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Aquitaine
13 décembre 2011

Mise en place d’une Maison des usagers

1. Le porteur du projet

Coordonnées complètes
Centre Hospitalier de Périgueux
80 avenue Georges Pompidou
BP 9052
24019 Périgueux Cedex

Coordonnès complètes et fonction du contact
Mme LE PAGE Judith, Directeur adjoint chargé de la Clientèle
Tél. 05.53.45.25.64
Courriel : da.sc[@]ch-perigueux.fr

2. Le contexte

L’origine
 : La loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé a posé les fondements d’une véritable "démocratie sanitaire" en affirmant les droits de l’usager qui contribuent à le rendre à la fois acteur de la prise en charge de sa propre santé et acteur des décisions de santé publique. La loi encourage également la représentation des usagers au sein des établissements de santé et leur fait obligation de faciliter l’intervention des associations de bénévoles qui peuvent apporter un soutien aux personnes qui y sont accueillies.

Certaines associations intervenaient déjà au Centre Hospitalier de Périgueux, sans local réellement approprié : AIDES 24, Association des diabétiques de Dordogne.

Pour apporter un soutien à ces associations et en accueillir de nouvelles, le nouveau bâtiment a été construit en prévoyant un espace dédié aux usagers.

La finalité
Il s’agit pour le Centre Hospitalier de Périgueux de favoriser l’intervention des associations de bénévoles, pour apporter un soutien aux patients et à leur entourage.

La Maison des usagers a été créée pour faciliter la présence des associations en mettant à leur disposition un espace d’accueil, d’échange, d’écoute et d’information.

La description du dispositif
Il s’agit d’un espace d’accès libre et gratuit, où toute personne peut être accueillie anonymement et dans le respect de la confidentialité des informations. La Maison des usagers n’est pas un dispositif spécialisé pour un type de public, c’est une plate-forme multi-partenariale qui s’efforce de mettre à disposition une information pluraliste, couvrant tous les champs de santé. Cela permet à la personne de devenir acteur ou partenaire de sa santé ou de celle d’un proche, en lui apportant une information adaptée.

Les acteurs
Diverses associations ont été invitées à participer au projet. Trois réunions de préparation ont été organisées le 27 janvier, le 10 mars et le 7 avril 2011. Toutes les associations ont été invitées à communiquer autour d’elles, afin qu’un maximum d’associations puissent prendre part au projet.

Les axes prioritaires
L’intérêt d’une telle démarche est de permettre aux patients et à leur entourage de bénéficier d’informations sur leur maladie et de connaître leurs droits. La création de cet espace d’accueil a permis également aux différentes associations de se connaître. D’autres projets pourront être menés en partenariat par la suite. L’objectif est de favoriser la participation des usagers au fonctionnement de l’établissement.

3. Le réalisation

La mise en oeuvre
La mise en oeuvre : La difficulté a été de recenser toutes les associations susceptibles d’intervenir. Pour cela, les associations invitées ont communiqué les coordonnées d’autres associations.

Ce projet a eu un grand succès puisque 15 associations tiennent des permanences au sein de la Maison des usagers. Les réunions ont permis de définir ensembles les modalités de mise en place et de communication.

Le groupe de travail s’est inspiré de la convention type proposée par la circulaire du 4 octobre 2004 (relative à la convention définissant les conditions d’intervention des associations de bénévoles dans les établissements de santé) afin d’établir la convention de partenariat. Ainsi, toutes les associations en ont signée une avec le Centre Hospitalier.

Le calendrier
 : Dès le 5 janvier, les associations ont été invitées. Trois réunions ont été organisées le 27 janvier, le 10 mars et le 7 avril 2011. Les associations se sont accordées pendant ces réunions sur leurs horaires de permanence. La Maison des usagers a été inaugurée le 10 mai. 27 demi-journées de permanence sont assurées par mois. Les permanences ont lieu de 10h à 12h et de 14h à 16h, avec la possibilité de donner rendez-vous à des personnes qui le souhaiteraient en dehors de ces heures, mais sur la demi-journée de permanence.

Comment et combien ?
 : L’ensemble des frais liés à ce projet a été pris en charge par le Centre Hospitalier. Les associations ont défini leur besoin en mobilier et petit matériel. Le bureau était déjà prévu à la construction du nouveau bâtiment, une signalétique a été mise en place. 15 associations tiennent donc des permanences : AIDES 24, Alliance, ALMA 24, Association d’Accompagnement des Enfants Malades, Association Française des Diabétiques, Association Française des Hémophiles et Willebrand, Association François Aupetit, Association des Paralysés de France, Association Vaincre la Mucoviscidose, Croix marine, Fédération Nationale d’Aide aux Insuffisants Rénaux, France Alzheimer Dordogne, France Parkinson, Ligue contre le Cancer, Union Nationale des Amis et familles des malades psychiques (UNAFAM).

Trois nouvelles associations tiendront des permanences dès septembre : La Santé de la Famille - alcool et autres toxicomanies, FNATH - Association des accidentés de la vie et Fibromyalgie SOS.

La communication
Une information a été fait à l’ensemble des instances de l’établissement.

Des plaquettes d’informations ont été créées : elles présentent les missions de la Maison des usagers et contiennent le calendrier des permanences.

Elles ont été remises aux associations afin qu’elles communiquent sur cette permanence. Elles sont présentes dans les services et à l’accueil du Centre Hospitalier. Elles ont également été envoyées à différentes réseaux de santé. Une cérémonie d’ouverture a été organisée le 10 mai, en présence du directeur du Centre Hospitalier de Périgueux, de l’Agence Régionale de Santé et de la Mairie. Les associations étaient conviées, ainsi que les membres de la Commission des relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge et des journalistes.

La présence des journalistes a donné lieu à un article dans les journaux Sud-Ouest et Dordogne Libre, et à des reportages sur France Bleu Périgord et Chérie FM.

Une information sera à prévoir dans la prochaine version du livret d’accueil et sur le site Internet qui verra bientôt le jour.

4. Et après

Les résultats
Le projet a été mis en place le 10 mai. Les associations sont satisfaites de l’espace mis à leur disposition. Pour l’instant, l’affluence est faible car ce nouveau local est encore peu connu. Un poteau d’affichage est prévu pour que l’association puisse annoncer sa présence dans le hall. Trois nouvelles associations vont assurer des permanences à partir de septembre 2011 : La Santé de la Famille-Alcool et autres toxicomanies, FNATH-Association des accidentés de la vie et Fibromyalgie SOS.

Une réunion est prévue en septembre afin de mettre en place de nouvelles actions de communication. La convention de partenariat prévoit aussi la possibilité d’organiser des manifestations ou des journées d’informations. L’idée serait que chaque association tienne un stand dans le hall afin de se faire connaître, avec éventuellement la tenue d’une conférence sur un sujet à déterminer.

Évaluation et suivi
Un classeur de fiches de suivi est à disposition dans le bureau. Il permet aux associations de renseigner, lors de chaque permanence, le nombre de personnes rencontrées et le nombre d’appels reçus, et d’y ajouter des commentaires et suggestions. Un premier bilan sera réalisé en septembre afin de décider ensemble d’améliorations nécessaires. Au minimum une réunion annuelle de suivi est prévue avec l’ensemble des associations.

Quelques conseils et témoignages
Un tel projet nécessite une rencontre Direction-associations mais également entre associations, afin que chacune puisse renseigner un minimum les usagers en cas de besoin, sur une autre associations.

En région

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