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21 mai 2012

La mise en place des CRUQPC - foire aux questions

Les établissements concernés par la CRUQPC
La composition de la CRUQPC
Les représentants des usagers
Les médiateurs
L’examen des plaintes et réclamations
Suites données à la rencontre entre le médiateur et le patient

Les établissements concernés par la CRUQPC

Les EHPAD doivent-ils se doter d’une CRUQPC ?

La mise en place des CRUQPC n’est obligatoire que dans les établissements de santé, les syndicats interhospitaliers et les groupements de coopération sanitaire autorisés à assurer les missions d’un établissement de santé (cf. article R. 1112-79 CSP). Dès lors, en présence d’un Etablissement d’Hébergement pour Personnes Agées Dépendantes (EHPAD), il convient de déterminer s’il s’agit d’un établissement médico-social autonome ou bien s’il s’agit d’un EHPAD rattaché à un établissement de santé. Dans la première hypothèse, l’EHPAD n’est pas concerné par la mise en place de la CRUQPC, dans la seconde, les compétences de la CRUQPC de l’établissement auquel il est rattaché s’exercent sur l’EHPAD, comme sur n’importe quel autre service.

La composition de la CRUQPC

Le président de la CRUQPC

Qui est le représentant légal de l’établissement ?

Le représentant légal s’entend de la personne qui représente l’établissement en justice et dans tous les actes de la vie civile. Il s’agit donc le plus souvent du directeur de l’établissement. Toutefois, dans les établissements privés dont la forme juridique est celle d’une association, il convient de se reporter aux statuts de l’association pour constater à qui ils confient les attributions susvisées.

Le représentant légal, président de la CRUQPC, peut-il désigner une personne extérieure à l’établissement pour le représenter au sein de la CRUQPC ?

Dans la mesure où la réglementation a organisé la présidence de la CRUQPC par le représentant légal de l’établissement, il est recommandé que la personne désignée pour le remplacer au titre de président de la CRUQPC soit susceptible, pour la circonstance, de représenter effectivement l’établissement. Dans ces conditions, il est vivement conseillé de désigner un personnel de l’établissement, habilité à recevoir délégation de signature du représentant légal et d’exclure de cette fonction toute personne extérieure à l’établissement.

Les représentants des usagers

Qui désigne les représentants des usagers ?

Il revient au directeur général de l’agence régionale de santé (ARS) de désigner les représentants des usagers et leurs suppléants au sein des CRUQPC, parmi les personnes proposées par les associations agrées, conformément au premier alinéa de l’article L. 1112-83 du code de la santé publique (CSP). A cet égard, il est fait observer que le second alinéa de cet article déroge aux dispositions du premier, seulement en ce qu’il dispense le directeur général de l’ARS de recueillir des propositions d’associations lorsque les « personnes siégeant en qualité de représentants des usagers au sein du conseil de surveillance ou de l’instance habilitée à cet effet dans l’établissement » demandent à siéger à ce titre au sein de la CRUQPC.

Il ne déroge donc pas à ces dispositions en ce qu’elles prévoient que les représentants des usagers à la CRUQPC sont désignés par le directeur de l’ARS.

Par ailleurs l’article R. 1112-84 du même code précise qu’il revient au représentant légal de l’établissement d’arrêter la liste nominative des membres de la commission. Dans la mesure où aucune modalité pratique n’est précisée par les textes concernant les modalités de saisine du directeur de l’ARS, le représentant légal de l’établissement choisira celles de ces modalités qui lui paraissent les plus adaptées pour lui permettre d’honorer ses obligations au regard de la fixation de la liste des membres de la CRUQPC. A cette fin, il importe qu’il se rapproche du directeur de l’ARS dans des délais qui permettent à celui-ci de pourvoir à la désignation des représentants des usagers.

Quelle forme juridique la désignation des représentants des usagers doit-elle revêtir ?

En l’absence de dispositions législatives ou réglementaires à cet égard, aucune forme juridique spécifique n’est requise. Il va de soi, cependant, que cette désignation doit faire l’objet d’une notification écrite du directeur de l’ARS à l’attention du représentant légal de l’établissement concerné.

Les représentants des usagers des conseils d’administration ont-ils systématiquement vocation à siéger au sein des CRUQPC ?

Il faut distinguer selon que l’on se situe en période transitoire (1) ou non.

Le second alinéa de l’article L. 1112-83 CSP indique que lorsque les personnes siégeant en qualité de représentants des usagers au sein du conseil de surveillance ou de l’organe collégial qui en tient lieu dans un établissement de santé demandent à siéger à ce titre au sein de la commission, le directeur de l’agence est dispensé de solliciter auprès des associations agréées en application de l’article L. 1114-1 des propositions de personnes pour assumer une telle fonction.

