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Aquitaine
6 décembre 2013

Mise en place d’une Maison des Usagers sur le Pôle de Santé d’Arcachon

Objectifs
L’objectif est de mettre en place des permanences physiques et téléphoniques des représentants des usagers et des associations de bénévoles et de patients au Centre Hospitalier d’Arcachon, à destination des patients, de leur entourage et des professionnels.

Dans le cadre d’un espace mutualisé avec la Clinique d’Arcachon, sur le Pôle de Santé d’Arcachon, la Maison des Usagers concourt à :

1-Renforcer le dispositif de gestion des réclamations en lien avec la CRUQPEC, par une permanence des représentants des usagers siégeant à la CRUQPEC, visant à prévenir les plaintes et les réclamations, en instaurant un nouvel espace de dialogue ;

2-Mettre à disposition de l’association des bénévoles bibliothécaires un local permettant le stockage des livres, des périodiques et revues proposés aux patients dans le cadre d’une convention avec le Centre Hospitalier ;

3-Faciliter l’accès aux différentes associations de patients du territoire de santé, pour mieux accompagner les patients porteurs de maladie chronique notamment dans le cadre d’une éducation thérapeutique : ligue départementale contre le cancer, France Parkinson, France AVC, France Alzheimer, Alliance (soins palliatifs)…

4-Offrir un local aux visiteurs de malades en établissement hospitalier (VMEH) pour permettre des rencontres avec les patients et l’entourage en dehors des chambres d’hospitalisation.

Le porteur du projet

Coordonnées de la structure :

Centre Hospitalier d’Arcachon

Pôle de Santé d’Arcachon
Avenue Jean Hameau CS 11001

La Teste de Buch 33164

Type de la structure :
établissements de santé

Coordonnées du contact

Lavignon Marianne

Qualité : Directrice des affaires générales, de la qualité et de la communication

Téléphone professionnel : 0557529004

Courriel : marianne.lavignon@ch-arcachon.fr

Fax : 0557529301

Le contexte

L’origine
Ce projet non réalisable sur l’ancien site du Centre Hospitalier du fait de l’absence de locaux disponibles, a été inscrit dès 2007 dans le programme technique détaillé de construction du Pôle de Santé d’Arcachon, dans le cadre des espaces mutualisés avec la Clinique d’Arcachon. Il est repris dans le projet d’établissement 2011-2015 et dans le projet du Pôle de Santé d’Arcachon. Cette idée d’une Maison des Usagers émerge d’un souci commun avec la Clinique de renforcer les droits des patients et d’améliorer leur accompagnement, ainsi que leur entourage.

La finalité
La finalité de la Maison des Usagers est d’élargir les modalités d’accompagnement et de soutien des patients, de leur entourage, et des professionnels le cas échéant, avant, pendant, et après le séjour hospitalier. Les améliorations attendues ont trait à la satisfaction des patients et de leur entourage, à la qualité de vie au travail, à la prise en charge des maladies chroniques et à l’éducation thérapeutique.

La description du dispositif
La Maison des Usagers est située au niveau 1 du Pôle de Santé, à proximité de l’espace cultuel et du service social. La clef de la Maison des Usagers est remise sur signature par l’agent d’accueil physique du hall d’entrée, uniquement aux associations inscrites sur le tableau des permanences. Un téléphone DECT est mis à la disposition des associations (05 57 52 93 65). La Maison des Usagers est partagée avec la Clinique d’Arcachon selon un planning d’utilisation élaboré en commun dans le cadre des chartes de fonctionnement du Pôle de Santé. La Maison des Usagers est susceptible d’être partiellement ou totalement fermée durant les périodes de congés scolaires. En dehors des créneaux de permanence, la Maison des Usagers peut être utilisée en salle de réunion sur demande auprès du secrétariat de la direction qualité.

