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Île-de-France
3 décembre 2012

Le théâtre comme outil de promotion de la bientraitance à l’hôpital

Objectifs
Faire prendre conscience aux équipes en contact avec les patients, de l’impact de certains comportements et améliorer la connaissance de leurs droits par les patients.

Le porteur du projet

Coordonnées de la structure :

Hôpital Privé de l’Est Parisien - Clinique d’Aulnay

30 avenue du 14 juillet

Aulnay Sous Bois 93600

Type de la structure :
établissements de santé

Coordonnées du contact

BELTRANDO Xavier

Qualité : Responsable Assurance Qualité

Téléphone professionnel : 01.48.19.33.41.

Courriel : x.beltrando@gsante.fr

Fax : 01.48.19.32.41.

Le contexte

L’origine
La prise en compte des réclamations et plaintes patients _ La mise en place d’un groupe de réflexion pluri-professionnel sur le respect mutuel patients-soignants, à la demande des équipes de plus en plus confrontés à des comportements agressifs de la part des patients et de leur entourage.
Le thème de la Bientraitance est également une priorité du Label Générale de Santé, groupe auquel appartient l’établissement

La finalité
Les améliorations attendues sont :
un meilleur dialogue au sein de l’établissement sur les situations perçues comme « non-bientraitantes »,
une réduction des commentaires/insatisfactions patients exprimées dans les questionnaires de satisfaction et les plaintes,
un meilleur « bien-être » des équipes dans leur relation avec le patient

Le projet est destiné aux équipes soignantes et médicales de l’établissement ainsi qu’aux patients et visiteurs.

La description du dispositif
Création d’une pièce de théâtre sur le thème de la bientraitance en établissement de santé, mettant en scène les professionnels et les patients :

  • Création d’un scénario avec le groupe de travail et des professionnels du théâtre en entreprise
  • Pièce jouée au sein de l’établissement pour les professionnels et les patients. Cette pièce est transposable dans d’autres établissements de santé de court séjour.

Les acteurs
Un groupe de travail composé d’infirmières, d’aide-soignantes de médecine, dialyse et chirurgie, de médecins, chirurgiens, représentants d’usagers, responsable administratif, secrétaire médicale et de représentants de la direction (Directeur adjoint, DRH, responsable qualité). La pièce a été écrite sur la base des témoignages du groupe par une scripte professionnelle et la pièce jouée par des acteurs professionnels de la société de théâtre en entreprise "Théâtre à la carte".

Les axes prioritaires :

Mobiliser les professionnels de santé pour la promotion des droits des usagers

La réalisation

La mise en oeuvre
Deux journées de sensibilisation à la bientraitance ont été organisées début juillet 2012 (une première édition de ces journées avait eu lieu en 2011). Au cours de ces deux journées, la pièce de théâtre écrite avec et pour l’établissement, sur le thème de la Bientraitance, a été jouée devant un public composé de professionnels et d’usagers, réunissant à chacune des deux représentations, une centaine de spectateurs.

Le calendrier

Projet initié en :
01. avant 2010

Projet mis en œuvre en :
2012

Comment et combien ?
Les ressources utilisées sont principalement humaines (temps de réunion, disponibilités pour l’organisation des deux journées thématiques, recherche bibliographique et élaboration du scénario de la pièce de théâtre).

Le projet de pièce de théâtre représente un coût de 5000€ pour l’écriture de la pièce et de 2750€ pour chaque représentation.

La communication
L’établissement a communiqué en interne sur cette démarche (note d’information, journal interne, réunion dans les services) et en externe via son site internet.

Et après

Les résultats
Les premiers résultats se mesurent par les témoignages des équipes et l’observation des évolutions des comportements. Pour l’équipe de dialyse, particulièrement en difficulté vis-à-vis des patients chroniques, les témoignages expriment un changement d’attitude, plus d’empathie et de recul par rapport aux remarques des patients perçues comme agressives initialement.

Une aide-soignante, interviewée pour le journal interne : « les actions ont été très enrichissantes pour moi. Elles m’ont permis de me recadrer dans ma relation avec le patient. J’ai appris beaucoup sur le relationnel à adopter, l’attitude à avoir et j’ai pu prendre conscience de quelques mauvais réflexes. Par ailleurs, j’ai découvert beaucoup de choses que j’ignorais sur le plan juridique. Cela a permis d’appréhender les choses différemment dans mon travail quotidien. Depuis, je fais beaucoup attention à la manière dont le patient peut percevoir mes faits et gestes. Par exemple, j’avais tendance à faire à la place du patient alors que ce dernier est tout à fait autonome. Il peut s’agir de gestes anodins, comme entrer dans la chambre et baisser le store sans proposer au patient de le faire lui-même s’il le désire. J’ai également appris à maîtriser l’automatisme de mes gestes ou comportements. »

Une autre amélioration réside dans la légitimité d’aborder ce thème entre collègues. Les professionnels n’hésitent plus à s’interpeller entre collègues sur ce sujet.

Les représentants des usagers ont également émis leur satisfaction quant à leur participation. Ces actions leur ont permis d’échanger sur leurs expériences avec les équipes et ont constaté une écoute importante et un retour favorable à leurs remarques.

La pièce écrite pour notre établissement est facilement transposable dans un autre établissement de court séjour.

Évaluation et suivi
Le groupe de travail "promotion de la bientraitance" est désormais pérenniser en commission Ethique et Bientraitance. L’évaluation de ses actions de sensibilisation à la bientraitance se fait à travers le suivi des questionnaires de satisfaction, et plus particulièrement à travers une enquête ciblée qui sera menée cet automne auprès d’une centaine de patients spécifiquement sur le respect de leurs droits au cours de leur prise en charge dans l’établissement.

Quelques conseils et témoignages
La réussite pour la mise en place d’un projet similaire nécessite l’implication et l’écoute des équipes, d’impliquer également l’encadrement qui prendra le relais au quotidien, de s’appuyer sur les retours, aussi bien positifs que négatifs, des patients de l’établissement et d’utiliser au maximum des outils de communication ludiques ouvrant le dialogue. Et surtout, de rester dans un esprit bienveillant non accusateur.

En région

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