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Provence-Alpes-Côte d’Azur
3 décembre 2012

Organisation bi-annuelle de rencontres familles-personnels de l’USLD-Direction

Objectifs
Permettre aux patients/aidants/professionnels de se rencontrer et de s’exprimer Permettre aux aidants de mieux comprendre les pathologies dont souffrent les patients Permettre aux aidants naturels (familles/entourage proche) de mieux comprendre les missions des différentes compétences de l’USLD Permettre aux représentants des familles de recueillir les attentes des usagers puis d’en témoigner

Le porteur du projet

Coordonnées de la structure :

CLINIQUE MEDICALE LES SOURCES

Avenue des Roses
10, Camin Pietruschi

NICE CEDEX 2 06105

Type de la structure :
établissements de santé

Coordonnées du contact

FERRANT HERVE

Qualité : DIRECTEUR GENERAL

Téléphone professionnel : 04 92 15 40 19

Courriel : direction@clinique-les-sources.org

Fax : 04 93 81 84 42

Le contexte

L’origine
Point de progrès retenu en 2010 dans le domaine des Relations avec les Usagers : un engagement pris lors d’un Conseil de la Vie Sociale en USLD. Gagner la confiance des familles par la transparence.

La finalité
Améliorer l’écoute en favorisant les échanges directs et les partages entre les patients, les familles et les professionnels par une meilleure connaissance des différents acteurs. Mieux faire connaître le travail au quotidien des personnels et notamment dans les domaines de la bientraitance, de la qualité des prestations, du respect des droits des usagers… Assurer la promotion des droits des patients. Valoriser les expériences dans un cadre convivial. Prendre en compte collectivement les évènements de la vie de l’USLD.

La description du dispositif
Une expression directe des professionnels à tous niveaux, équipe de direction, encadrement médical et para-médical et personnels d’accompagnement sur le site même de l’USLD (salle d’activités polyvalente des patients) : Des échanges en 2 temps : présentations par les professionnels, suivies d’échanges avec les malades et les familles.

1) Des prises de parole des cadres et personnels :

  • Maximum 30 minutes en tout, afin de ne pas alourdir les exposés.
  • Prises de paroles alternées entre les différents intervenants et limitées (4 à 5 minutes).
  • Nécessité d’être synthétique et d’aller à l’essentiel pour faciliter la mémorisation du message par les familles.

La restitution des résultats de l’enquête de satisfaction relative à cette rencontre "Relations Usagers-Droits des patients" auprès des participants et autres usagers de l’USLD, en Conseil de Vie Sociale et en CRUQ.

Les éléments marquants du semestre :

  • les travaux et rénovations ;
  • les effectifs du service ;
  • la mesure de la satisfaction : pourquoi mesurer, comment mesurer en USLD, les résultats.

L’expression directe des personnels, leur implication, une meilleure compréhension de leur activité par les familles :

  • information et éducation des aidants aux spécificités de l’accompagnement de la personne âgée en perte d’autonomie : * la problématique et les enjeux d’une nutrition adaptée à la personne âgée ; * la problématique des chutes et contentions, * la bientraitance : le concept de bientraitance, la problématique, la démarche au quotidien en USLD ; * l’accompagnement des patients atteints de troubles cognitifs
  • les actions mises en oeuvre par le cadre infirmier : bilan du projet de soins en USLD ;
  • la vie au quotidien dans une USLD ;
  • les soins à la personne âgée : spécificité des missions des IDE, AS dont ASG et ASL, les moments forts de leurs interventions au quotidien ;
  • la kinésithérapie : la problématique, les enjeux, mission et démarche du kinésithérapeute ;
  • les missions de l’ergothérapeute en USLD ;
  • l’accompagnement psychologique de la personne âgée : la spécificité de la personne âgée, pourquoi et comment l’accompagner ;
  • l’hygiène des locaux : la spécificité de la mission ASL en USLD, les moments forts de son intervention au quotidien, sa vision ;
  • l’animation : pourquoi animer, comment animer, sa démarche, objectifs et résultats ;
  • l’activité physique et l’éveil social. Les projets :
  • tous les projets tendant à améliorer la qualité de la prise en charge ;
  • le Projet d’Etablissement et les limites d’ordre financier ;
  • la Convention Tripartite ;
  • les demandes d’autorisation (les dispositions réglementaires, l’objet et le contexte, l’aspect médical de la prise en charge) ;
  • la création de nouveaux locaux : couloir de déambulation, espace Snoezelen (l’objet, le fonctionnement, l’intérêt).

