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Espace usagers du système de santé > En région > Picardie > Mise en place d’une "Cellule de Médiation"
Picardie
3 décembre 2012

Mise en place d’une "Cellule de Médiation"

Objectifs
Associer les représentants des usagers, issus de la Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge, ainsi que les médiateurs de l’établissement, au suivi et au traitement de l’ensemble des réclamations. Identifier au plus vite les réclamations qui pourraient faire l’objet d’une médiation et apporter une réponse de qualité.

Le porteur du projet

Coordonnées de la structure :

CHU d’AMIENS

Place Victor Pauchet

AMIENS 80054

Type de la structure :
établissements de santé

Coordonnées du contact

GRARD Elise

Qualité : Directrice de la Qualité et de la Clientèle

Téléphone professionnel : 03 22 66 89 89

Courriel : direction.clientele.secretariat@chu-amiens.fr

Fax : 03 22 66 89 90

Le contexte

L’origine
Certaines réponses des services interrogés à la suite de la réception de la réclamation, servant de base à la réponse institutionnelle apportée au patient, étaient trop tardives, incomplètes ou trop techniques pour permettre d’apporter une réponse rapide, simple et compréhensible.

La finalité
-Apporter une réponse de qualité à l’ensemble des réclamations

  • Détecter plus rapidement les réclamations pouvant faire l’objet d’une proposition de médiation
  • Avec l’aide des médiateurs et des usagers, apporter des réponses moins techniques
  • Obtenir l’appui et le soutien des médiateurs pour obtenir des réponses plus précises, plus rapidement
  • Informer les représentants des usagers de toutes les réclamations reçues et recueillir leurs avis et recommandations d’amélioration

La description du dispositif
-Analyse de l’ensemble des réclamations, écrites ou orales, et détermination de la manière la mieux adaptée d’y répondre

  • Réunion une fois par quinzaine
  • Toutes les réclamations sont lues et analysées de façon collégiale
  • Elles sont évoquées à chaque réunion, de leur réception jusqu’à la "clôture" de la réclamation

Les acteurs
L’initiative du projet revient au Directeur de la Qualité et de la Clientèle, en charge du traitement de l’ensemble des réclamations. Les participants sont : le Directeur de la Qualité et de la Clientèle, l’agent de la Direction en charge du suivi des réclamations, le médiateur médical, le médiateur non médical, 2 réprésentants des usagers siégeant à la Commission des Relations avec les Usagers (Union Départementale des Associations Familiales et UFC QUE CHOISIR)

Les axes prioritaires :

Renforcer l’effectivité des droits des usagers par la mise en place d’outils favorisant le traitement des réclamations et des plaintes comme la prise en compte de ces dernières dans une démarche qualité

La réalisation

La mise en oeuvre
-Pas de difficulté particulière

  • Grande implication des représentants des usagers du fait de leur satisfaction d’être associés

Le calendrier

Projet initié en :
2010

Projet mis en œuvre en :
2010

Comment et combien ?
-Réunion en Cellule de médiation tous les 15 jours environ (37 réunions depuis la mise en place en juin 2010)

  • Environ une journée de temps agent consacré à la préparation et au compte-rendu de réunion chaque quinzaine

La communication
-Présentation à la CRUQPEC

  • Parution d’un article dans la revue Qualité de l’établissement en janvier 2012

Et après

Les résultats
-Suivi des relances auprès des services assuré

  • Délais de réponse globale et accessibilité de la réponse améliorés (précision, rigueur)
  • Déclenchement d’une proposition de médiation plus rapide
  • Sur la base des entretiens de médiation, les médiateurs formulent des recommandations

Évaluation et suivi
Suivi des délais de traitement (délai de réponse des services, délai de réponse de la Direction de la Qualité et de la Clientèle, délai global de réponse aux réclamations)

Quelques conseils et témoignages
Ne pas craindre de communiquer l’intégralité des réclamations en toute transparence aux usagers qui, par leur ressenti, aident à apporter des réponses moins administratives ou techniques médicalement au bénéfice d’arguments plus simples et accesibles à tous

En région

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