Cette disposition a pour objet de permettre au représentant des usagers au conseil de surveillance de ne pas siéger au sein de la CRUQPC, si tel est son souhait. Pour autant, le fait d’être représentant des usagers au conseil de surveillance et de souhaiter siéger à la CRUQPC ne suffit pas à rendre la candidature acceptable, du moins pendant la période transitoire. En effet, il résulte des dispositions de l’article 4 du décret du 2 mars 2005 relatif à la CRU que, dans l’attente de l’applicabilité effective de l’article L. 1114-1 CSP susvisé, il appartient au directeur de l’ARS de désigner les représentants des usagers et que, pour ce faire, il est tenu d’opérer un choix parmi les candidats issus d’associations " ayant une activité dans le domaine de la qualité de la santé et de la prise en charge des malades ". Dans ces conditions, la candidature d’un représentant des usagers du conseil de surveillance qui n’est pas issu d’une association telle que définie plus haut, est irrecevable.

Comment désigner les représentants des usagers pendant la période transitoire ?

Les représentants des usagers doivent, aux termes de l’article L. 1114-1 CSP, être issus d’une association :

  • régulièrement déclarée,
  • ayant une activité dans le domaine de la qualité de la santé et de la prise en charge des malades,
  • ayant fait l’objet d’un agrément par l’autorité administrative compétente.

Toutes les CRUQPC doivent compter parmi leurs membres deux représentants des usagers (et leurs suppléants), quel que soit le statut ou la taille des établissements de santé concernés. Dans tous les cas, il revient au directeur de l’ARS de désigner les représentants des usagers des CRUQPC.

Ces dispositions ne permettent pas à tous les représentants des usagers siégeant au conseil de surveillance de siéger à la CRUQPC, de façon systématique, dès lors qu’ils en font la demande (cf la rubrique précédente). Elles ne s’opposent pas, en revanche, à la désignation, comme représentant des usagers, d’une personne issue d’une association de bénévoles, régulièrement déclarée. En effet, une telle désignation est possible dans la mesure où la l’association dont la personne est issue a " une activité dans le domaine de la qualité de la santé et de la prise en charge des malades ", quand bien même cette association ne remplit-elle pas toutes les conditions définies par le décret du 2 mars 2005 susvisé, lui permettant d’obtenir un agrément.

Il est précisé toutefois que la durée du mandat des représentants désignés selon la procédure transitoire est limitée à un an.

Les médiateurs

Qui peut prétendre assurer les fonctions de médiateur non médecin ?

L’article R. 1112-82 CSP, issu du décret n°2005-213 du 2 mars 2005 relatif à la CRUQPC indique que " le médiateur non médecin et son suppléant sont désignés par le représentant légal de l’établissement parmi le personnel non médecin exerçant dans l’établissement. ".

Aux termes de l’article R. 1112-81 CSP, le médiateur non médecin est membre de la commission. Il bénéficie à ce titre d’une voix délibérative. Or, le deuxième alinéa de l’article R. 1112-86 CSP précise que " le responsable de la politique de la qualité assiste aux séances de la commission avec voix consultative ". Il résulte donc, de l’application de ces deux derniers articles, que le responsable de la politique de la qualité ne peut pas être désigné comme médiateur non médecin.

Dans ces conditions, le choix du médiateur non médecin ne pourra s’effectuer que parmi les membres non médecin de l’établissement (il ne peut donc s’agir d’un représentant des usagers), à l’exclusion du responsable de la politique de la qualité.

Qui peut prétendre à assurer les fonctions de médiateur médecin ?

Selon l’article R. 1112-82 CSP, le médiateur médecin peut-être :

  • soit un médecin en exercice, exerçant ou non au sein de l’établissement ;
  • soit un médecin à la retraite ayant ou non exercé dans l’établissement, pour autant qu’il n’ait pas cessé d’exercer la médecine ou des fonctions de médiateurs depuis plus de cinq ans.

Qu’est-ce qui définit la vacance du siège d’un médiateur médecin ?

Il y a vacance du siège du médiateur médecin, au sens de l’article R. 1112-82 CSP, lorsqu’un établissement n’aura pas été en mesure de désigner un médecin pour exercer ce mandat pendant plus de six mois. En l’absence de médiateur médecin, la CRUQPC ne peut pas fonctionner. Afin de ne pas se trouver en situation irrégulière, il appartient donc au représentant légal de l’établissement de saisir le directeur de l’agence régionale de l’hospitalisation en vue de la désignation d’un médiateur médecin. La durée du mandat de ce dernier est de trois ans. Au terme de cette échéance, l’établissement pourra désigner un médiateur médecin de son choix.

