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Île-de-France
3 décembre 2012

Participation des patients à la Commission de Relations avec les Usagers

Objectifs
Répondre à la Loi du 04 Mars 2002 sur les droits des malades et la qualité du système de soins. Répondre aux missions de la CRU : veiller au respect des droits des usagers et faciliter leurs démarches - Contribuer par ses avis et propositions à l’amélioration de la politique d’accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches. Meilleure communication entre la Direction et les patients. Etre au plus près de la population adolescente accueillie dans l’Etablissement en lui donnant un rôle prépondérant. Faire réfléchir les adolescents aux problématiques de vie collective et de gestion d’un établissement de santé.

Le porteur du projet

Coordonnées de la structure :

CENTRE MEDICAL ET PEDAGOGIQUE POUR ADOLESCENTS

19 rue du Docteur Lardanchet

NEUFMOUTIERS EN BRIE 77610

Type de la structure :
établissements de santé

Coordonnées du contact

LE CHENADEC René

Qualité : Directeur

Téléphone professionnel : 0164424646

Courriel : cmpa.neufmoutiers@fsef.net

Fax : 0164424619

Le contexte

L’origine
Le CMPA, ESPIC de 203 lits et places (SSR et Psychiatrie), a anticipé la parution du décret d’application de la mise en place des CRU dans les établissements de santé (2005) en créant cette instance dès Juin 2004. La spécificité de l’activité du CMPA, à savoir l’accueil dans les unités Soins-Etudes d’une population d’adolescents et jeunes adultes (13 à 25 ans) , avec ce qu’il implique de difficultés en relation avec cette tranche d’âge, a conduit la Direction de l’Etablissement à proposer la participation à cette instance des jeunes hospitalisés. Les patients sont ainsi représentés en CRU grâce à leurs délégués, élus dans les différentes unités de soins. Cette organisation, mise en place dès la création de l’instance, a également été motivée par une durée de séjour de plusieurs semaines ou plusieurs mois en fonction des unités de soins. L’élection des délégués patients existait bien avant la création de la CRU, il a donc semblé naturel à la Direction de l’Etablissement qu’ils soient les porte-paroles en CRU de tous les adolescents hospitalisés ; ils représentent donc un véritable relais entre tous les patients et la Direction.

La finalité
Etre à l’écoute des différentes réclamations de la population adolescente. En effet, ils ont la possibilité de faire part de leurs questions, remarques et suggestions pour améliorer la qualité de leur accueil et prise en charge. Celles-ci peuvent tout aussi bien porter sur des questions de règlement intérieur (horaires du coucher, utilisation du téléphone portable…), d’activités éducatives (sorties, utilisation du gymnase ou de la piscine, animation pendant les vacances scolaires…), ou de problèmes ayant trait à la vie communautaire (comportement agressif verbal ou physique, consommation de substances illicites, etc). Les réponses sont apportées en séance. Des informations relatives à l’amélioration de la prise en charge sont communiquées en CRU (obtention de subventions dans le cadre de l’opération "Pièces Jaunes", prise en compte de leurs requêtes et suggestions par les équipes soignantes et éducatives, etc. La CRU favorise également la communication vers les adolescents hospitalisés, toujours par le biais de leurs délégués, d’informations quant au coût des réparations d’équipements faisant suite à des actes de vandalisme(ascenseurs, extincteurs), de recommandations, voire de rappels de la Direction et des représentants de l’Etablissement quant au devoir de respect des biens et des personnes dans l’objectif de limiter les débordements de comportement et les dégradations matérielles.

La description du dispositif
L’élection des patients délégués se déroule de la façon suivante. Après les 15 premiers jours de la rentrée scolaire en Septembre et après les vacances scolaires d’Hiver (Février/Mars) en raison du changement des patients délégués (certains peuvent avoir quitté l’Etablissement) :

  • Demande au Chef educateur de procéder à l’élection des patients délégués pour les unités de soins somatiques, au cadre infirmier pour les services de Psychiatrie
  • Transmission des noms des patients élus au secrétariat de direction.
  • Envoi des convocations et du compte-rendu de la réunion précédente aux patients élus, par courrier par le biais du chef du service éducatif avec copie aux cadres infirmiers des services de soins. Ce courrier leur suggère de discuter, avec les éducateurs et les cadres infirmiers, des points qu’ils souhaitent voir aborder lors de la séance et de transmettre ces points à la Direction. De cette façon, la Direction peut apporter certaines réponses directement en séance.
  • Accueil en séance des patients délégués.

