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Picardie
8 décembre 2011

Mise en place de l’écoute client dans notre centre de prévention et d’examens de santé

1. Le porteur du projet

Coordonnées complètes
centre de prévention et d’examens de santé de l’Oise

Coordonnées complètes et fonction du contact
docteur Martine PRADOURA-DUFLOT médecin directeur
centre de prévention et d’examens de santé de l’Oise
45 rue Voltaire
60109 Creil cedex
Tél. 03 44 55 87 27
Courriel : martine.pradoura-duflot[@]cpam-oise.cnamts.fr

2. Le contexte

L’origine
la démarche de certification de notre centre a été l’occasion de mettre l’écoute client au centre de nos préoccupations

La finalité
les usagers : assurés de la CPAM de l’Oise passant un examen périodique de santé (environs 8000 par an) la finalité : être à l’écoute de nos clients pour améliorer notre fonctionnement et organisation afin de proposer une offre de service de qualité aux patients et à leurs médecins traitants

La description du dispositif
la mise à disposition de nos assurés d’un cahier de remarques ou réclamations et d’un questionnaire pour une évaluation à chaud, l’envoi d’une centaine de questionnaires par mois avec le compte rendu du bilan de santé pour une évaluation à distance, l étude de ces documents tous les mois nous permettent d’adapter en continue notre organisation et notre service aux patients.

Les acteurs
le médecin directeur a mené cette certification dans le cadre d’une demande de la Cnamts et du directeur de la CPAM de l’Oise. cette démarche a concerné l’ensemble de l’équipe soit 20 personnes, administratifs, médecins, infirmiers.

Les axes prioritaires
l’axe prioritaire concerne la promotion de la bien-traitance et la qualité du service.

3. Le réalisation

La mise en œuvre
les difficultés ont été au début de faire partager la nécessité de cheminer sur une amélioration continue de notre service et de changer les habitudes de travail.

L’élément facilitateur a été la volonté des responsables dans la nécessité de la mise en place de cette certification incluant l’écoute clients

Le calendrier
la réflexion a débuté en septembre 2008 pour aboutir à la certification du centre en décembre 2009.des audits de suivi annuels nous permettent de poursuivre et valider notre démarche

Comment et combien ?
cela s’est fait à moyens constants, l’aide extérieure est venue du réseau des centres de prévention et d’examens de santé

La communication
ce projet est visible par le sigle de certification sur nos documents.

Des articles en interne (CPAM, CNAMTS) ont permis de faire connaître cet engagement.

4. Et après

Les resultats
on mesure la plus value par le suivi de l’indice de satisfaction de notre clientèle assurés.

L’extension de cette démarche s’est faite en 2010 sur le site décentralisé de Crépy en Valois et a aussi concerné tous les centres de prévention de France

Évaluation et suivi
l’évaluation se fait sur l’étude des recueils de l’écoute clients ; questionnaire à chaud, à distance, cahier de remarques et de réclamations, suivi de l’indice de satisfaction.

Quelques conseils et témoignages
cette démarche de certification et d’écoute clients permet de faire réfléchir sur nos pratiques et de les modifier en mettant le bien être des assurés et la qualité du service rendu au centre de nos préoccupations.

La documentation

rapport d’audit 1 (PDF - 1.9 Mo)
Rapport d’audit 2 (PDF - 2.3 Mo)

Pièces jointes

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