de la date et du thème d’un « Café /Débat » a-t-elle été efficace, trop lointaine, trop tardive, la participation en nombre des patients, les difficultés rencontrées par rapport aux nombre de places, l’espace est-il adapté, la durée est-elle bonne, existe-t-il une interactivité soignants/soignés ?, etc.
  • sur le fond : les thèmes sont-ils porteurs, des réponses sont-elles apportées, quelles satisfactions des usagers à venir à une telle rencontre, quels apports d’informations recevons-nous (animateurs) des patients ? etc.

Un questionnaire destiné aux patients, à compléter au terme de la séquence est en phase de construction. Il servira à recouper les impressions, ressentis que les animateurs peuvent percevoir à l’issue de l’atelier.

  • Une seconde portant plus sur la collecte de résultats, à l’issue de 3 ou 6 séances :
  • Analyse de ce qui résulte d’une séquence autour de tel thème, qu’en apprenons-nous ? peut-on en faire quelque chose ? partage aux professionnels, transmissions aux instances, etc.

Evaluation et suivi
A moyen terme, il semble aussi intéressant d’évaluer les « retombées » de ces Café Débats auprès des soignants des unités de soins et commissions de recours (CRUCQ, etc.). Ces échanges bimestriels amènent-ils de nouvelles demandes de la part des patients, ou même simplement des échanges sur les thèmes abordés précédemment.

A long terme, une évaluation sur la pertinence de ce projet doit être envisagée pour décider de la pérennité ou non de ce type d’action.

Quelques conseils et témoignages
A venir…

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