2) Des échanges interpersonnels et plus informels autour du buffet.

Les acteurs
Les membres de l’équipe de Direction. Les professionnels pluridisciplinaires de l’USLD. Les patients. Les aidants : familles, amis. Les associations d’usagers.

Les axes prioritaires :

Faire converger les droits des usagers des structures sanitaires, sociales et médico-sociales notamment au travers de la participation des usagers (CRUQPC, CVS) et des outils adaptés pour l’activité libérale ;

Renforcer l’effectivité des droits des usagers par la mise en place d’outils favorisant le traitement des réclamations et des plaintes comme la prise en compte de ces dernières dans une démarche qualité

Mobiliser les professionnels de santé pour la promotion des droits des usagers

La réalisation

La mise en oeuvre
- Difficulté : la fixation d’un horaire de rencontre approprié aux projets de soins et de vie quotidiens du patient ainsi qu’au fonctionnement du service et à la disponibilité des personnels, des représentants des familles et entourage.

  • Eléments facilitateurs : l’intérêt suscité par cette action et l’implication immédiate des équipes et des représentants des familles.

Le calendrier

Projet initié en :
2010

Projet mis en œuvre en :
2011

Comment et combien ?
Locaux, moyens matériels, organisation avec les personnels de la Clinique par redéploiement interne. Participation des personnels pour les échanges.

Coûts annuels de mise en oeuvre :

  • coût de remboursement des professionnels participants = 900,00 €
  • prise en charge du buffet = 170,00 €
  • temps de secrétariat (invitation, affiche, information des usagers, enquête de satisfaction) = 480,00 € Soit un total prévisionnel de 1 550,00 euros.

La communication
La Revue, magazine d’informations de la Clinique. Le Conseil d’Administration, La Conférence Médicale d’Etablissement, La CRUQ, Le Conseil de Vie Sociale de l’USLD, Le Comité d’Entreprise, Les médias, La tutelle (ARS, Conseil Général).

Et après

Les résultats
Meilleure compréhension par les familles, missions, rôles et contraintes des personnels dans leur exercice quotidien. Plus-value attendue : amélioration des relations familles, patients et personnels, diminution des plaintes, amélioration de la qualité de la prise en charge par une meilleure participation des familles à la démarche soignante. Meilleure transparence de l’offre de soins. Perspective : La démarche généraliste se prête à une généralisation dans des secteurs d’activité identiques (EHPAD, PASA, UHR, USLD, Accueil de Jour, …).

Évaluation et suivi
Une enquête de satisfaction est diffusée lors de chaque rencontre à l’ensemble des participants (cf. enquête annexée). Les thèmes abordés portent sur l’organisation en terme d’accueil, d’exposés et de débats.

  • Par qui : Par les services Relations avec les Usagers et USLD.
  • Comment : Exploitation de l’enquête de satisfaction par le service qualité (cf. analyse annexée). 53 participants à la rencontre du 21 juin 2012 : 31 familles et patients, 3 représentants des familles, 1 représentant des patients, 18 professionnels 42 questionnaires adressés par l’USLD (20 familles et patients, 3 représentants des familles, 1 représentant des patients, 18 professionnels) 27 réponses obtenues et traitées (1 patient, 14 familles/aidants, 12 professionnels)
  • Modalité / périodicité : Evaluation bi-annuelle à destination de l’ensemble des participants et après analyse, restitution des résultats lors de la rencontre suivante et par voie d’affichage dans l’unité, lors de la CRUQ et du Conseil de Vie Sociale.
  • Indicateurs de réalisation : Nombre de participants Nombre de réponses à l’enquête satisfaction/participants Nombre d’acteurs (aidants naturels, professionnels) ayant fait l’objet d’une démarche de valorisation Indicateurs d’impact : Nombre de plaintes Nombre d’éloges Nombre de signalements d’actes de maltraitance/bientraitan
  • Conséquences : Mise en oeuvre de mesures préventives/correctives dans le programme qualité et dans le programme d’actions de la CRUQ.

Quelques conseils et témoignages
S’assurer de l’implication et de l’appropriation de la démarche par les personnels. Action d’information préalable pour susciter une particpation forte des familles. Plus-value attendue en terme de valorisation et de reconnaissance des personnels et des aidants, d’image de l’établissement et d’amélioration des relations inter-personnelles.

Pièces jointes

En région

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