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Picardie
3 décembre 2015

La Maison des Usagers

Objectifs
La Maison des Usagers du CHU d’Amiens Picardie a pour objectif d’offrir aux usagers un lieu d’écoute et d’échanges entre les associations de patients, les patients et leur entourage. Elle répond à un besoin d’information des usagers sur leurs droits, une pathologie, une thérapeutique ou encore les lieux de prévention ou de soins. Il s’agit également d’un espace convivial qui permet d’échanger et de se rencontrer entre deux rendez-vous, à l’occasion d’une visite d’un proche ou d’une sortie du service d’hospitalisation. Le CHU Amiens Picardie a souhaité offrir aux usagers un espace neutre et dédié où se reposer, se rencontrer et parler. Par ailleurs, il est également proposé des consultations libres de livres et de documentaires ainsi que des tablettes numériques pour le jeune public. La maison des usagers a pour ambition d’aider les usagers à devenir des partenaires à part entière des professionnels de santé et à devenir acteurs de leur santé.

Enfin, la maison des usagers est un lieu d’exposition et d’animation autour des questions de santé publique.

Le porteur du projet

Coordonnées de la structure :

CHU AMIENS PICARDIE

Site sud

AMIENS cedex 1 80054

Type de la structure :
établissements de santé

Coordonnées du contact

BARRO Kathia

Qualité : Directrice adjointe en charge de la Qualité, des Risques et des Relations a

Téléphone professionnel : 03 22 08 82 90

Courriel : barro.kathia@chu-amiens.fr

Fax : 0322088019

Le contexte

L’origine
Le projet a été initié dès 2013 en lien avec la Commission des Relations avec les Usagers (CRUQPC) et les associations de patients.

L’objectif était de mettre à disposition un lieu facilement identifiable tant par les usagers que par les professionnels du CHU. Le positionnement directement dans le grand hall d’accueil du CHU facilite l’accès pour l’ensemble des usagers.

Ce projet répond au souhait de maintenir une qualité de prise en charge à taille humaine dans un contexte architectural neuf, de haute technologie et innovant. Ce souhait était concomitant à l’expression d’un besoin de faciliter la prise de contact des associations de patients avec les usagers.

La finalité
La Maison des usagers a pour mission d’aider les usagers à trouver des informations :

  • Sur un problème de santé (pathologies, traitements, etc) ;
  • Sur leurs droits (modalités d’accès au dossier médical, plaintes et réclamations, modalités d’hospitalisation et sorties, droits sociaux, orientation vers les services compétents, etc) ;
  • Sur les lieux de prévention ou de soins (vaccination, contraception, diététique, information sur les conduites à risques pour la santé, etc) ;
  • Sur l’accompagnement et l’aide à leur disposition au sein du CHU (aide psychologique, associative, sociale, etc).

La maison des usagers est donc ouverte à tous. Sa finalité est de pouvoir donner aux usagers les informations dont ils ont besoin et de créer un espace dédié d’entraide et de soutien. Ces informations sont données soit lors des permanences associatives soit lors d’événementiels autour des questions de santé publique.

Cet outil permet également de faciliter l’implication des usagers dans la vie de l’établissement et d’améliorer les prestations.

La description du dispositif
La Maison des usagers est ouverte à tous les publics.

  • C’est un espace de contacts, libre et gratuit, fonctionnant selon les règles du service public. La fréquentation de la Maison des Usagers n’implique ni adhésion ni inscription auprès de quelque organisme que ce soit.
  • C’est un espace d’écoute anonyme et confidentiel : les entretiens se déroulent dans le cadre de l’anonymat ; mais aussi du respect de la confidentialité des informations personnelles qu’il présente.
  • Il s’agit d’un espace d’information qui met à disposition du public une information pluraliste couvrant tous les champs de la santé. La variété et l’étendue de la documentation, ainsi que la présence associative et le dialogue avec les bénévoles, permet aux usagers de s’informer et d’échanger.
  • La Maison des Usagers est centrée sur la demande de l’usager. L’espace fonctionne sans rendez-vous préalable et dans le respect des permanences affichées et organisées par les diverses associations y participant.
  • La Maison des Usagers a aussi pour vocation d’entretenir et faciliter les relations entre soignés et soignants.

Les acteurs
Les acteurs de ce projet sont le Pôle Stratégie, Qualité/Risques et Usagers du CHU Amiens Picardie, la Commission des Relations avec les Usagers pour la Qualité de la prise en charge et les associations partenaires du CHU Amiens Picardie. L’implication des représentants des usagers a été essentielle dans l’élaboration et la mise en œuvre du projet (enquête, réunions de concertation, etc).

Les professionnels du santé du CHU sollicitent la Maison des Usagers pour des besoins d’accompagnement de patients.   Actuellement, 21 associations animent l’espace de la maison des usagers (16 en début d’année 2015) : L’association Lecture et Musique propose, du lundi au vendredi de 10h à16h, des livres et des documentaires en consultation et en emprunt. Un espace dédié aux enfants est aménagé et équipé de tablettes numériques proposant des jeux.

18 associations de patients et 2 associations de professionnels assurent des permanences selon un planning établi mensuellement, du lundi au dimanche de 9h30 à 19h. Elles proposent une écoute, un accompagnement des patients et/ou de leurs familles et mettent à disposition de la documentation informative.