Les acteurs
Le Directeur d’Etablissement et le Directeur Médical en fonction en Juin 2004.

Les axes prioritaires :

Renforcer l’effectivité des droits des usagers par la mise en place d’outils favorisant le traitement des réclamations et des plaintes comme la prise en compte de ces dernières dans une démarche qualité

Mobiliser les professionnels de santé pour la promotion des droits des usagers

La réalisation

La mise en oeuvre
Peu de difficultés ont été rencontrées. En effet, les patients ont toujours adhéré facilement à la proposition de siéger à cette Commission. Ils sont toujours extrêmement motivés pour recueillir et transmettre les doléances et les questions de leurs pairs aux représentants de l’Etablissement siégeant à la CRU. De même, ils font preuve de vigilance pour relayer les réponses au sein des différents services. Très attentifs à la lecture des comptes-rendus de la CRU, ils n’hésitent pas revenir sur les points déjà évoqués auxquels les réponses ne sont pas apportées ou leur paraissent insuffisantes.

Le calendrier

Projet initié en :
01. avant 2010

Projet mis en œuvre en :
01. avant 2010

Comment et combien ?
Cette mise en place et les différentes tâches afférentes ont été réalisées à moyens constants ; sans nécessité de matériel spécifique ni d’investissement financier. Le temps nécessaire à l’organisation de la paticipation des patients aux réunions de la CRU s’intègre dans le temps de travail des différents professionnels concernés (cadre éducatif, cadre infirmier, secrétariat de Direction).

La communication
Le rapport annuel de la CRU, qui figure dans le rapport annuel d’activité du CMPA envoyé aux Tutelles, fait état de la participation des patients à la CRU et des réponses apportées à leurs remarques et suggestions. Lors de la Certification V2010 réalisée en Mai 2011, les experts-visiteurs ont souligné le mode organisationnel de la CRU de l’Etablissement, la participation des patients adolescents à cette Commission leur a paru être un élément très positif de la reconnaissance du droit des usagers.

Et après

Les résultats
La plus-value de cette organisation réside dans :

  • Une meilleure communication entre les patients et la Direction de l’Etablissement
  • une réelle participation des patients à la vie institutionnelle de l’Etablissement
  • une plus grande compréhension par les patients des problématiques sanitaire et organisationnelle
  • une meilleure approche de la vie collective, un exercice à l’argumentation et à l’expression orale pour les patients
  • un sentiment de responsabilité accrue (rôle du délégué patient) et de respect de la part des profesionnels de l’Etablissement. Ce mode organisationnel pourrait être transposable à l’autres établissements sanitaires SSR et établissements médico-sociaux dans la mesure où la durée de séjour permet une participation à la vie de l’Etablissement.

Évaluation et suivi
L’évaluation du dispositif porte sur le taux de présence des patients délégués aux réunions de la CRU :

  • 2005 : 73 %
  • 2006 : 71 %
  • 2007 : 70 %
  • 2008 : 69 %
  • 2009 : 89 %
  • 2010 : 71 %
  • 2011 : 68 % Compte tenu de l’assiduité des patients et de leur participation active lors des réunions, cette organisation est maintenue depuis 8 ans.

Quelques conseils et témoignages
L’écoute directe des patients au cours des réunions de la CRU, instance réglementaire, permet à l’Etablissement de témoigner de l’attention que portent les professionnels aux questions des patients usagers. Lors de ces réunions, la Direction et l’encadrement de l’Etablissement deviennent les interlocuteurs directs des patients, ce qui personnalise et facilité le dialogue. Les remarques des patients sont parfois l’ocasion de réajustements auprès des professionnels (par exemple : respect de l’intimité du patients, de son bien-être et de son repos).

Pièces jointes

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