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Aquitaine
13 décembre 2011

Médiateur aux urgences : un lien entre patients, familles

1. Le porteur du projet

Coordonnées complètes
Centre Hospitalier de Libourne
112 rue de la Marne BP 199
33505 LIBOURNE CEDEX

Coordonnées complètes et fonction du contact
Madame Marie-France ROYER Cadre de santé du SAU
Tél : 05 57 55 15 63
Courriel : marie-france.royer[@]ch-libourne.fr

2. Le contexte

L’origine
Le service des urgences du CH de Libourne est un lieu de transition entre la ville et l’hôpital. Sa permanence d’accès aux soins et son devoir d’accueil de tous renforcent sa perméabilité aux situations d’insécurité.

C’est ainsi que plusieurs constats ont été posés :

  • Le service des urgences doit être en perpétuel adaptation au flux des usagers
  • Dans les zones d’attente, la cohabitation de patients avec des niveaux d’urgence variables favorise un climat anxiogène
  • L’observation d’un besoin implicite /et ou explicite en salle d’attente qui nécessite le renforcement d’un lien entre les patients et leur entourage
  • La nécessité de professionnaliser un accueil « bientraitant », non seulement des patients, mais aussi de leur entourage, en soutien du travail effectué par l’équipe
  • Prévenir des situations d’agressivité liées à un manque d’informations et/ou les dépister rapidement afin de proposer une réponse adaptée et professionnelle
  • Le nombre de déclarations d’évènements indésirables d’agressions et conflits (13 en 2010)
  • Des plaintes et réclamations de patients et/ ou familles récurrentes (attentes longues avec une insuffisance en informations, ..)
  • Un sentiment d’insécurité des professionnels du service des urgences

La finalité
Le but de la mise en place d’un poste de soignant-médiateur est de limiter les situations de tension relationnelle en assurant un lien entre les secteurs de soins du service des urgences et les usagers et/ou leur entourage et de répondre au droit à l’information dans le cadre d’une prise en charge globale du patient

Les bénéfices attendus :

  • Au niveau des usagers et de leurs entourages
    Donner des repères (informer sur les délais d’attente, solliciter des personnes ressources et légitimes, selon les renseignements recherchés)
    Accompagner l’entourage sur le déroulement de la prise en charge du patient
    Écouter et rassurer l’entourage
    Identifier précocement les situations de souffrance sociale
    Apporter des réponses adaptées aux demandes téléphoniques
  • Au niveau des professionnels de santé
    Prévenir et Désamorcer les situations conflictuelles
    Prendre davantage en compte les besoins en relation des aidants naturels
    Limiter les interruptions de tâche ( le téléphone)
  • Au niveau institutionnel
    Améliorer la qualité du service rendu « à la clientèle »
    Promouvoir la bientraitance sur l’institution
    Diminuer le sentiment d’insécurité des professionnels des urgences
    Optimiser les conditions de travail des professionnels du service des urgences
    Améliorer l’image du service « vitrine de l’hôpital »
    Population cible : ensemble des usagers et de leur entourage se présentant au service des urgences

La description du dispositif
Après une phase d’identification des problématiques, l’encadrement du pôle et du service a mené une réflexion de d’analyse et résolution de problème. La solution retenue de création d’un poste de médiateur a conduit à la rédaction d’un projet en y intégrant une fiche de poste.

Après la validation institutionnelle, le recrutement a été mis en oeuvre. Une période de communication auprès des professionnels du SAU a eu lieu afin de bien distinguer le travail d’accueil et la mission du médiateur. et la mise en place définitive a eu lieu en janvier 2011.

La réalisation en octobre 2011 d’un bilan va permettre de déterminer les actions correctives si nécessaire.

Les acteurs
La Direction des soins est à l’origine de ce projet.
Le projet a été construit par le cadre supérieur de pôle et les cadres de santé du service des urgences par le repérage d’une soignante ayant les compétences et l’expérience requises pour ce type de poste, élaboration d’une fiche de poste, Information de l’équipe du SAU ,entretiens et accompagnement de l’AS médiatrice, formation complémentaire prévue en 2012.

Les axes prioritaires
Les dispositifs incitant à promouvoir la bientraitance et la qualité de service dans les établissements de santé.

3. Le réalisation

La mise en œuvre
Dans la mise en oeuvre du projet, la principale difficulté rencontrée a été pour la médiatrice de trouver sa place dans l’organisation du service des urgences, s’agissant d’une création de poste.

