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Limousin
4 décembre 2014

Mise en place d’une Commission Permanente Usagers / Professionnels

Objectifs
Afin de renforcer la présence des usagers à l’hôpital et de développer l’alliance avec l’équipe médicale et paramédicale, une Commission Permanente Usagers / Professionnels est mise en place au Centre Hospitalier Esquirol de Limoges depuis décembre 2012.

Le porteur du projet

Coordonnées de la structure :

Centre Hospitalier Esquirol

15 rue du Docteur Marcland

Limoges Cedex 87025

Type de la structure :
établissements de santé

Coordonnées du contact

Gourinel Francine

Qualité : Directeur des soins

Téléphone professionnel : 05 55 43 10 05

Courriel : dssi@ch-esquirol-limoges.fr

Fax :

Le contexte

L’origine
Depuis une décennie, les associations de représentants des usagers, la direction, les présidents de CME, de nombreux professionnels ont impulsé ensemble une politique d’établissement volontariste et novatrice en matière de démocratie sanitaire (voir Fichier 1). Celle-ci s’est concrétisée par l’ouverture d’une maison des usagers dès 2005 avec en son sein :

un comité des usagers ; des permanences régulières assurées par des bénévoles des associations d’usagers ; des permanences régulières et gratuites d’avocats pour les usagers. Cette démarche s’accompagne également d’une implication réelle et étendue des représentants des usagers dans la vie de l’établissement par leur participation à de nombreuses instances, commissions et groupes de travail : Directoire, Conseil de surveillance, CRUQPEC, CSIRMT, Comité de retour d’expérience, Comité d’éthique, Groupe de travail douleur, EPP, Semaine de la Sécurité des Patients, …

Fort de cette expérience, de ce vécu, l’ensemble des acteurs de la démocratie sanitaire du Centre Hospitalier Esquirol de Limoges a su anticipé la recommandation formulée par Madame Claire COMPAGNON dans son rapport « Pour l’An II de la démocratie sanitaire » du 14 février 2014 : « Un service hospitalier moderne ne peut se concevoir sans que soient mises en place de nouvelles modalités de collaboration avec les usagers, pour adapter la politique d’accueil ou les dispositifs concernant la qualité et la sécurité des soins. ».

En effet, depuis le 14 décembre 2012, le Centre Hospitalier Esquirol de Limoges s’est doté d’une Commission Permanente Usagers / Professionnels.

La finalité
La Commission Permanente Usagers / Professionnels du Centre Hospitalier Esquirol de Limoges a pour finalité de :

renforcer la présence des usagers à l’hôpital ; développer l’alliance entre les usagers et les équipes pluridisciplinaires déployées dans l’ensemble des pôles et filières de l’hôpital ; valoriser le rôle des aidants familiaux. A ce titre, elle cible autant les usagers, leur entourage, leurs représentants que l’ensemble des professionnels œuvrant au sein de l’établissement.

La description du dispositif
La Commission Permanente Usagers / Professionnels du Centre Hospitalier Esquirol de Limoges est animé par Madame le Directeur des soins (voir Fichier 2). Elle se réunit une fois par trimestre sur convocation du secrétariat de la Division des Soins ou à la demande des membres de la Commission Permanente.

Cet espace collégial de rencontre, de parole, d’échanges situé au plus prés des besoins et des demandes des usagers a pour mission de :

conforter l’implication des usagers dans le fonctionnement de l’hôpital afin de développer leur présence et leur rôle ; renforcer le partenariat usagers / professionnels pour faire émerger de nouveaux projets afin de promouvoir l’amélioration de la qualité de l’accueil et de la prise en charge du patient et de sa famille. C’est pourquoi, depuis sa création, la Commission Permanente a traité de manière concrète les points suivants :

la démarche d’orientation vers la Maison des Usagers lors de l’entretien d’admission ;
les modalités d’échanges Associations des usagers / Professionnels et _ Professionnels / Associations des usagers ;
la nomination de référents bientraitance ;
la promotion de la bientraitance ;
la présentation des résultats des questionnaires de satisfaction ;
la mise en place de permanences des usagers délocalisées ;
la présentation du projet de soins infirmiers, de rééducation et médico-techniques (axe usagers) ;
les modalités d’accompagnement et d’accueil de l’entourage.

Les résultats obtenus pour chacune de ces thématiques sont détaillés dans la partie 4 du présent formulaire.

Les acteurs
La Commission Permanente est constituée de représentants des usagers issus des associations AEPAPE, AA, AFTC, France Alzheimer, PRISM/Croix Marine, UNAFAM et Vie Libre ainsi que des professionnels de santé paramédicaux, d’un représentant du Service Social et de représentants de la Direction du Centre Hospitalier Esquirol de Limoges.

Les axes prioritaires :

Renforcer et préserver l’accès à la santé – y compris à la prévention – pour tous, notamment par une information adaptée aux personnes vulnérables (mineures, majeures protégées, en perte d’autonomie, souffrant de troubles psychiques, intellectuellement déficientes…), étrangères, placées sous main de justice… ;

Sensibiliser les professionnels de santé au moyen d’actions de formation aux droits des usagers ;

accompagner les évolutions du système de santé dans le respect des droits des usagers (e-santé, télémédecine, maisons et centres de santé, soins de santé transfrontaliers…).

