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Rhône-Alpes
24 décembre 2011

Patients mystères

1. Le porteur du projet

Coordonnées complètes
Hôpital Privé de la Loire
39, Boulevard de la Palle
42030 SAINT ETIENNE cedex 2

Coordonnées complètes et fonction du contact
CARROT Marie, directrice des Opérations
Tél. 04 77 42 29 00
Courriel : m.carrot[@]gsante.fr

2. Le contexte

L’origine
Dans le cadre d’une autoévaluation du personnel sur ses propres pratiques de savoir être, il a été décidé par le Comité de Pilotage Qualité (COPIL), sur proposition de la Direction de l’établissement et du service qualité, d’obtenir un autre reflet de cette évaluation en demandant à des patients de mesurer également ces mêmes pratiques. Un système d’audit de notre qualité d’accueil et de savoir-être a ainsi été mis en place en proposant au patient d’en être lui-même l’auditeur.

La finalité
La finalité est double puisqu’il s’agit :

  • d’obtenir un retour du vécu de l’accueil offert au patient lors de son séjour, qui soit le plus précis possible afin de compléter celui des questionnaires de satisfaction classiques ;
  • faire évoluer les équipes soignantes sur leurs pratiques d’accueil au quotidien en améliorant l’aspect relationnel avec les patients et les familles.

La description du dispositif
Le dispositif est organisé selon la procédure suivante :

  • Le service qualité a informé les praticiens de l’établissement de la démarche ;
  • Ceux-ci identifient parmi les patients qu’ils vont hospitaliser ceux volontaires pour participer à cette démarche ;
  • Les praticiens transmettent au service qualité les coordonnées des patients volontaires ;
  • Le service qualité contacte ces patients et les rencontre le jour de leur admission dans l’établissement ;
  • Il leur est expliqué le niveau d’attente de l’établissement en terme d’accueil des patients tout au long du séjour ;
  • Sur cette base, il leur est demandé d’évaluer leur vécu de l’accueil à partir d’un document d’aide à cette évaluation (une grille d’audit de nos « incontournables de l’accueil* » = règles de savoir être) ;
  • Il est demandé aux patients de ne pas révéler qu’ils participent à cette démarche ;
  • A la fin de leur séjour, les patients sont rencontrés par le service qualité afin de faire un point sur le déroulement de leur séjour, de discuter avec eux de l’évaluation qu’ils ont réalisé et d’identifier les points forts et points faibles de leur parcours ;
  • Les résultats sont restitués au Comité de Pilotage qualité (COPIL), aux services dans lesquels le patient est passé et aux praticiens impliqués dans la démarche ;
  • Sur la base des retours ainsi effectués, des actions d’amélioration sont proposées.

Les incontournables de l’accueil dans l’établissement :

ÊTRE ATTENTIONNÉ

  • Saluer et prendre congé
  • Proposer de l’aide aux visiteurs
  • Être accessible
  • Être à l’écoute des insatisfactions

INFORMER

  • Se présenter
  • Expliquer et donner du sens à ce que l’on fait
  • Être un relais d’information entre le patient et le reste de l’établissement
  • Être soucieux de gérer le temps de l’attente pour les patients

ÊTRE DISCRET

  • Veiller au secret professionnel (en vérifiant que ces discussions ne puissent être entendues que par des personnes habilitées)
  • Préserver l’anonymat du patient
  • Donner une image de solidarité des équipes (Ne pas parler de problèmes internes face à un patient)

RESPECTER LA PERSONNE ET SON INTIMITÉ

  • Frapper et attendre la réponse avant d’entrer dans un lieu attribué au patient
  • Veiller à protéger l’intimité et l’intégrité physique du patient
  • Utiliser un mode de communication adapté et non infantilisant
  • Proscrire les discussions personnelles face au patient

Les acteurs
Le responsable qualité (coordonnateur de la démarche)

Les médecins volontaires

Des patients volontaires

Les axes prioritaires
Ce projet a pour but d’améliorer la qualité de l’accueil des patients au travers des différents services et faisant partager les mêmes valeurs de savoir-être par l’ensemble des salariés. Il s’agit d’un dispositif original incitant à promouvoir la bientraitance et la qualité de service dans un établissement de santé. De plus, les « patients mystères » marquent également l’implication des professionnels de santé (médecins notamment) dans la promotion des droits des patients.

