Cliquez-ici pour retourner sur Ministère des Affaires sociales et de la Santé - www.sante.gouv.fr

Recherche
Espace usagers du système de santé > En région > Île-de-France > Professionnalisation de l’accueil du Centre de Santé Réaumur
Île-de-France
9 décembre 2011

Professionnalisation de l’accueil du Centre de Santé Réaumur

1. Le porteur du projet

Coordonnées complètes
Centre Médical Réaumur
106, rue Réaumur
75002 PARIS (établissement de santé géré par la CPAM de Paris)

Coordonnées complètes et fonction du contact
Tanguy Bodin, Directeur Médical des Structures de Soins
Tél. 01 55 80 56 20
Courriel : tanguy.bodin[@]cpam-paris.cnamts.fr

Véronique Koch, Coordonateur de Projet
Tél. 01.53.38.75.41
Courriel : veronique.koch[@]cpam-paris.cnamts.fr

Martine De Vargas, Chef de Projet
Tél. 01 53 38 76 18
Courriel : martine.de-vargas[@]cpam-paris.cnamts.fr

2. Le contexte

L’origine
Un audit externe de la structure en Octobre 2008.

L’ expression de besoins l’équipe de management et le personnel de la structure

La finalité
Améliorer le parcours du patient afin de lui offrir un service de qualité sur le plan « Gestion administrative »

Améliorer l’activité du personnel administratif et médical de la structure en lui permettant :

  • d’avoir une meilleure approche « service client » pour une prise en charge globale de la demande du patient
  • d’acquérir une meilleure technicité par rapport aux supports d’information, pour toute demande du patient

La description du dispositif
Professionnalisation de l’accueil des Patients du centre de santé médical Réaumur avec 3 principaux livrables :

  • La définition du métier de l’accueil en structures de soins
  • Le recueil des bonnes pratiques
  • Un module de formation adapté aux besoins des agents de la structure

Les acteurs
Projet initié par Le Directeur des Structures de Soins et de Prévention, Monsieur Fabrice Gutnik Conduit et animé par le coordinateur et le chef de projet

Avec la contribution de 14 volontaires (12 agents d’accueil médecine, 1 agent du dentaire, 1 agent du laboratoire).

Le fonctionnement retenu étant participatif, un groupe de travail a été constitué.

Les axes prioritaires
Les objectifs du projet étant de faciliter et garantir l’accès aux soins pour le patient tout en assurant la promotion de l’offre de service (aide à la complémentaire santé, aide financière, accès aux droits…), il répond donc aux axes prioritaires suivants :

  • garantir le respect des droits des patients dans le cadre des nouveaux modes de prises en charge,
  • inciter et promouvoir la bientraitance et la qualité de service dans les établissements de santé,
  • promouvoir la transparence de l’offre de soins (communiquer sur l’offre de soins par l’affichage des différentes spécialités du Centre, sur la présence d’une Maison Médicale de Garde…).

3. Le réalisation

La mise en œuvre
Difficultés rencontrées : Contraintes de continuité de service et maintien de l’activité (pas de fermeture possible)

Les éléments ayant contribué a faciliter la réalisation du projet reposent sur la très forte motivation et implication des membres du groupe de travail. La diffusion en amont des réunions de travail, d’ordres du jour et des compte rendu précis par mail donnant la possibilité aux différents acteurs de préparer leur intervention.

Le calendrier
Du 17/01/2011au 29/04/2011

Comment et combien ?
Comment : L’organisation mise en œuvre étant participative un groupe de travail a été constitué et 3 séances de travail ont été animés avec 4/5intervenants par séances.

Ces réunions ont ainsi permis d’aboutir à une définition commune et partageable de la définition du métier d’accueil en structures de soins, de constituer un recueil des bonnes pratiques de l’accueil des Patients et de mettre en place un Kit d’Accueil attentionné à destination notamment des personnes en situation de vulnérabilité sociale (actualisation de droits, promotion des EPS, aide financière…).

Un accompagnement des agents sur le contenu du Kit a été réalisé (présentation des supports et formation pour détecter les situation de précarité potentielle) Coût : 154 heures de travail Moyens : 1 chef de projet a plein temps sur la période

La communication
Communication en interne à l’Institution du Réseau de l’Assurance Maladie de Paris :

  • Information sur l’Intranet local pour l’ensemble du personnel de la CPAM
  • Réunion d’ouverture et de clôture du projet avec l’équipe du groupe de travail et le Directeur des Structures de Soins et de Prévention
  • Informations régulières sur la mise en œuvre des actions préconisées par mail ou lors des réunions de services

Communication externe :

  • Prochaine enquête de satisfaction auprès des patients du Centre médical Réaumur, fin du 1er semestre 2012

4. Et après

Les résultats
1ère évaluation : fin du 1er semestre 2012 Gains attendus :

Implication du personnel dans l’accompagnement social du patient
Fidélisation accrue de la patientèle
Valorisation et professionnalisation du métier de l’accueil
Amélioration du service rendu et de l’information pour la patientèle
Contribution à la maitrise des dépenses de santé

Évaluation et suivi
Des indicateurs et des objectifs vont être définis et reportés dans un tableau de bord afin de garantir le suivi de l’activité et le pilotage de l’activité en terme de qualité de service et d’efficience.

Quelques conseils et témoignages
Communiquer au fur et à mesure de l’avancement du projet auprès de tous les acteurs pour garantir leur adhésion, leur implication et leur motivation et dynamiser l’esprit d’équipe.

Valoriser les réussites de l’équipe en mettant en avant son expertise et ses compétences

En région

Découvrez les adresses utiles pour faire valoir vos droits, les projets innovants et les actions culturelles.
Alsace Aquitaine Auvergne Basse-Normandie Bourgogne Bretagne Centre Champagne-Ardenne Franche-Comté Haute-Normandie Île-de-France Languedoc-Roussillon Limousin Lorraine Midi-Pyrénées Nord-Pas-de-Calais Provence-Alpes-Côte d’Azur Pays de la Loire Picardie Poitou-Charentes Rhône-Alpes
Recherche
Haut de page