Cliquez-ici pour retourner sur Ministère des Affaires sociales et de la Santé - www.sante.gouv.fr

Recherche
Espace usagers du système de santé > En région > Picardie > La démarche qualité ISO., outil de management, conduisant à une culture qualitative de vie institutionnelle au service de l’usager
Picardie
24 décembre 2011

La démarche qualité ISO., outil de management, conduisant à une culture qualitative de vie institutionnelle au service de l’usager

1. Le porteur du projet

Coordonnées complètes
Etablissement ou Service d’Aide par le Travail
37 rue d’Evreux
80200 MOISLAINS
Tél. 03 22 84 06 63
Fax : 03 22 84 26 31

Coordonnées complètes et fonction du contact
DHEILLY Eric, directeur ESAT Albert / Moislains
Tél. 03 22 84 06 63
Courriel : cat.moislains.direction[@]adapei80.org

2. Le contexte

L’origine
La loi 2002-02 du 2 janvier 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale et les décrets d’application qui ont suivi, obligent les institutions de ce secteur à la mise en place de tout un ensemble de dispositifs : livret d’accueil, charte des droits et libertés de la personne accueillie, contrat de séjour, projet d’établissement, conseil de la vie sociale, évaluation interne tous les cinq ans et externe tous les sept ans…

Ce qui nous a frappé immédiatement à la lecture du texte de loi, et qui s’est trouvé renforcé par certains décrets d’application, c’est l’insistance d’une part sur les droits des usagers et d’autre part sur la notion des prestations délivrées par les établissements.

La personne accueillie a « le libre choix entre les prestations adaptées qui lui sont offertes… »

A première vue, cette orientation peut paraître légitime. Mais n’est-elle pas en parfaite adéquation avec l’évolution marchande et consumériste des liens sociaux ?

La finalité
Dans un débat rapporté par les Actualités Sociales Hebdomadaires (ASH n° 2411 du 10 juin 2005. Logique de marché et/ou de promotion de la citoyenneté.) Joël Defontaine, auteur de « La marchandisation des actions sociales et médico-sociales défendait explicitement ce point de vue, jugeant que cette loi « place le secteur dans l’économie de service où l’économique… est un élément qu’on ne peut plus ignorer. Et tout l’enjeu consiste à intégrer les actions sociales et médico-sociales dans cette logique de marchandisation, sans perte d’âme ou excès de libéralisme. »

Dans un article paru sur le site de l’Actif , et intitulé « Le management de la qualité et les normes I.S.O. », Didier Auzoux développait un argumentaire ayant pour but de mettre les travailleurs handicapés à une place de clients. Il était bien sûr conscient de la difficulté de cette démonstration puisque ce « client », en l’occurrence le travailleur d’ESAT (Établissements et Services d’Aide par le Travail) ne pouvait ni comparer les prestations ni choisir. Mais disait-il, ces travailleurs handicapés « bénéficient d’un service d’aide à la personne. Allons plus loin, : ils sont la raison d’être des ESAT : un service d’aide adapté à chacune des personnes, dont le travail, c’est-à-dire l’énergie qu’elle mobilise, n’est que l’expression d’un moyen, d’un support au développement individuel ; pas une fin. »

Nous constations donc, dans cette perspective, une association étroite, entre les trois termes : « qualité – client – satisfaction ».

Et ce qui était préconisé pour le monde de l’entreprise économique le devenait aussi pour le secteur médico-social.
Ce concept de « client » dans un but pouvait a priori paraître louable en ce sens qu’il impliquait une exigence d’attention aux besoins des usagers et de recherche de satisfaction.
Mais là se situait, nous semblait-il, l’essentiel de la question.
La qualité d’une pratique dans le champ médico-social devait-elle avoir pour critère premier et essentiel la satisfaction de l’ »usager » ?

Démarche qualité… mais qualité de quoi ? Évaluation de quoi. ? L’aune serait-elle, comme on semblait nous l’indiquer, celle de la seule satisfaction ? Ou celle de l’économie de moyens ?

