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Pays de la Loire
6 décembre 2013

Mise en place de la Commission d’Expression des Usagers

Objectifs
Améliorer en continu la qualité de la prise en charge de nos patients par des actions concrètes, pertinentes et innovantes :

  • Mesurer l’état de satisfaction des usagers quelques temps après leur retour à domicile (1 à 6 mois)
  • Favoriser par une organisation adaptée et conviviale la participation volontaire des usagers
  • Renforcer "l’écoute usagers" en favorisant les échanges directs
  • Donner la possibilité aux usagers de s’exprimer sur la perception de leur séjour et permettre à l’établissement de travailler sur les actions d’amélioration adaptées ("vers une gourvernance des améliorations")

Le porteur du projet

Coordonnées de la structure :

Centre SSR - MGEN Action Sanitaire et Sociale - La Chimotaie

BP 10014

CUGAND 85610

Type de la structure :
établissements de santé

Coordonnées du contact

BREANT Eric

Qualité : Directeur

Téléphone professionnel : 02.51.45.68.11

Courriel : chimotaie@mgen.fr

Fax : 02.51.45.68.08

Le contexte

L’origine
Nommé à la direction de l’établissement au 1er janvier 2009 et dans le cadre de la préparation de la visite de certification V2010, il m’a semblé judicieux de renforcer la mesure du niveau de satisfaction des patients qui reposait principalement sur le questionnaire de sortie avec un taux de retour faible et sur les plaintes enregistrées mais dont la procédure n’était pas formalisée. Ce recueil décalé, intervenant après la fin du séjour, a donc été initié dans le cadre de la CRUQPC qui en assure le suivi.

La finalité
Elle consiste à recueillir auprès d’anciens patients volontaires (1 mois < sortie < 6 mois)leur perception du séjour dans l’établissement selon une trame reprenant un certain nombre de thèmes relatif à leur prise en charge de l’accueil à leur sortie et de déterminer les actions d’amélioration à mettre en oeuvre préconisées par les membres de la commission et validées par la CRUQPC.

La description du dispositif
Ces rencontres semestrielles (1 samdei matin en mai et en novembre) ont été mises en place en 2010, à ce jour suite aux 5 rencontres nous avons accueilli 51 personnes. Les animatrices (1 représentante des usagers et 1 professionnelle PCRU) ont pour rôle de présenter le cadre de la réunion et ses règles (confidentialité, respect de l’autre…), de faciliter et réguler les interventions pour recueillir les témoignages, de maintenir et développer le niveau de participation grâce à des techniques telles que les questions ouvertes, les reformulations enfin de contenir les émotions individuelles et collectives qui peuvent émerger. Elles doivent faire preuve de neutralité, s’abstenir de tout jugement, faire le lien entre des questionnements et le fonctionnement de l’établissement,enfin faire une synthèse finale reprenant les éléments exprimés qui seront mentionnés dans le compte rendu (adressé à chaque participant,affiché dans le hall d’accueil de l’établissement et diffusé aux professionnels).

Les acteurs
La réussite de cette démarche repose principalement sur la motivation des acteurs. Nous avons la chance de bénéficier de l’implication forte de nos représentants des usagers dans la vie de l’établissement dont l’une d’entre eux assure avec enthousiasme le pilotage des rencontres assistées de 2 professionnels de l’établissement (PCRU/Référente Qualité, secrétaire) également très motivées. Quand aux usagers eux-mêmes, 100 en 2011 se sont portés volontaires pour participer, 94 en 2012 alors que nos besoins pour l’année s’élèvent à 20 volontaires.

Les axes prioritaires :

faire converger les droits des usagers des structures sanitaires, sociales et médico-sociales, notamment au travers de la participation des usagers (CRUQPC, CVS) et par la mise en place de dispositifs expérimentaux adaptés au secteur ambulatoire (CRUQ-PC « territoriale » ou « ambulatoire ») ;

favoriser la médiation en santé dans les structures sanitaires, médico-sociales et à domicile ;

renforcer la mesure de l’effectivité des droits des usagers par la mise en place d’indicateurs qualité et d’outils favorisant le traitement et l’analyse systématique des réclamations et des plaintes ;

La réalisation

La mise en oeuvre
La démarche reposant principalement sur le volontariat des usagers, la motivation des bénévoles représentant ces derniers et celle des 2 professionnelles concercées, nous n’avons pas rencontré de difficultés majeures à la mise en oeurve de cette initiative, constat qui se confirme dans le temps. On peut penser que l’organisation adaptée et conviviale

  • clôture de la rencontre autour d’un repas offert
  • prise en charge des frais de déplacement (possibilité pas toujours utilisées par les convives) constitue également un élément facilitateur de la réalisation du projet.

Le calendrier

Projet initié en :
2010

Projet mis en œuvre en :
2010

Comment et combien ?
Usagers : anciens patients volontaires qui reviennent dans l’établissement pour la commission (repas offert + frais de déplacement) Représentante des usagers : bénévolat Moyens humains : 2 professionnelles dans le cadre de leur planning de travail. Pas de moyens supplémentaires demandés ni d’appel à des partenaires extérieurs.

La communication
- Présentation dans le livret d’accueil du patient

  • Communication au sein du réseau qualité vendéen par la référente qualité
  • Intervention au 2ème colloque hémi-régional le 16 octobre 2012 à Nantes dont le thème était : "Qualité risque évaluation" "Communiquer c’est aussi s’améliorer : les mots pour le dire" (Réseau qualitésanté, Racquesel et CRIQUE Vendée).
  • Présentation aux Journées Internationales de la Qualité Hospitalière et en Santé les 26 et 27 novembre 2012 à Paris la Villette.

Et après

Les résultats
Avec le recul ils nous est possible d’affirmer que cette intiative apporte une réelle plus value à notre démarche d’amélioration de la qualité de la pris en charge. En effet on constate que les remarques exprimées à distance du séjour s’avèrent pertinentes, constructives et diffèrent généralement de celles exprimées au moment de la sortie. Elles traduisent plus précisément l’appréciation de nos patients sur la prise en charge globale mise en oeuvre au cours de leur séjour. Il nous apparaît que les remarques formulées au cours de ces rencontres témoignent d’une mise en confiance réussie par les animatrices reposant sur la qualité d’accueil et d’écoute de la représentante des usagers qui co-anime cette réunion et du sentiment de considération ressenti par ces derniers en tant qu’acteur de leur santé garantissant leur liberté d’expression. Ce constat se confirme au fil des réunions et permet la préconisation d’actions d’amélioration qui n’auraient pas été formulées en dehors de cette organisation. Le modèle mis en place est facilement transposable dans les établissements sanitaires notamment en SSR.

Évaluation et suivi
Cette évaluation se révèle pérenne à travers le suivi des actions validées par la CRUQPC et inscrites au Plan d’Amélioration de la Qualité de l’établissement. Les indicateurs retenus concernent le taux de patients volontaires et le nombre d’actions initiées.

Quelques conseils et témoignages
A notre sens, pour garantir la réussite d’une telle démarche, celle-ci doit reposer avant tout sur un pilotage effectué non par un professionnel de l’établissement mais par un représentant des usagers formés à l’écoute, à l’accompagnement et très impliqué dans sa mission de réprésentant des usagers.

Pièces jointes

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