3. Le réalisation

La mise en œuvre
Le déroulement de la démarche a été proposé par la Direction de l’établissement et le service qualité. Le projet a ensuite été validé par le COPIL et présenté en Conférence Médicale d’Établissement (CME) afin d’impliquer les praticiens. Enfin, la Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (CRUQPC) a également été consultée pour obtenir son accord avant de le mettre en œuvre.

Les difficultés rencontrées :

  • La mise en place d’un système d’évaluation basé sur le volontariat, qui montre des limites pour obtenir une forte implication dans la démarche.
  • La difficulté de sélectionner des patients ayant « la fibre auditeur » c’est-à-dire qui ne trouvent pas simplement que « tout est parfait » ou qu’au contraire « rien ne va ». Cela implique de leur expliquer clairement ce que l’on attend d’eux.

Les éléments facilitateurs :

  • Les instances et la direction unanimement intéressées par la démarche
  • La pertinence des 1ères observations incite à poursuivre la démarche.

Le calendrier

  • Mars 2011 : émergence de l’idée de « patients auditeurs » et élaboration de la procédure de réalisation de l’enquête
  • Avril 2011 : réalisation des premiers audits par des patients
  • Mai - juin : 2011 : retour aux instances et au personnel
  • 2e semestre 2011 : déploiement de la démarche à l’ensemble de la structure

Comment et combien ?
Une organisation spécifique est à mettre en place pour obtenir des patients motivés par la démarche. Le projet nécessite d’être validé par le COPIL afin d’être intégré dans la politique d’évaluation de la satisfaction des patients de l’établissement. Les rencontres avec les patients à leur entrée et à leur sortie dépassent rarement ½ heure et sont réalisés par le service qualité.

Une grille d’évaluation a été conçue pour être complétée par le patient tout au long de son séjour et servir de support pour échanger avec lui au moment de faire le point sur le vécu de son séjour.

La communication
La CRUQPC est régulièrement informée de la démarche et de ses résultats.

Le personnel est informé par l’intermédiaire des responsables d’unités de soins et du bulletin d’information de l’établissement, les praticiens via la CME. Cette phase de communication envers le personnel est fondamentale afin d’expliquer que le dispositif des « patients mystères » n’a pas pour but de « piéger » les équipes, mais d’être un nouvel outil d’écoute des patients et d’amélioration continue de la qualité.

4. Et après

Les résultats
Les premiers patients ayant participé à la démarche ont pointé des axes d’amélioration très précis concernant leur ressenti de l’accueil tout au long de la prise en charge comme ces deux exemples :

  • Des nuisances sonores la nuit à des heures précises dans un service dues aux pratiques de travail des équipes de nuit. L’information a donc été remontée aux équipes afin qu’elles sont vigilantes à ce niveau ;
  • Une salle d’accueil au bloc opératoire peu accueillante et dans laquelle un grand nombre d’informations entre professionnels est échangé. Une modification de ce lieu a donc été validée par la direction afin d’en faire un endroit plus apaisant pour les patients.

Les retours réalisés par les patients permettent globalement d’identifier des points qui ne sont pas forcément remontés via les questionnaires de satisfaction et viennent donc compléter le dispositif.

La principale perspective d’évolution du dispositif est de modifier les modalités de recrutement des patients auditeurs en ne passant plus systématiquement par le corps médical. Le but de cette modification est d’avoir plus de patients auditeurs et d’arriver à une présence en continue de ces derniers dans la structure.

Évaluation et suivi
Une évaluation est réalisée après chaque séjour d’un « patient mystère ».

Un bilan global du dispositif sera réalisé et intégré au bilan qualité annuel afin de définir des actions d’amélioration.

Quelques conseils et témoignages
Le principal conseil serait d’être vigilant dans le choix des patients. Ceux-ci doivent avoir certaines prédispositions pour réaliser ce type d’évaluation. Il ne faut à la fois pas sélectionner sur des personnes qui vont chercher le moindre défaut, mais pas non plus d’autres qui percevraient que « tout est parfait et qu’il ne faut rien changer ».

Les services sont sensibles à cette démarche, car lors de la présence de patients auditeurs dans l’établissement, les responsables de service cherchaient régulièrement à savoir si des « patients mystères » étaient dans leur service ou non. Pour l’intérêt de la démarche, cette information ne doit être connue bien sûr que du service qualité.

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