Car depuis quelques années il y avait des indicateurs qui n’étaient guère réjouissants : populations de plus en plus difficiles, moyens constants et parfois réduits, demande d’écrits permanents, suspicion croissante relative à la maltraitance, règlements de plus en plus draconiens concernant la sécurité et réduisant les marges d’initiative des personnels, etc…

La description du dispositif
Malgré tout, en 2003 l’ESAT de Moislains / Albert s’est engagée dans une démarche qualité ISO aussi bien sur ses activités économiques que médico-sociales. Son principal enjeu étant la reconnaissance de la qualité plus que la qualité elle-même qui en grande majorité des cas était satisfaisante. Il s’agissait avant tout par une plus grande transparence, de faire reconnaître la technicité du travail protégé et la réalité de l’accompagnement vers l’autonomie.

L’établissement fixait alors comme ligne directrice du management de la qualité (objectifs politique qualité mars 2003) par sa volonté de satisfaire à la double dimension sociale et économique pour répondre :

  • Aux exigences des « clients » internes : les usagers, par la mise en œuvre du projet individuel en le pérennisant et l’évaluant à une fréquence définie.
  • Aux exigences des clients externes : les autorités de tarification et nos partenaires économiques ; à cet effet, il conviendra de formaliser, garantir, corriger, écouter.

Les acteurs
L’équipe de direction
L’équipe éducative
L’équipe administrative et des services généraux
Les personnes handicapées accueillies
Le Cabinet Conseil « APROPOS »
Le Cabinet de certification « AB Certification »

Les axes prioritaires
Au cours l’année 2003, il a fallu petit à petit, intégrer dans les discours et les pratiques professionnelles ces exigences de « clients » internes.

Chaque professionnel, mais également les usagers (clients internes), ont acheminés dans une auto-évaluation développée au cours de notre réunion institutionnelle du vendredi 28 novembre 2003 qui a permis de constater la qualité du travail réalisé au cours de cette année 2003, indiquant un engagement fort qui allait soutenir nos actions pour l’avenir.

La note d’instruction n° 133 du 05 janvier 2004 lançait l’intégration de la participation des T.H à l’élaboration de leurs projets personnalisés devant donner à chacun sa place dans l’institution, se nouant ainsi un rapport démocratique, respectueux et constructif d’une citoyenneté déjà en exercice entre les usagers et l’institution.

Au cours de cette année 2004, l’ESAT a poursuivi la mise en place d’outils liés à la participation et la promotion des droits des usagers (objectifs qualité engagement de la direction 2004).

Notamment, par la note d’information n° 17 du 06 décembre 2004, l’ESAT justifiait son intérêt envers la mise en place de son système de management de la qualité en proposant des actions d’expressions, de socialisation, de formation aux habilités sociales et en encourageant l’accroissement de l’autonomie, l’intégration sociale correcte et une bonne qualité de vie.

La production du social devenant un engagement indissociable de la production économique.

La lettre d’engagement de la Direction du début 2005, définissait : des engagements clairs, des objectifs sociaux et économiques affichés et évalués, des projets identifiés… comme étant les résultats au quotidien de nos initiatives qui repensent régulièrement l’organisation du travail pour satisfaire les attentes des usagers depuis plus de deux ans.

La démarche qualité engagée permet à l’ESAT de formaliser une organisation anticipatrice par sa faculté à donner de la hauteur et par là, du temps pour le diagnostic, l’élaboration des outils, la formalisation des pratiques et la mise en place des exigences règlementaires pour garantir le droit des usagers.

C’est ainsi que fort des énergies entrepreneuriales des professionnels et des usagers, ensemble, l’ESAT s’est vu octroyé la certification ISO 9001 au mois de novembre 2005.

La lettre d’engagement de janvier 2006, prenait le pari que grâce à notre démarche qualité ISO maintenant reconnue, la qualité des services servirait nécessairement la qualité de vie des usagers et vice versa… Et pour ce faire, la bientraitance est un plus au quotidien par l’accompagnement, l’animation, la valorisation, l’intégration, l’évaluation.

Dès l’année 2007, l’ESAT s’est accaparé des futurs objectifs règlementaires d’évaluations internes et externes pour les établissement médico-sociaux, perpétuant ainsi l’anticipation de notre organisation, par l’élaboration d’un concept d’évaluation interne avec cette volonté d’être prêt face aux enjeux qui se dessinaient ce jour pour le lendemain.

