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Champagne-Ardenne
23 décembre 2011

mise en place d’un questionnaire à destination des résidents d’EHPAD et de leurs proches

1. Le porteur du projet

Coordonnées complètes
Centre Hospitalier Universitaire de REIMS
45, rue Cognacq Jay
51092 REIMS Cedex
Tél. 03 26 78 78 78

Coordonnées complètes et fonction du contact
Dr Frédéric MUNSCH : médecin coordonnateur, chef de Pôle
COurriel : fmunsch[@]chu-reims.fr
Tél. 03 26 78 78 78

2. Le contexte

L’origine
Dans le cadre de sa politique d’amélioration de la qualité, le pôle EHPAD – USLD du CHU de Reims a décidé la mise en place d’un questionnaire à diffuser auprès des résidents et leurs proches, à travers une enquête de satisfaction annuelle. Ce questionnaire devrait permettre au pôle de mieux connaître l’opinion des résidents sur un certain nombre de critères.

L’évolution des réponses sur plusieurs années permettra d’évaluer l’efficacité des mesures d’amélioration mises en place. Afin de mieux garantir la pérennité et de favoriser un taux de retour important et significatif des questionnaires, il a été décidé d’associer les usagers dès la phase d’élaboration. Et, cela dans le cadre d’un travail de collaboration sous l’égide du Conseil de la vie sociale, qui en supervisera l’analyse et l’exploitation.

La finalité
Finalités du projet :

  • Associer les usagers à la détermination des objectifs prioritaires en termes de qualité de vie des résidents ;
  • Les impliquer dans le cadre du travail du Conseil de la vie sociale quant au choix des critères d’évaluation et pour l’analyse de l’évolution du niveau de satisfaction.

Améliorations attendues :

  • Optimiser le dispositif d’évaluation par questionnaire, en termes d’efficience, de taux de réponse et de pérennité ;
  • Rendre plus visible et participative la démarche d’amélioration de la qualité et de prise en compte des attentes des résidents par l’équipe de management du pôle, en y associant les usagers ;
  • Élaborer un questionnaire dont la forme sera plus adaptée au public auquel il s’adresse grâce à l’investissement de représentants des familles et des résidents dans le projet.

Ce projet est destiné aux résidents, qui pourront ainsi donner leur avis quant au fonctionnement au quotidien de leur maison de retraite. Il permettra également de responsabiliser les personnels des établissements à cet égard.

L’équipe de management utilisera ces données pour établir et assurer le suivi du plan d’amélioration de la qualité mis en place.

Sont prioritairement concernés les résidents à même d’exprimer leur avis quant au fonctionnement de l’établissement, et à défaut, la personne de confiance, le représentant légal et/ou le référent familial.

La description du dispositif
Mise en place par le pôle EHPAD-USLD du CHU de Reims, dans le cadre de la démarche qualité, d’un questionnaire de satisfaction à destination des résidents et de leurs proches, pour faire une enquête de satisfaction annuelle. Il a été décidé d’associer les usagers à cette démarche, et ce dans le cadre d’un travail avec le Conseil de la vie sociale des EHPAD du CHU de Reims qui supervisera, l’élaboration, la diffusion et l’analyse de ce questionnaire.

Les acteurs
- Un groupe de travail issu du Conseil de la vie sociale : élaborera le questionnaire ;

  • Le Conseil de la vie sociale validera le questionnaire, supervisera le dispositif de diffusion et d’exploitation et sera tenu informé des résultats. Il sera informé et sera sollicité pour élaborer les réponses à apporter dans le cadre de la politique d’amélioration de la qualité.

Les axes prioritaires
- Associer les usagers à la démarche d’amélioration de la qualité en faisant appel au Conseil de la vie sociale pour l’élaboration du questionnaire et la mise en œuvre de l’ensemble de la démarche, en prenant en compte l’ensemble des critères importants à leurs yeux ;

  • Affirmer la volonté de l’équipe responsable du pôle de faire participer les représentants des usagers à la vie de l’établissement et à la politique d’amélioration de la qualité, dans le cadre de l’utilisation des ressources et des moyens alloués ;
  • Mettre en place un dispositif efficace de traitement des réponses associant des représentants du Conseil de la vie sociale et les personnels administratifs et d’encadrement du pôle EHPAD.

3. Le réalisation

La mise en œuvre
Difficultés rencontrées : Le calendrier électoral imposant le renouvellement du Conseil de la vie sociale a freiné la dynamique du projet et retardé son démarrage.

Éléments facilitateurs de la réalisation du projet :

  • La volonté unanime de créer un dispositif permettant d’évaluer les conditions de prise en charge des résidents au sein des différents EHPAD du CHU de Reims
  • Les documents de référence (ex. questionnaires FHF, ANESM, SNGC).

Implication des partenaires : Les membres du Conseil de la vie sociale ont été directement sollicités au cours de réunions. Les membres volontaires ont constitué un groupe de travail qui a élaboré une maquette du questionnaire au cours de deux réunions.

Le calendrier

  • Séance du Conseil de la vie sociale du 19 / 10 / 10 : Présentation de la problématique et constitution d’un premier groupe de travail ad hoc.
  • Séance du Conseil de la vie sociale du 09 / 02 / 11 : Information sur l’avancement du projet.
  • Séance du Conseil de la vie sociale du 05 / 07 / 11 : Constitution d’un nouveau groupe de travail, suite au renouvellement du Conseil.
  • Séance du Conseil de la vie sociale du dernier trimestre 2011, dont la date reste à fixer : Validation du questionnaire.
  • Réunion du groupe travail ad hoc du 17 / 11 / 10 : Examen de différents modèles de questionnaires et élaboration de la trame propre à celui du CHU de Reims.
  • Réunion du groupe travail ad hoc du 09 / 08 / 11 : Discussion autour du premier jet réalisé en fonction des bases fournies par la réunion précédente et réalisation de la maquette.
  • Réunion du groupe travail ad hoc prévue avant la prochaine réunion du Conseil de la vie sociale : Validation du projet.
  • Présentation du projet lors de la réunion de l’équipe responsable du pôle du 11 08 11 et planification des différentes étapes du calendrier de mise en œuvre.

Comment et combien ?
Un investissement en temps est nécessaire, essentiellement dans le cadre des réunions précitées et leurs préparations. La reprographie du questionnaire sera réalisée en interne. La majeure partie des questionnaires sera remise en main propre. Dans certaines situations, un envoi postal sera nécessaire.

Ce dispositif n’a pas nécessité de moyens complémentaires.

La communication
Ce projet a été valorisé auprès de l’ensemble des soignants du pôle, à travers la mise en ligne sur le site Internet du CHU et par des publications éventuelles.

4. Et après

Les résultats
Le dispositif est en cours de mise en œuvre. Il n’est pas possible à ce stade de parler de résultat provenant de l’exploitation de ce questionnaire de satisfaction. Cependant, il convient de noter que les phases de ce projet déjà réalisées (constitution de groupe de travail, création de la maquette..) ont permis une meilleure communication avec les représentants des familles au Conseil de la vie sociale.

L’évaluation du dispositif ne pourra être mise en œuvre qu’en 2012, après le retour du premier questionnaire

Évaluation et suivi
pas d’évaluation à ce jour

Quelques conseils et témoignages
pas de retour à ce jour

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