La durée des mandats

  • La durée des mandats des médiateurs, des représentants des usagers et du représentant du personnel infirmier ou aide soignant des établissements privés, des syndicats inter hospitaliers et des groupements de coopération sanitaires est de trois ans, renouvelable (sans limitation du nombre des renouvellements). Toutefois, pour les représentants des usagers désignés selon la procédure mise en place pour la période transitoire(1) cette durée est limitée à un an. (cf la rubrique « Comment désigner les représentants des usagers pendant la période transitoire (1) ? »)
  • La durée des mandats des autres membres de la commission prend fin en même temps que le mandat ou les fonctions au titre desquels ces membres ont été désignés. Le fait pour un membre d’avoir dû, pour être désigné à la CRUQPC, interrompre son mandat en cours au sein de la commission de conciliation, n’a pas d’incidence sur la durée de son mandat telle que définie plus haut. Cette durée doit, en effet, être décomptée, pour sa totalité, à partir de la date de sa désignation au sein de la CRUQPC.

III. L’examen des plaintes et réclamations

Les plaintes et réclamations

A quoi correspond la notion de plainte et réclamation à " caractère gracieux ou juridictionnel " ?

Les plaintes et réclamations qui revêtent un caractère gracieux sont celles dont l’objet est susceptible d’être porté devant les tribunaux (demande indemnitaire ou demande d’annulation d’un acte illégal).

Les plaintes et réclamations qui revêtent un caractère juridictionnel sont celles qui ne peuvent être tranchée que par le juge ou bien celles qui sont déjà en instance devant le juge.

Les délais

Que recouvre la notion de " meilleurs délais " lorsqu’elle est appliquée à la réponse due par le représentant légal de l’établissement au plaignant (article R. 1192-2) ?

L’article R. 1112-92 indique que le représentant légal de l’établissement doit répondre " dans les meilleurs délais " aux plaintes et réclamations qui lui sont adressées. Cette notion de " meilleurs délais " a été délibérément retenue afin de donner une certaine souplesse, compte tenu des différentes hypothèses qui peuvent se présenter. Dans le cas où la complexité de l’affaire ne permet pas de donner immédiatement au plaignant une réponse circonstanciée, de nature à lui fournir toutes les précisions voulues, il conviendra de rédiger sans attendre un accusé de réception. Il serait souhaitable que ce courrier précise le délai prévisionnel dans lequel une réponse précise pourra lui être adressée.

Comment concilier les obligations incombant au médiateur médecin selon lesquelles il doit, d’une part, rencontrer le plaignant dans les huit jours suivant sa saisine (article R. 1112-93) et d’autre part obtenir l’accord écrit du plaignant pour pouvoir accéder aux informations de santé le concernant ?

Afin de permettre la rencontre entre le plaignant et le médiateur médecin dans les délais impartis par la loi, il est recommandé au représentant légal de l’établissement d’apporter les précisions suivantes dans son courrier de réponse au plaignant :

  • dans le cas où le représentant légal décide de prendre l’initiative de la saisine du médiateur médecin : il indique qu’il ne procèdera à cette saisine qu’après avoir reçu l’accord écrit du plaignant autorisant l’accès du médecin aux informations de santé le concernant ;
  • dans le cas où le représentant légal laisse l’initiative de la saisine du médiateur médecin au plaignant : il invite ce dernier à produire, concomitamment à la saisine, son accord écrit pour que le médecin ait accès aux informations médicales le concernant.

Dans l’hypothèse où le médiateur médecin serait saisi spontanément par le plaignant, il lui appartiendrait d’indiquer au plaignant qu’il ne pourra valablement le rencontrer qu’après consultation du dossier médical qui nécessite de la part de l’intéressé un accord écrit préalable pour cette consultation.

La saisine des médiateurs

La saisine des médiateurs peut-elle résulter d’une démarche spontanée de l’usager ?

Au terme du premier alinéa de l’article R. 1112-92 CSP ce n’est que lorsque le représentant légal est lui-même saisi par écrit par l’auteur d’une plainte que la saisine des médiateurs peut être déclenchée, soit par le représentant légal lui-même, soit par l’auteur de la plainte, après réception de la réponse du représentant légal l’informant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur.

Dans l’hypothèse toutefois où un usager saisirait spontanément un médiateur, il appartiendrait à celui-ci d’en informer sans attendre le représentant légal de l’établissement. Le médiateur médecin saisi selon ces modalités indiquera au plaignant qu’il ne pourra valablement le rencontrer qu’après consultation du dossier médical qui nécessite de la part de l’intéressé un accord écrit préalable pour cette consultation.

Suites données à la rencontre entre le médiateur et le patient

Dans le cas où le médiateur rencontre l’auteur de la plainte ou de la réclamation, le compte rendu de l’entretien est transmis dans les 8 jours suivants aux membres de la CRUQPC et au demandeur.

Après avoir examiné le compte rendu, et si nécessaire entendu la personne plaignante, la CRUQPC « formule des recommandations en vue d’apporter une solution au litige ou tendant à ce que l’intéressé soit informé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose. Elle peut également émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier. »

Quelque soit l’issue de l’examen de la plainte ou réclamation, le représentant légal de l’établissement répond dans les 8 jours suivant la séance à l’intéressé et joint à son courrier l’avis de la commission. Ce courrier est également transmis aux membres de la commission.

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