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Pays de la Loire
4 décembre 2014

La Permanence Prend Le Large – " La PPLL"

Objectifs
Donner des informations et de la visibilité sur les Associations présentes au sein du CHU de Nantes, par ce biais sensibiliser les usagers aux différentes thématiques des associations
Favoriser la dynamique inter-associative et le recrutement de bénévoles
Faire connaître l’Association Espace des Usagers du CHU de Nantes aux usagers afin de les informer sur leurs différents droits en allant vers eux et ainsi les rendre plus lisibles et accessibles
Faire découvrir à l’usager la tenue de permanences ouvertes du lundi au vendredi de 14h00 à 17h00
Informer et sensibiliser les professionnels du CHU par des actions d’informations aux droits des usagers
Participer et/ou mettre en place des actions de prévention et de promotion de la santé

Le porteur du projet

Coordonnées de la structure :

Association Espace des Usagers du CHU de Nantes

Hôpital Mère-Enfant
38 boulevard Jean Monnet

Nantes 44093

Type de la structure :
association

Coordonnées du contact

Autesserre Dominique

Qualité : Présidente

Téléphone professionnel : 02 40 08 76 05

Courriel : asso.espacedesusagers@chu-nantes.fr

Fax :

Le contexte

L’origine
L’Association Espace des Usagers (AEU) du CHU de Nantes tient des permanences physiques et téléphoniques ouvertes au public du lundi au vendredi (de 14h00 à 17h00).
La fréquentation s’est révélée être faible. Le local de l’association est peu visible, méconnu de l’usager ce qui ne favorise pas la rencontre avec celui-ci (patients, professionnel, visiteurs…).
De plus, le terme « Usager » et le nom de l’association « Association Espace des Usagers » semblent inconnu de la part de ceux-ci. Notamment le fait que le terme "usager" inclus les professionnels travaillant au sein du centre hospitalier.

De plus, plusieurs associations étaient demandeuses de ce type d’actions.

La finalité
Toucher l’ensemble des Usagers (Patients, Professionnels et Visiteurs) Atteindre les objectifs (cf. partie précédente)

La description du dispositif
Cette permanence se déroule hors les murs de notre local, elle se passe dans un lieu de fréquentation et de passage des usagers du CHU de Nantes (les halls d’accueils), sous forme de stand.

Plusieurs associations sont mobilisées pour l’événement (entre 3 à 5). Elles interviennent dans le CHU ce qui légitime leur présence.

Le dispositif d’accroche vers l’usager est un questionnaire dont les questions sont préparées par et avec les Associations présentes à « La permanence prend le large ». Le questionnaire sert à comptabiliser le nombre de contacts uniquement, il n’a pas valeur d’étude ultérieure.

Un accueil convivial est notamment réalisé par l’offre à chaque contact un verre de cocktail sans alcool et des madeleines.

Les acteurs
Des Associations adhérentes à l’AEU, les usagers, et la salariée ainsi que toutes les bonnes volontés sont sollicités depuis l’amorce du projet. Ce travail est mené en collaboration avec la Direction des usagers des risques et de de la qualité (DURQ).

Les axes prioritaires :

Renforcer et préserver l’accès à la santé – y compris à la prévention – pour tous, notamment par une information adaptée aux personnes vulnérables (mineures, majeures protégées, en perte d’autonomie, souffrant de troubles psychiques, intellectuellement déficientes…), étrangères, placées sous main de justice… ;

Sensibiliser les professionnels de santé au moyen d’actions de formation aux droits des usagers ;

Favoriser la médiation en santé dans les structures de soins, médico-sociales et à domicile en mobilisant, entre autre, les médiateurs tels que les médiateurs médicaux, les médiateurs non-médicaux, les personnes qualifiées … ;

Faire converger les droits des usagers des structures de soins, sociales et médico-sociales, notamment au travers de la participation des représentants des usagers et des usagers (CRUQPC, CVS) et de la mise en place de dispositifs expérimentaux adaptés aux parcours (organisation territoriale pour l’exercice des droits, impliquant les établissements, les conseils généraux, les ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé,… )

La réalisation

La mise en oeuvre
Dès le début, l’AEU a recherché l’adhésion au projets par l’ensemble des adhérents en particulier des adhérents associatifs qui n’étaient pas en "demande" de cette action. Pour cela, il est nécessaire d’expliquer les objectifs à tous les participants et aux potentiels participants (ou futurs participants).

Les référents des associations participantes ont été sollicités, pour leur présence le jour de l’action mais également pour la préparation notamment sur la rédaction d’un questionnaire qui avait été réajusté en fonction des remarques de chacun. De plus, ils participent à la mobilisation des bénévoles pour représenter leur association.