Les axes prioritaires :

renforcer et préserver l’accès à la santé – y compris à la prévention – pour tous, notamment par une information adaptée aux personnes vulnérables (mineures, majeures protégées, en perte d’autonomie, souffrant de troubles psychiques, intellectuellement déficientes…), étrangères, placées sous main de justice… ;

sensibiliser les professionnels de santé au moyen d’actions de formation aux droits des usagers ;

faire converger les droits des usagers des structures de soins, sociales et médico-sociales, notamment au travers de la participation des représentants des usagers et des usagers (CRUQPC, CVS) et de la mise en place de dispositifs expérimentaux adaptés aux parcours (organisation territoriale pour l’exercice des droits, impliquant les établissements, les conseils généraux, les ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé,… )

accompagner les évolutions du système de santé dans le respect des droits des usagers (e-santé, télémédecine, maisons et centres de santé, soins de santé transfrontaliers…).

La réalisation

La mise en oeuvre
Une enquête avait été réalisée auprès des 27 associations partenaires du CHU Amiens Picardie et des associations représentantes de la CRUQPC au cours du dernier trimestre 2013 afin d’échanger sur le projet et de recueillir leurs avis et souhaits d’implication dans le dispositif. L’élaboration et la déclinaison du projet ont donc été réalisées en partenariat avec les représentants des usagers au cours de réunions de concertation et de suivi.

La mise en œuvre du projet s’est déroulée suivant plusieurs phases :

  • Une phase préparatoire courant 2013 avec la réalisation de l’enquête visant à recueillir les avis sur le dispositif, suivie de cinq réunions de concertation et de suivi avec les 27 associations partenaires du CHU afin d’élaborer et décliner le projet ;
  • L’ouverture et l’inauguration de la maison des usagers le 26 janvier 2015 ;
  • La phase évaluative de la maison des usagers qui est en cours de réalisation.

Les associations partenaires de la maison des usagers sont parties prenantes du projet et font vivre la maison des usagers au travers de leurs interventions et permanences. La maison des usagers a été équipée par le CHU et dispose d’un espace d’écoute anonyme et confidentiel pour préserver la discrétion des échanges. Elle dispose également d’une documentation étendue et variée permettant une bonne information du public.

Des informations régulières ont lieu dans le cadre de réunions des associations ainsi qu’au sein de la CRUQPC. Il est également réalisé des informations destinées aux professionnels du CHU pour les sensibiliser au lieu et faciliter l’adressage des patients en services de soins à la maison des usagers. Le planning des permanences des associations est disponible sur intranet et est transmis aux cadres. Il est également visible depuis l’extérieur du CHU par des panneaux lumineux.

Le calendrier

Projet initié en :
2013

Projet mis en œuvre en :
2015

Comment et combien ?
La construction du local était comprise dans le chantier du Nouveau CHU. Le coût de l’aménagement du local de la maison des usagers est de 40 180.62 € TTC et a été entièrement supporté par le CHU et mis à disposition des associations.

Le CHU assure la coordination de la maison des usagers par la mise à disposition d’un adjoint des cadres en charge des relations avec les usagers. Les permanences sont assurées par les associations partenaires du CHU.

La communication
La Maison des Usagers a été inaugurée le 26 janvier 2015 par le CHU Amiens Picardie et le CISS Picardie, en présence de l’A.R.S. et de la Ville d’Amiens. Cet évènement a été couvert par de nombreux médias (réseau CHU, la Gazette…).

Ce dispositif a fait l’objet de présentation en instances et réunions internes (Commission Médicale d’Etablissement ; Conseil de surveillance ; Commission de Soins Infirmiers, de Rééducation et Médico-Techniques ; Comité de LUtte contre la Douleur ; CRUQPC ; réunions de cadres).

Une plaquette de présentation a également été réalisée par le CHU pour diffusion auprès des patients. Elle est distribuée à l’accueil du patient au CHU.

Le planning des permanences des associations est transmis aux cadres et communiqué à l’extérieur du CHU.

Le site internet du CHU Amiens Picardie consacre également une page dédiée à la Maison des Usagers dans l’onglet « Patients et Visiteurs » (http://www.chu-amiens.fr/patients-v…).

Par ailleurs, la Maison des Usagers fait régulièrement l’objet d’articles dans la presse, notamment dans le JDA et le Courrier Picard. France 3 Picardie a récemment sollicité le CHU Amiens Picardie pour réaliser prochainement un reportage sur la Maison des Usagers.

Et après

Les résultats
La fréquentation en hausse de la Maison des Usagers montre le réel intérêt d’une telle structure au sein d’un établissement de santé. Les usagers ont identifié cet espace comme un lieu d’informations et d’échange.

Certaines associations sont également directement contactées par les services de soins pour répondre à un besoin d’accompagnement d’un patient.

Évaluation et suivi
Une évaluation annuelle du fonctionnement de la Maison des Usagers est prévue conformément à la convention de partenariat passée entre le CHU Amiens Picardie et les associations partenaires.

Cette évaluation sera menée pour la première fois cette année. Elle se concrétise par la mise en place d’une enquête durant 6 semaines auprès des usagers, des associations partenaires de la Maison des Usagers, des associations partenaires du CHU Amiens Picardie non permanencières et des professionnels du 15 septembre au 31 octobre.

Son objectif est d’évaluer le fonctionnement de la maison des usagers et d’identifier des axes d’amélioration.

Quelques conseils et témoignages
La mise en œuvre de ce projet nécessite une concertation large et une implication des représentants des usagers dès la phase de préparation et de recueil des différents avis sur la démarche.

La sensibilisation et la mobilisation en parallèle des professionnels de santé du CHU est également un facteur clé de succès pour faciliter les liens avec la maison des usagers et l’adressage de patients.   Ce projet est essentiel dans une démarche d’amélioration de la qualité de la prise en charge et d’implication des usagers dans la vie de l’établissement.

Pièces jointes

En région

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