Suite à l’ouverture d’une blanchisserie industrielle avec une organisation suivant la norme EN 14065 pour lutter contre les infections nosocomiales, l’ESAT mettait l’activité économique au service de l’intégration socioprofessionnelle des TH des établissements par le développement des compétences métiers reconnues au sein du tissu économiques local.

En 2008, l’ESAT se fixe trois ordres d’exigences :

  • Les exigences dans l’ordre de la personnalité Les personnes sont la raison d’être de toutes institutions. Sur elles, repose la légitimité de tous les rouages mis en place pour leur venir en aide, leur permettre de franchir une étape ou de bénéficier d’un espace de transition.
  • Les exigences dans l’ordre de la professionnalité Aux yeux des responsables politiques et administratifs, il importe que l’ESAT dégagent une image de compétence solidement affirmée, reconnue, pour que de nouvelles missions lui soient confiées avec la plus grande probabilité de réussite dans l’intérêt de toutes les parties concernées.
  • Les exigences dans l’ordre de la durée. Elles impliquent non seulement la vie de l’institution, mais aussi le développement en vue de la pérennité ; c’est-à-dire une gestion à long terme vers des objectifs, quantitatifs et qualitatifs, planifiés à l’avance, à comparer sans cesse aux réalisations obtenues.

L’année 2009 se donna comme enjeu de taille : la réalisation de l’évaluation interne de l’ESAT se voulant ainsi répondre à l’exigence règlementaire définie par la loi 2002-02.

Ce processus évaluatif nous conduira à un travail d’investigation, d’interrogation et d’analyse, globale et pluraliste, à travers un questionnement propre à notre structure. Le point de départ du questionnement évaluatif se formulant autour de trois questions : que faisons nous ; comment le faisons nous ; pourquoi le faisons nous et pourquoi comme cela ?

L’enjeu étant de taille. Et pour résultante, l’amélioration de la qualité participant à la fois d’une meilleure réponse aux besoins des usagers et de la légitimation de l’action sociale.

L’année 2010, voit le lancement du projet de délocalisation de l’ESAT de Moislains devenu trop petit, vieux et dangereux pour les usagers. Le lancement de ce projet n’aurait pu aboutir sans toutes les richesses humaines collectives cultivées de toutes une équipe ayant œuvré ensemble.

Ce nouvel établissement a intégré dans son étude les futures évolutions sociales économiques en réfléchissant :

  • A de nouvelles activités afin que la valeur travail reste bien l’outil du projet social de l’établissement,
  • A la qualité de vie au travail de travailleurs handicapés,
  • A l’intégration du développement durable (économique, social, environnemental) dans les projets des travailleurs handicapés,
  • Sur l’ESAT de demain dans son territoire et pour son avenir,
  • A l’accompagnement du vieillissement de la population des travailleurs handicapés accueillis en vue d’élaborer avec eux leur projet de vie en tant que retraité.

2011, l’ESAT engage un dossier de faisabilité sur l’élaboration d’une VAE pour les travailleurs handicapés. Ce projet est né du constat que les travailleurs handicapés ont acquis un savoir-faire technique qu’il serait opportun de valider. Cette initiative trouve ses fondements dans les textes visant à promouvoir la VAE et, en particulier dans le décret relatif à la formation mais également à l’élargissement des droits des travailleurs de l’ESAT.

3. Le réalisation

La mise en œuvre
Difficultés Passage d’une culture de l’oralité à une culture de la traçabilité écrite des actions professionnelles.

Mise en place du concept d’audit interne : extrait de la note de précision à la direction du Cabinet APROPOS du 15 décembre 2003 « L’audit interne est un moyen de savoir si le système qualité tel qu’il a été défini par les différents documents fonctionne comme il a été prévu. Les auditeurs travaillent sur la procédure pour connaître et l’analyser, ils établissent un questionnaire, un avis est transmis aux personnes. Le but n’est pas de fliquer les personnes mais de voir l’application d’un système de management de la qualité et s’il y a éventuellement des améliorations à apporter…. »

Élément facilitateur :

Nomination en 2003 d’un responsable qualité, nouveau métier au sein du secteur médico-social, fonction ne figurant même pas au sein de la convention collective de 1966.