La réalisation

La mise en œuvre
Plusieurs éléments facilitent la mise en œuvre de cette commission :

une politique d’établissement très affirmée en matière de démocratie sanitaire ;
la disponibilité et l’implication effective des associations d’usagers et de leurs représentants dans la vie de l’établissement ;
une volonté de dialogue et d’amélioration des pratiques tant chez les usagers que chez les professionnels
la diversité et la pluridisciplinarité des acteurs ;
le respect du point de vue de chaque acteur ;
le fonctionnement collégial (choix des thématiques, validation des comptes-rendus…) ;
la « fibre soignante » de l’animatrice garantissant un caractère opérationnel à chacune des actions portées par le groupe.

Les perspectives (pistes d’amélioration proposées) :

formalisation d’un temps médical / paramédical dédié aux familles (1/2 journée par semaine) pour répondre à leur demande d’informations
élaboration d’une « carte de visite » indiquant les coordonnées des professionnels assurant le suivi, document à remettre à la sortie pour faciliter la prise de rendez-vous avec un professionnel de santé
sensibilisation des Médecins et paramédicaux à l’écoute des familles
intégration de cette démarche d’information dans le programme PROFAMILLE
cartographie des risques relative aux cas de maltraitance possibilité de signalement des évènements indésirables par les usagers
présentation du film « Que reste-t-il de nos erreurs » et réflexions sur son exploitation pour améliorer les pratiques professionnelles
mise en place du Pôle des Usagers …

Le calendrier

Projet initié en :
2012

Projet mis en œuvre en :
2012

Comment et combien ?
A ce jour, 24 membres participent à la Commission Permanente dont 8 membres des représentants des usagers et 16 professionnels.

Les représentants des usagers participent à titre bénévole.

Le temps de présence des professionnels est compris dans le temps de travail (détachement des services).

Le secrétariat de la commission est assuré par la Division des soins. Un bilan d’activité annuel de cette commission est réalisé et présenté en commission (Fichier 3).

La communication
Le travail effectué par cette commission est valorisée de la manière suivante :

action de communication dans les médias locaux (Fichier 3) et sur le site internet de l’hôpital : http://www.ch-esquirol-limoges.fr/ ;
diffusion des comptes rendus de la Commission sur le site de l’UNAFAM
réalisation et diffusion d’un compte-rendu à l’issue de chaque réunion ;
présentation des actions en réunions d’équipe ;
insertion dans le projet d’établissement.

Et après

Les résultats
Afin d’améliorer la démarche d’orientation vers la Maison des Usagers et les échanges Associations des usagers / professionnels, deux actions concrètes ont été réalisées.

D’une part, il a été inséré dans le dossier patient informatisé CARIATIDES, la macro-cible « entretien d’admission », l’information sur l’existence et les missions de la Maison des Usagers.

D’autre part, en raison de l’éloignement et de la difficulté de déplacement de certains patients et des familles, des permanences délocalisées sont organisées pour les usagers souffrant de la maladie d’Alzheimer et les blessés de l’encéphale ainsi que leurs aidants.

Ces deux initiatives ont été complétées par la réalisation d’une nouvelle affiche de présentation de la Maisons des Usagers comprenant une photographie du référent par association avec les coordonnées utiles. Celle-ci fait l’objet d’une diffusion générale dans l’établissement.

Dans une optique de promotion de la bientraitance, la Commission Permanente porte trois actions :

la création d’une affiche « Promotion de la bientraitance » diffusée via intranet dans l’établissement et affichés dans tous les lieux de soins ; la réalisation d’une « Charte de bientraitance » qui a été insérée dans le livret d’accueil, diffusée dans toutes les unités de soins et affichée dans toutes les chambres des patients ; la nomination et la formation de deux référents bientraitance, un usager et un professionnel de santé, dotés d’une fiche de mission et associés au Comité de retour d’expérience. Ces trois initiatives ont été complétées par une diffusion d’informations précises concernant la satisfaction des usagers.

Évaluation et suivi
Les actions mises en œuvre dans le cadre de la Commission Permanente font l’objet d’une évaluation lors de chaque réunion. Celles-ci ont pour principal objectif de renforcer la présence des usagers à l’hôpital et de développer l’alliance avec l’équipe médicale et paramédicale. Les membres de la Commission Permanente apportent donc une attention toute particulière à un indicateur : la fréquentation de la Maison des Usagers. Nous sommes en mesure d’affirmer que cette démarche collégiale a eu pour effet d’augmenter le taux de fréquentation de la Maison des Usagers de manière significative : hausse de 132% de l’activité des associations entre 2012 et 2013.

Concernant le suivi de l’amélioration de la qualité des soins, et plus particulièrement la bientraitance, les membres de la Commission Permanente sont attentifs à l’évolution de certains indicateurs comme le niveau de satisfaction des usagers. A titre d’exemple, les enquêtes de satisfaction réalisées en 2013 concluent à un taux d’usagers très satisfaits et satisfaits des soins prodigués de plus de 94% en hospitalisation complète, en hospitalisation de jour ou en CMP. Ce résultat encourage à poursuivre la démarche de promotion de la bientraitance.

Quelques conseils et témoignages
L’enjeu principal pour faire vivre la démocratie sanitaire dans un établissement de santé, c’est de lui donner une effectivité. Au delà des principes, la mise en place d’une démarche participative associant étroitement les usagers, leurs représentants et les professionnels de terrain rend possible « l’Art de s’associer » pour une plus grande qualité et efficacité de notre système de soins.

Pièces jointes

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