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Pays de la Loire
3 décembre 2012

Livret d’information sur les droits des usagers dans les cliniques et hôpitaux privés

Objectifs
Informer les patients sur leurs droits lors de leurs séjour en cliniques et hôpitaux privés

Le porteur du projet

Coordonnées de la structure :

Fédération de l’Hospitalisation Privée (FHP)

81 rue de monceau

75008 PARIS

Type de la structure :
Autre

Coordonnées du contact

Dorel Dominique

Qualité : Directrice des relations avec les usagers

Téléphone professionnel : 01 53 83 56 56

Courriel : dominique.dorel@fhp.fr

Fax :

Le contexte

L’origine
La FHP a décidé de mettre en place une direction dédiée aux relations avec les usagers en janvier 2012.

La direction a rapidement constaté, à partir notamment des résultats du baromètre annuel du CISS sur les droits des usagers, d’un manque de connaissance des patients sur leurs droits.

La finalité
Mieux informer les patients sur leurs droits grâce à un support didactique accessible en ligne et en papier au sein des établissements de santé privés.

Le livret informatif a été envoyé également aux principales associations d’usagers.

Mieux informer les patients sur leurs droits devrait permettre de renforcer leur participation au sein des établissements.

La participation des usagers au fonctionnement de l’établissement s’inscrit dans une démarche qualité qui a pour but d’améliorer la prise en charge.

La description du dispositif
L’édition d’une plaquette intitulée "Vos droits dans les cliniques et hôpitaux privés", avec différentes rubriques reprenant les chapitres de la loi du 4 mars 2002 :

  • Accessibilité
  • Transparence des tarifs
  • Cout des soins
  • Droit à l’information
  • Accès au dossier médical
  • Respect de la vie privée
  • Personne de confiance
  • Plaintes et réclamations

Une présentation synthétique de l’hospitalisation privée est également fournie.

Les acteurs
A l’initiative du projet : Dominique Dorel , directrice des relations avec les usagers à la FHP. Projet co-élaboré avec les délégations régionales de la FHP.

Le projet a été présenté à plusieurs associations d’usagers qui ont toutes approuvé la démarche.

Les axes prioritaires :

Renforcer l’effectivité des droits des usagers par la mise en place d’outils favorisant le traitement des réclamations et des plaintes comme la prise en compte de ces dernières dans une démarche qualité

Mobiliser les professionnels de santé pour la promotion des droits des usagers

La réalisation

La mise en oeuvre
Une des principales difficultés résidait dans le fait d’intégrer tous les volets des droits des usagers de manière synthétique et didactique.

Un élément facilitant était l’absence totale de document spécifique à l’hospitalisation privée dans ce domaine.

La direction des relations avec les usagers a rencontré pendant les 6 mois précédant la publication du livret, une association d’usagers par semaine. Ces rencontres ont permis d’ajuster le contenu en fonction des besoins exprimés et de valider la pertinence la démarche.

Le calendrier

Projet initié en :
2012

Projet mis en œuvre en :
2012

Comment et combien ?
Livret tirés à 4000 exemplaires pour un cout de 2000 euros environ.

Ont été mobilisés pour la rédaction, mise en forme et suivi du projet : Dominique Dorel, Directrice, Benjamin Azogui, rédacteur, Pascale Fringant, assistante, la Directrice des affaires juridiques et les délégués régionaux (22).

Le financement a été totalement pris en charge par la Fédération dans un budget spécialement alloué à la direction des relations avec les usagers.

La communication
Le livret a été envoyé aux 1200 directeurs d’établissements, aux délégations régionales FHP, aux ARS, aux principales associations d’usagers ainsi qu’à certains institutions du domaine de la santé (HAS notamment).

http://flipbook.fhp.fr/vosdroits/

Un format électronique, livret feuilletable, est disponible sur le site de la FHP, dans la rubrique Usagers.

Une conférence de presse sur l’action de la FHP auprès des usagers a été organisée le 11 juillet 2012 et qui a permis plusieurs retombées presse.

Et après

Les résultats
Les établissements disposent dorénavant d’un outil clair et lisible d’information sur les droits des usagers. Les premiers retours des établissements et des associations sont positifs sur la valeur ajoutée du produit.

Ce document étant consultable par tous sur le site de la FHP, sa diffusion est démultipliée par rapport aux exemplaires papiers.

Évaluation et suivi
Un premier indicateur a consisté dans la demande de nouveaux exemplairs exprimées par plusieurs établissements et institutions.

Nous suivons le nombre de consultations de la page sur le site de la FHP.

Le bilan positif de cette diffusion démontre la nécessité de poursuivre cette démarche d’information envers les usagers et de créer de nouveaux supports.

Quelques conseils et témoignages
Notre premier message est qu’il faut informer le plus possible : les établissements de santé, les soignants et les usagers sont preneurs d’éléments d’informations.

Il faut favoriser des outils pédagogiques et didactiques.

Il faut autant que possible, faire participer les usagers à l’élaboration de ce type de projets pour qu’ils correspondes au mieux à leurs attentes.

Pièces jointes

En région

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