Implication des partenaires Mise en place d’un comité de pilotage avec participation des usagers sous la forme de groupes thématiques (accompagnement social + élaboration technique) et de groupes d’échanges.

Le calendrier
Novembre 2002 par l’ARACT et le Cabinet APROPOS
Diagnostic de terrain des pratiques existantes

Décembre 2002
Mis en place d’un projet de collaboration avec le Cabinet APROPOS

De janvier 2003 à février 2005
Mise en place de la démarche qualité suivant planning de collaboration avec APROPOS dont un bilan intermédiaire à 6 mois, 1 an et 2 ans.

Juin 2005
Audit à blanc de préparation à la certification ISO 9001 par l’Association de Management et de la Qualité.

Septembre 2005
Obtention de la certification ISO 9001 sur les champs économiques et médico-sociaux de l’ESAT

Tous les ans depuis 2005
Renouvellement de notre certification ISO par le Cabinet spécialisé AB Certification

Comment et combien ?
Coût : sur un plan pluriannuel de 3 ans
30 000 € pour le Cabinet APROPOS
Gratuit : rapport de diagnostic de départ du projet par l’ARACT

Financement : Conseil Régional : 16800 € ; plan de formation : 13 200 €

La communication
De nombreux articles au sein de la presse locale « Le Courrier Picard », permettant à l’ESAT de s’inscrire dans son environnement socio-économique et d’y faire reconnaître les valeurs de services d’accompagnement et de soutien aux travailleurs handicapés .

Entête de lettre, facture, devis imprimés avec le logo de la certification ISO.

Obtention en mai 2004 du trophée de la qualité de vie au travail.

4. Et après

Les résultats
Le fondement de notre démarche qualité est le fait de considérer l’usager comme un véritable client qui participe à la définition et à l’évaluation de l’accompagnement qu’il reçoit.

Enfin, la qualité est devenu un état d’esprit avant d’être une démarche. Notre approche client guide l’action de l’ESAT s’inscrivant dans une perspective d’amélioration constante du service rendu.

La mise en œuvre de notre démarche qualité ISO 9001 fut le changement de regard sur le bénéficiaire qui d’objet d’une prise en charge est devenu partenaire et acteur de son projet de vie vers plus de bien être et d’autonomie.

Évaluation et suivi
Evaluations Mise en œuvre d’un concept d’audit interne (par des salariés de l’ESAT formés aux pratiques évaluatives). Audit externe chaque année par un Cabinet spécialisé de certification.

Conséquences Réalisation sans difficulté des travaux liés à l’évaluation interne de l’ESAT conformément à la loi 2002-02.

Quelques conseils et témoignages
Conseils

L’amélioration de la qualité demande une réflexion associant la direction et l’ensemble du personnel afin de définir des objectifs qualité atteignables et acceptés par tous.

Appuyer la mise en route de la démarche qualité ISO 9001 dans les organisations des différents services en tenant compte des contextes particuliers du secteur (usagers, ressources humaines, environnement de travail, …)

Comprendre les atouts du management de la qualité basés sur son référentiel international et utiliser les dispositions de l’ISO 9001 comme enjeux stratégiques afin d’anticiper l’évolution du « paysage » médico-social.

Message

Grâce à la démarche qualité ISO, l’ESAT MOISLAINS / ALBERT a su anticiper l’évolution du paysage médico-social en développant au sein de la structure le concept de la qualité / performance comme élément systémique de vie institutionnelle.

En région

Découvrez les adresses utiles pour faire valoir vos droits, les projets innovants et les actions culturelles.
Alsace Aquitaine Auvergne Basse-Normandie Bourgogne Bretagne Centre Champagne-Ardenne Franche-Comté Haute-Normandie Île-de-France Languedoc-Roussillon Limousin Lorraine Midi-Pyrénées Nord-Pas-de-Calais Provence-Alpes-Côte d’Azur Pays de la Loire Picardie Poitou-Charentes Rhône-Alpes
Recherche
Haut de page