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Rhône-Alpes
2 décembre 2011

Livret des familles

1. Le porteur du projet

Coordonnées complètes
Résidence René Marion
95, avenue Luzy Pelissac
38940 ROYBON
Tél. 04 76 36 31 00
Fax : 04 76 36 25 60

Coordonnées complètes et fonction du contact
POUSSIER Philippe, directeur
Tél. 04 76 36 31 00
Courriel : ppoussier.ehpad.roybon[@]orange .fr

2. Le contexte

L’origine
L’arrivée en EHPAD est bien souvent un moment de stress intense pour le nouveau résident mais aussi pour sa famille. Bien qu’il y ait un contrat de séjour, un règlement de fonctionnement il manquait un document plus chaleureux, souhaitant la bienvenue et donnant des conseils à ce nouvel arrivant et à sa famille.

La finalité
Le livret a pour objectif de fournir de l’information pratique sur les prestations rendues par l’établissement et sur rôle de certains professionnels (médecin coordonnateur, cadre de santé, infirmière coordinatrice …).

Mais au-delà de l’information délivrée, c’est le lien créé entre les familles qui est important dans cette démarche. Le dialogue entre les usagers, favorisé par l’échange d’informations, garantit une bonne intégration des nouveaux arrivants dans l’établissement.

Le projet de livret des familles doit réduire significativement la phase d’adaptation, en précisant le rôle et l’organisation de personnels dont la fonction est parfois obscure pour les personnes qui ne sont pas du milieu sanitaire et social et en permettant de mettre un visage sur ces fonctions.

En termes de communication, il s’inscrit dans la politique de transparence de l’offre de service et de la participation des usagers qui est mise en valeur dans l’établissement.

Le livret des familles, en présentant le Conseil de la Vie Sociale ainsi que les actions dont il est à l’initiative, contribue à la meilleure connaissance des droits des usagers en établissement médico-social.

Enfin, il valorise un travail collectif qui tend à dédramatiser l’entrée en institution en mettant l’accent sur le quotidien et son cortège d’habitudes rassurantes qui deviendront celles des nouveaux arrivants très rapidement.

Le livret sera remis aux familles des nouveaux résidents au moment de leur accueil. Il sera accompagné d’un commentaire sur l’intérêt pour chacun de se connaître et de participer à la vie de l’établissement.

La description du dispositif
Le projet que nous soumettons à la labellisation se présente sous la forme d’un petit livre très coloré, en forme de maison. Il contient des informations pratiques sur la vie de l’établissement et sur les fonctions de certains personnels.

Les acteurs
Les membres du Conseil de la Vie Sociale sont à l’initiative de ce projet. Le personnel d’encadrement réuni en « Copil » a finalisé le livret en le faisant à chaque étape supplémentaire, valider par le Conseil de la Vie Sociale. Il a été présenté et validé par les instances de l’établissement.

Les axes prioritaires
Plusieurs axes sont recherchés :

  • L’implication des professionnels de santé dans la promotion des droits des usagers à l’information à travers la mobilisation du « Copil »,
  • La transparence de l’offre de soins et de service.
  • La promotion du Conseil de la Vie Sociale qui impulse la vie démocratique dans l’établissement et les droits des usagers.

3. Le réalisation

La mise en oeuvre
L’idée est venue des membres du Conseil de la Vie Sociale, le travail de recherche et de rédaction a commencé en juillet 2010. Après une pause pendant laquelle le projet aurait tout aussi bien pu s’arrêter, l’intérêt d’un document apportant des informations aux familles est apparu comme un élément pouvant faciliter la communication avec les familles.

Reprendre là où le groupe de travail avait laissé le projet impliquait de se réapproprié le texte et de l’adapter. En effet les conditions d’hébergement se sont sensiblement modifiées en l’espace de huit mois. La réorganisation du travail avec la création d’un équipe hôtelière et une équipe de bio-nettoyage à permis de mettre en place de nouvelles procédures : traçabilité des douches, des responsabilités concernant le logement et le mobilier et le matériel lié au maintien de l’autonomie des résidents, et les binômes, c’est à dire une organisation de soins avec une IDE et une AS.

Ces transformations ont incité le groupe de travail à revoir les objectifs de départ.

D’un document « maison », nous avons souhaité en faire un livret plus travaillé. La possibilité de le faire labéliser a été aussi un levier important en donnant un enjeu de communication plus large au projet initial.

La démarche participative a permis aux partenaires de s’impliquer. Les membres du Conseil de la Vie Sociale ont travaillé sur l’ébauche, puis ils ont passé le relais au « Copil » qui a finalisé les écrits. La participation de l’équipe de bénévoles dans la prise des photos par exemple, des personnels pour le choix des couleurs des éléments constituant le livret a été le gage d’une bonne cohésion autour de ce projet. La finalité de l’opération étant la communication mais aussi l’émergence d’un sentiment d’appartenance à cette communauté constituée par les résidents, leurs familles et le personnel de l’établissement.