Les acteurs
Les Directeurs du Centre Hospitalier et de la Clinique d’Arcachon, en lien avec les représentants des usagers de chacun des établissements, sont à l’initiative de ce projet dans le cadre du groupement de coopération sanitaire (GCS) du Pôle de Santé d’Arcachon.

Les axes prioritaires :

favoriser la médiation en santé dans les structures sanitaires, médico-sociales et à domicile ;

La réalisation

La mise en oeuvre
Après l’installation sur le site du Pôle de Santé fin mars 2013, le Centre Hospitalier et la Clinique ont mis en œuvre les permanences des associations à la Maison des Usagers dès le mois de mai 2013. Les deux Directions Qualité des deux établissements se sont rencontrées pour coordonner l’organisation des permanences des différentes associations sollicitées. Celles-ci ont toutes répondu positivement à cette offre.

Le calendrier

Projet initié en :
01. avant 2010

Projet mis en œuvre en :
2013

Comment et combien ?
La Maison des Usagers fonctionne sur la base du bénévolat des associations. Sa mise en place n’a donc engendré aucun coût spécifique, son aménagement a même été réalisé par le transfert de mobilier de l’ancien site.

La communication
Le planning hebdomadaire des permanences est affiché dans le hall d’accueil, aux urgences ainsi que dans l’ensemble des services de soins. Ce tableau est apposé sur la porte d’entrée de la Maison des Usagers. Il est également mis à disposition sur le guichet de l’accueil physique du hall d’accueil, et inséré dans le livret d’accueil du patient. Les professionnels sont incités à informer les patients et leur entourage de l’existence de ces permanences. La Maison des Usagers figure sur la page d’accueil du site internet, ainsi que dans le logiciel de gestion documentaire interne de l’établissement.

Et après

Les résultats
Les améliorations attendues ont trait à la satisfaction des patients et de leur entourage, à la qualité de vie au travail, à la prise en charge des maladies chroniques et à l’éducation thérapeutique. Elles ne pourront être mesurées qu’à 6 mois ou à 1 an de fonctionnement. Un premier bilan est prévu en décembre 2013 par une réunion entre le comité qualité gestion des risques du Centre Hospitalier d’Arcachon et les représentants des différentes associations de la Maison des Usagers. Ce premier bilan s’effectuera sur la base d’indicateurs de fréquentation et des retours d’expériences des associations. Les résultats plus qualitatifs concernant la satisfaction des patients et de leur entourage, la qualité de vie au travail, la prise en charge des maladies chroniques et l’éducation thérapeutique, seront évalués à plus long terme au moyen des questionnaires de satisfaction des patients, de l’enquête téléphonique de satisfaction des patients, d’une enquête un jour donnée de la satisfaction de l’entourage, du CHSCT.

Évaluation et suivi
Le fonctionnement de la Maison des Usagers est évalué chaque année par une réunion du comité qualité-gestion des risques avec les représentants des associations, sur la base d’indicateurs recueillis au moyen d’un registre mis à disposition des associations. Ces indicateurs recueillis à chaque permanence effectuée par chacune des associations sont les suivants :

  • Nombre d’entretiens physiques par catégorie de personne (patient, entourage, professionnel) ;
  • Nombre d’entretiens téléphoniques par catégorie de personne (patient, entourage, professionnel) ;
  • Problématiques relatives aux droits des patients relevées par les associations, et propositions.

La première évaluation est prévue en décembre 2013.

Quelques conseils et témoignages
Le Centre Hospitalier peut d’ores-et-déjà donner trois conseils principaux :

  • s’appuyer sur une volonté affichée des représentants des usagers et de quelques associations de mettre en place des permanences physiques et téléphoniques. Le fait qu’un des deux représentants des usagers du Centre Hospitalier est également membre actif de l’association VMEH qui rencontre les patients hebdomadairement au sein de l’hôpital, est un atout dans cette motivation.
  • identifier un local le mieux positionné et le plus convivial possible.
  • assurer une communication importante tantôt auprès des professionnels qu’auprès des patients.
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