Le projet a été présenté et adopté en Conseil d’Administration de l’AEU en mai 2014, dans le même temps il a reçu l’aval de la Direction des Usagers, des risques et de la Qualité (DURQ), qui s’est engagée aux côtés de l’AEU notamment afin de faciliter les échanges entre les différents services du CHU et l’AEU.

L’installation du stand se fait le matin autant que possible, un temps de "rassemblement" avec les bénévoles afin de créer une cohésion d’équipes entre les différentes associations puis de bilan après le stand.

Le calendrier

Projet initié en :
2014

Projet mis en œuvre en :
2014

Comment et combien ?
Moyens Financiers : Environ 40€ (frais pour les madeleines et boissons) - financé par l’AEU et par les bénévoles de l’AEU (réalisation de gâteaux maison).

Moyens Humains :

7 personnes sur le stand
Mobilisation de bénévoles : 6 (à raison de 3 associations présentes ce jour là)
Mobilisation de la salariée de l’AEU
Temps de préparation estimé (pour une première réalisation) : Entre 8h00 et 12h00 selon les préalables de l’association
Temps d’action : 4h00 (3h00 effectives +1h00, 1/2h avant 1/2h après le stand avec les bénévoles.
Temps de bilan : 2h00 à 3h00 pour la première réalisation

Chaque référent associatif se charge de mobiliser des bénévoles pour représenter son association et apporte les outils (en amont si celui-ci n’est pas présent le jour de l’action).

De plus, des services internes du CHU ont été mobilisés par l’intermédiaire de la DURQ (service logistique, communication, accueil, information des cadres du pôle ou se déroule l’action).

Moyens Matériels :

2 tables (ressenti, il en manque 1)
5 chaises Nappes Badges
Supports de communication (affiches, expositions, plaquettes, support vidéos…), chaque association à les siens, cependant elles doivent prévenir l’AEU en amont de ce qu’elles comptent apporter.
Prise électrique et rallonge + ordinateur portable si support vidéo
Grilles d’exposition
Plateaux (pour les madeleines)
1 bidon pour la réalisation du coktail
des gobelets et des serviettes en papier

La communication
Un article est paru dans le journal interne du CHU de Nantes (diffusion intranet et par courrier à l’ensemble du personnel du CHU) suite à une interview de la salariée et de la Présidente de l’AEU. Réalisation d’un communiqué de presse qui a donné lieu a la publication d’un article dans le journal régional Presse Océan.

Un retour est réalisé par mail à l’ensemble des adhérents, après l’action (suite à une évaluation "à chaud"), puis un retour est fait avec l’envoi d’un diaporama.

Et après

Les résultats
- une centaines d’usagers "interpelés" (professionnels, visiteurs et patients tout confondus De l’apport d’informations, sur notamment les droits de l’usager, le terme "usager" et sur la structure du CHU et du tissu associatif existant au sein de celui-ci. Ces informations, l’usager n’est initialement pas en demande mais devient attentif suite au "aller-vers" de l’équipe présente. C’est un moment, d’écoute, d’échanges et d’apports d’informations dans la convivialité. Une communication sur un dispositif existant qui est à leur disposition tout au long de l’année (les permanences, avec transmission des coordonnées de l’AEU - tel - mail - permanence physique).

une adhésion à l’AEU
des prises de contact pour du bénévolat ou moins pour une information complémentaires
des bénévoles "contents" de cette action et prêts à renouveler celle-ci

Perspectives : renouvellement de l’action dès la fin d’année 2014 avec une mensualisation de ce projet pour le premier semestre 2015.

Évaluation et suivi
Oui, un document est à remplir par le coordinateur de l’action (en l’occurrence, la salariée de l’AEU)avec les bénévoles présents. Pour l’évaluation du nombre de personnes, l’AEU s’appuie sur l’avis des bénévoles et le nombre de questionnaire remplis. Cette évaluation permet à l’AEU de renouveler ou non l’action avec ces associations, les personnes présentes et de renvoyer celle-ci notamment aux adhérents. De plus, elle permet d’ajuster, de réaliser des modifications pour les prochaines actions.

Quelques conseils et témoignages
- La nécessité d’un coordinateur de projet (un référent d’action, il connait les trois associations, leur activités principales, l’organisation logistique), il a les éléments en cas de problèmes

La mobilisation des bénévoles et les remerciements.

Ne pas négliger le temps commun (présentation des personnes, des associations et du déroulement de l’action) avant l’action avec l’ensemble de l’équipe qui sera présente sur le stand pour créer une cohésion d’équipe.

Faites le bilan "a chaud" et faites participer l’équipe présente à celle-ci, plsu tard faites leur un retour et les remerciements de nouveau avec une ouverture pour les mobiliser à nouveau.

Pièces jointes

En région

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