Le calendrier
Le calendrier de ce projet est le suivant :

juillet 2010 : le Conseil de la Vie Social commence un travail autour du projet de création d’un document permettant aux familles de faire du lien entre elles à partir d’un échange d’informations pratico-pratiques.

S’en suit une phase de « latence » jusqu’en janvier. Le concept de livret des familles revient en force avec le souci d’utiliser tous les moyens de communication à notre disposition dans l’établissement. L’utilisation des mails, de la webcam, des informations flash distribuées avec les documents officiels, de l’écran de télévision du hall qui apportent aux résidents et à leurs familles, au quotidien, une communication réactive de qualité. Elle ne permet pas toutefois à la famille d’un résident nouvellement intégré de comprendre le fonctionnement « intime » de l’établissement. Cette communication n’intervient que lorsque la famille a mis un visage et un nom sur chaque fonction. A ce moment, nous nous sommes, les uns les autres, apprivoisés. Pour les familles, le médecin co, la cadre, la kiné…. ont des visages, ils font partie de cette maison. Ils ne sont plus des appellations professionnelles, parfois même sous forme d’abréviations, sans réelle signification.

Réunion du Conseil de la Vie Sociale le 28.04.11 : D’un document « maison » fait avec les moyens que nous avons dans l’établissement, nous évoluons progressivement vers le besoin de professionnaliser cette communication en passant par des outils plus performants et une conception adaptée et moderne. Le projet prend corps et les réunions de travail en partenariat avec les membres du Conseil de la Vie Sociale aboutissent à un consensus sur les informations que nous souhaitons faire passer.

L’appel d’offre et le choix du prestataire suivent.

Au cours du mois de mai, l’ébauche du livret est soumit par mail à l’approbation des personnes qui ont collaboré à sa création.

La semaine précédant la fête de l’établissement, le livret à été imprimé.

Comment et combien ?
Moyens humains mis à contribution :

Deux instances et un membre de l’association cultuelle ont travaillé en partenariat :

  • le Conseil de la Vie Sociale qui comprend 3 représentants des familles, 1 résident, des membres du personnel de l’établissement
  • le Copil qui se réunit hebdomadairement et permet une élaboration collective du pilotage de l’EHPAD, il comprend : le directeur, le cadre de santé, l’infirmière coordinatrice, le médecin coordonnateur, la psychologue, un infirmier, il a finalisé la rédaction du texte du livret
  • un bénévole de l’association cultuelle a fait les photos des bâtiments et professionnels.

Un appel d’offre local est passé pour cet ouvrage et une infographiste est choisie en raison de sa créativité et du coup de l’opération proposé.

L’imprimeur est celui avec lequel elle travaille habituellement

Moyens financiers :

Création d’un livret de 16 pages : 640 €
Impression de 250 livrets + découpe « maison » : 470 €

La communication
Le livret est distribué le 24 juin lors de la fête de l’établissement et la journée des familles. Cette manifestation festive a rassemblé autour des résidents, les familles, amis, élus et intervenants professionnels qui tout au long de l’année se côtoient dans l’établissement. Le livret faisait partie des cadeaux de bienvenue qui ont été donné à l’entrée à chaque visiteur.

Ce livret sera remis aux familles dont un parent intègre l’établissement.

4. Et après

Les resultats
Le livret des familles est déjà une vraie réussite. Il suscite auprès des familles et des résidents accueillis un vif intérêt car il témoigne de la volonté de créer les conditions d’une intégration réussie dans l’établissement, d’une communication de qualité dans un climat convivial et chaleureux. Les informations fournies sont pratiques et permettent de se repérer dans l’organigramme para médical et médical de l’établissement.

Evaluation et suivi
Plusieurs modes d’évaluation sont prévus :

  • Dans la procédure d’entrée en EHPAD, lors de la rencontre qui va suivre l’admission du résident, les professionnels demanderont aux familles et amis, ce que la brochure leur a apporté.
  • Une enquête flash (familles, amis, résidents) permettra de connaître le niveau d’appropriation de cette brochure
  • Une évaluation globale sera proposée lors du Conseil de la Vie Sociale de fin d’année

Quelques conseils et témoignages
La Résidence René Marion fait partie d’un groupement d’établissements, le Groupement de Coopération Sanitaire du Sud Grésivaudan. Selon les résultats des évaluations, cet outil de communication sera proposé au comité de direction des directeurs adjoints de chaque établissement afin qu’il puisse être transposé.Cette action collective permet aux résidents, à leurs familles et amis et aux professionnels d’œuvrer ensemble sur un projet visant la promotion des droits des usagers à travers une information pratique et concrète sur le fonctionnement et les services proposés dans l’établissement.

La communication par mail entre tous les acteurs du projet permet une progression rapide et efficace du travail de groupe. Chaque étape peut être validée à distance, la présence (aléatoire pour les membres du Conseil de la Vie Sociale qui vivent loin de l’établissement et qui visitent leur parent principalement pendant les week-ends) ne conditionnant pas l’avancée des travaux.

En région

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