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Île-de-France
8 décembre 2011

Le quizz de la bientraitance

1. Le porteur du projet

Coordonnées complètes
Hôpital Foch (Etablissement de Santé Privé d’Intérêt Collectif)
40 rue Worth
BP36
92151 Suresnes Cedex

Coordonnées complètes et fonction du contact
Laurent OULES, qualiticien
Tél. 01 46 25 28 18
Courriel : l.oules[@]hopital-foch.org

2. Le contexte

L’origine
En 2010, la direction des soins de l’hôpital Foch propose aux professionnels en contact avec les usagers, une formation externe sur la bientraitance et la maltraitance. Dans la suite de cette formation, un groupe pluriprofessionnel a été constitué. Ils ont d’abord axé leur travail sur la création d’une procédure de signalement de cas de maltraitance et sur différents moyens de communication (affiche, questionnaire…). Le groupe a ensuite recherché un moyen pédagogique pour sensibiliser les professionnels de santé de l’hôpital. L’idée de construire un quizz reprenant des situations quotidiennes nous a paru répondre à des objectifs réflexifs, pédagogiques et ludiques.

La finalité
Le "quizz de la bientraitance" a été distribué à tout le personnel soignant (encadrement, infirmières et aide-soignantes) de l’hôpital. Il est constitué d’une quinzaine de questions décrivant chacune une situation fréquente à l’hôpital. Il y a toujours 3 possibilités de réponse : une réponse "maltraitante" (tout en évitant l’exagération), une réponse correspondant à de la "maltraitance ordinaire" (définie par l’HAS en 2009) et une réponse bientraitante. A la fin du quizz, la personne peut compter ses réponses et ainsi déterminer son "niveau de bientraitance" dans ses pratiques.

La consigne donnée au début du document est de répondre selon ses pratiques. Le quizz de la bientraitance est personnel et confidentiel. L’objectif est de faire prendre conscience que certains actes simples, réalisés sans intention malveillante, ne sont pas foncièrement bienveillant ou bientraitant.

Enfin, il s’agit également de communiquer autour de cette formation de 3 jours disponible pour tous les professionnels en contact avec les usagers. En effet, les "profils" à la fin du quizz conseillent voire recommandent la formation.

La description du dispositif
Quizz de la bientraitance constitué de 14 situations quotidiennes à l’hôpital et invoquant chacune 3 modalités de réponses (une "maltraitante", une "maltraitante ordinaire" et une "bientraitante").
Trois profils correspondants sont décrits à la fin du questionnaire.
Le quizz a été distribué par l’encadrement des services. 400 personnes ont reçu ce document de communication.

Les acteurs
La direction des soins, la cellule qualité-risques et la cellule juridique ont impulsé ce projet. Il a été réalisé par le "groupe bientraitance" composé principalement de soignants de différents services ayant suivi la formation.

Les axes prioritaires
Le quizz de la bientraitance a été réalisé par des soignants pour des soignants. Il s’inspire de situations de la vie professionnelle quotidienne. Les thèmes abordés concernent l’intimité, la confidentialité, l’information du patient et l’usage de contention. Tous s’inscrivent dans le respect des droits du patient et la promotion de la bientraitance.

Les trois modalités de réponse sont réalistes et connues par la majorité des acteurs de l’hôpital. La réponse "maltraitante" n’est pas exagérée mais essaie de décrire une pratique concrète qu’un soignant a peut-être constaté dans sa vie professionnelle. La modalité "maltraitance ordinaire" décrit une pratique qui n’est pas foncièrement maltraitante, mais dont la répétition conjuguée à d’autres peut être vécue comme telle par un patient. Enfin la modalité de réponse "bientraitance" est logiquement la meilleure réponse.

La forme de ce questionnaire et sa distribution directe à l’ensemble des équipes a pour but premier de susciter la réflexion personnelle mais également collective, les professionnels pouvant échanger sur les réponses, leurs scores et le profil qu’ils ont obtenus.

Enfin l’évocation à la fin du document de la formation de 3 jours sur le thème de la bientraitance permet de communiquer sur celle-ci et d’inciter les professionnels à s’y inscrire.

3. Le réalisation

La mise en œuvre
La direction des soins s’est impliquée dans la recherche de moyen adapté de communication. Un groupe "bientraitance" où participait un représentant des usagers était déjà constitué dans l’établissement et avait déjà travaillé sur d’autres axes, la démarche s’en est trouvée facilitée.

La première piste évoquée était de réaliser un film sur le sujet, ce qui posait un certain nombre de difficultés techniques. Finalement, l’idée du quizz a été retenue car d’une part il répondait aux contraintes techniques de l’établissement et d’autre part, il permettait aux soignants de s’autoévaluer. La rédaction des questions et réponses a été délicate : la frontière pouvant être mince entre bientraitance et maltraitance ordinaire. Par ailleurs, les situations devaient être claires et ne pas présenter d’ambiguïtés.

Le calendrier
Avril 2011 : validation de la démarche

Mai 2011 : construction du quizz (3 réunions de travail : validation des thèmes, construction des items et des réponses, relecture et validation du document).

Juin 2011 : distribution du quizz de la bientraitance dans les service de soins.

Comment et combien ?
Il s’agit d’une démarche interne soutenue par la direction des soins et la cellule qualité-risques. La démarche s’est appuyée sur un groupe déjà constitué d’une dizaine de personnes. 3 réunions d’1h30 ont été nécessaires pour élaborer le document.

L’impression a été réalisée en interne par le service de reprographie. Il a ensuite été diffusé à l’encadrement de chaque service.

Cette démarche ne nécessite donc pas de moyens importants. Il faut cependant prévoir le temps consacré aux réunions ainsi que les frais de reproduction.

La communication
Avant sa distribution, le quizz de la bientraitance a été présenté à l’encadrement lors des réunions-cadres. Après sa distribution, il est présenté et disponible sur l’intranet de l’hôpital.

4. Et après

Les résultats
Ce projet s’inscrit dans une communication permanente autour de la bientraitance à l’hôpital. Il a eu pour effet de susciter le dialogue et la réfexion chez et entre les professionnels, ceci afin de prendre conscience, rectifier si nécessaire et améliorer les pratiques. Ce document est utilisable dans tout établissement MCO. A l’hôpital Foch, il est prévu d’en réaliser un autre en 2012 en se centrant sur des thèmes particuliers.

Évaluation et suivi
Il n’y a pas d’évaluation en tant que telle de ce dispositif. Néanmoins, l’établissement dispose de plusieurs indicateurs se rapportant au thème de la bientraitance. Nous pouvons citer les questionnaires de sortie traités par service qui comportent pusieurs items relatifs aux droits du patient. De plus, l’établissement fait réaliser tous les ans une enquête téléphonique auprès d’un échantillon de patient sur le mode de SAPHORA MCO.

Il tient à jour un registre des réclamations qui comporte plusieurs indicateurs : nombre de réclamations, thème de la réclamation (pour l’établissement et par service…)

L’ensemble de ces éléments sont présentés tous les semestres à la CRUQPC pour délibération et action sur des axes particuliers.

Quelques conseils et témoignages
Ce document est à destination des soignants, il doit donc être construit par un groupe représentatif de ces professions pour correspondre à des situations concrètes et représentatives des pratiques.

Il doit être présenté par l’encadrement et distribué sur le lieu de travail afin que des échanges aient lieu au moment de son remplissage.

Il doit comporter une réponse pratique à la suite du quizz, comme ici la possibilité de réaliser une formation sur le sujet.

En région

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