Les principaux éléments facilitateurs de déploiement du projet ont été :

  • Le Soutien du chef de pôle
  • Une candidate professionnelle de santé avec connaissance de l’établissement, des situations d’urgence et de stress des familles
  • La présence lors de la mise en place d’ une représentante des usagers attachée au SAU depuis plusieurs années
  • Une réaction positive de la part des usagers concernant cette prestation
  • Une Intégration rapide de la soignante médiatrice dans l’équipe du service des urgences
  • Occupation du poste par une professionnelle avec des capacités relationnelles, d’observation et d’analyse en adéquation avec la fiche de poste et une expérience confirmée dans la prise en charge des familles en situation de crise.

Le calendrier
Identification de la problématique : novembre 2010
Rédaction du projet : décembre 2010
Validation du projet : décembre 2010
Création de la fiche de poste :décembre 2010
Recrutement du candidat : janvier 2011
Mise en œuvre du projet 21 janvier 2011
Évaluation du dispositif : octobre 2011
Mise en place des actions correctives : novembre 2011

Comment et combien ?
La mise en oeuvre du projet a nécessité le redéploiement d’un poste aide –soignant sur le pôle

La communication
Il n’y a pas eu de publication ou communication sur ce projet à ce jour en interne Perspectives de diffusion :

  • Communication orale lors d’une réunion Encadrement – Direction des soins en Décembre 2011
  • Publication écrite dans le bulletin d’information du CH sur le 1er trimestre 2012

4. Et après

Les résultats
Les retours des usagers sont systématiquement favorables, ils parlent de d’avantage d’écoute, d’explications précises avec diminution de leur sentiment d’abandon en salle d’attente Pour les patients l’existence d’un interlocuteur en lien avec l’entourage diminue l’isolement et rassure. Les explications permettent d’améliorer la compréhension des flux et temps d’attente.

Il existe une réelle régulation des tensions grâce à une circulation de l’information facilitée et à une écoute attentive.

Pour les professionnels, ils se disent plus disponibles au chevet des patients, avec une diminution des interruptions de tâche (demandes des accompagnants, réponse au téléphone, appel assistante sociale….).Ils constatent une réduction des tensions désamorcées rapidement.

Les admissionistes en contact immédiat des entrées expriment une réelle plus-value dans l’accueil et la « gestion » de la salle d’attente car ils étaient systématiquement sollicités pour des nouvelles. Perspective de généralisation : Étendre la présence du médiateur de 10h00 à 00h00.

Ce dispositif testé dans d’autres services des urgences, reste aisé dans la conception de la démarche. La problématique porte sur le financement des ressources humaines nécessaires.

Evaluation et suivi
L’évaluation se fait grâce à 2 indicateurs principaux suivis mensuellement :

Depuis Janvier 2011 :

  • Nombre de déclarations d’événements indésirables relatifs aux agressions et conflit : 2
  • Nombre de plaintes et réclamations reçues relatives à des manques d’information lors de temps d’attente : 0
    Le suivi est plus délicat puisque ce projet vise justement à éviter une situation conflictuelle. Evaluer l’absence d’un fait reste toujours plus subjectif que mesurer une existence.
    Néanmoins le climat général du service particulièrement au niveau de la salle d’attente des familles varie entre les temps de présence de la médiatrice (régulation assurée de façon formelle) et ses jours d’absence.
    Enfin, l’importance de ce poste est confortée par la reconnaissance de son utilité par la représentante des usagers intervenant au SAU dans le sens, où son action répond aux attentes des patients et de leur entourage

Quelques conseils et témoignages
En termes de conseils pour déployer ce projet, il faudra retenir :

  • Privilégier un candidat à ce poste qui soit un professionnel de santé avec expérience reconnue notamment dans l’accompagnement et la gestion des situations de stress
  • Nécessité d’avoir ou d’acquérir une parfaite connaissance institutionnelle
  • Prévoir pour ce professionnel un temps d’observation pour comprendre l’organisation systémique des prises en charge dans le service
  • Être très rigoureux sur les aptitudes à l’observation, à la communication, aux capacités à prendre du recul et éviter le jugement. Le devoir de réserve doit être sans faille.

Témoignages patients et/ou entourages :
« Quelqu’un nous écoute »
« on se sent moins abandonnés »
« on comprend mieux le fonctionnement du service »

Témoignages des professionnels
« on se sent plus en sécurité »
« il y a moins de tension dans la salle d’attente »

En région

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