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Languedoc-Roussillon
3 décembre 2015

Le représentant des usagers : un rouage de la démocratie sanitaire

Objectifs
faire connaitre la présence des représentants des usagers dans les établissements de santé

Le porteur du projet

Coordonnées de la structure :

délégation du CISS en LR

393 rue de l’Hostellerie ADREA Mutuelle

Nîmes 30900

Type de la structure :
association

Coordonnées du contact

MORIN Annie

Qualité : présidente délégation régionale

Téléphone professionnel : 04 66 27 02 18

Courriel : lecisslr@orange.fr

Fax :

Le contexte

L’origine
différentes enquêtes qui démontraient que la CRUQPC et la présence des RU dans les établissements étaient peu connues des usagers et des professionnels

La finalité
faire connaitre leur présence et leur rôle aux usagers, aux patients et aux professionnels promouvoir la représentation des usagers dans la démocratie en santé. Inciter à s’engager.

Encourager les usagers à faire valoir leur droits par l’intermédiaire des représentants des usagers et la cruqpc. Dans le cadre de la certification la présence de la silhouette est un indice de la volonté des directions de donner la parole aux RU et aux usagers et patients.

La description du dispositif
élaboration de silhouettes en carton grandeur nature avec sur la poche de poitrine un emplacement pour mettre à disposition des plaquettes explicatives. Dépôt de la silhouette dans les établissements de santé de la région, dans les lieu d’accueil des associations du collectif, dans les deux maisons des usagers de la région (Perpignan et Séte, accueil ARS….)

Les acteurs
La gouvernance du collectif inter associatif en santé régional CISS en LR (groupe de travail de représentants d’usagers pour ce qui est de l’élaboration du message à faire passer et du contenu de la plaquette) le soutien financier de l’ARS et l’appel à un professionnel pour la maquette de la silhouette et la reproduction . La diffusion dans les établissements de Santé a été possible grâce au soutien des fédérations privé et publique de la région et l’investissement des représentants des usagers pour porter les silhouettes dans les différents établissements privés et publics.

Les axes prioritaires :

sensibiliser les professionnels de santé au moyen d’actions de formation aux droits des usagers ;

renforcer l’effectivité des droits des usagers par le traitement des réclamations et des plaintes en lien avec les représentants des usagers, quels que soient les destinataires de ces plaintes ou réclamations (établissements, conseils généraux, ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, …) et par l’analyse systématique des motifs notamment à partir des rapports des CRUQPC ou des CVS et la mise en œuvre de mesures d’amélioration

La réalisation

La mise en oeuvre
difficulté : la diffusion des silhouettes au plus prêt du terrain a demander la mobilisation de tous. L’alimentation en plaquettes dépend de l’initiative des RU de l’établissement Éléments facilitateur : directions des établissements ont "joué le jeu" (peu de refus), communication par l’ARS au cours de réunion de la CRSA et de sa lettre trimestrielle. Soutien des deux fédérations.

Le calendrier

Projet initié en :
2013

Projet mis en œuvre en :
2014

Comment et combien ?
partenaires extérieur pour silhouette (13 000 euros) et plaquettes. Convention avec l’ARS pour budget. Bénévolat pour diffusion.

La communication
présentation de la silhouette par la présidente de la délégation régionale au cours de réunion régionales organisées par les fédérations pour présenter la silhouette aux directeurs et demander leur soutien.

présentation par la direction de la démocratie sanitaire au cours de réunion dans les locaux de l’ARS et article dans la "newS letter". Une silhouette est en permanence dans la salle de réunion du CISS national.

Et après

Les résultats
Dans les établissements la silhouette a été commentée par les professionnels. L’objectif était d’attirer leur attention…

D’autres CISS régionaux ont demandé à utiliser la silhouette dans leur région. Le personnage de la silhouette est reprise dans des établissement sur l’affiche qui parle de la cruqpc.

En 2015 le CISS LR a comme projet de faire un stiker à poser sur la silhouette pour que l’établissement puisse personnaliser le numéro d’appel dans l’établissement. En effet la permanente du CISS LR a reçu des appels téléphoniques d’usagers souhaitant faire des observations sur l’établissement .

Évaluation et suivi
suivi : renouvellement des plaquettes en 2015 pour approvisionner les silhouettes visite régulière par les RU pour voir l’état et l’emplacement des silhouettes.
Nombre d’établissement qui ont accepté de placer la silhouette.

Quelques conseils et témoignages
penser à la difficulté d’acheminement du support compte tenu de sa taille avoir le soutien de l’ARS pour inciter les établissements à participer à l’action. peut être à distance du dépôt faire une évaluation auprès des établissements qui ont mis en place la silhouette ?

Pièces jointes

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