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Rhône-Alpes
24 décembre 2011

La CRUQPC : Vecteur de la promotion de la démocratie sanitaire

1. Le porteur du projet

Coordonnées complètes
Centre hospitalier d’Ardèche méridionale
Avenue de Bellande BP 146
07205 AUBENAS

Coordonnès complètes et fonction du contact
Christophe Suzac
Coordonateur du département "Qualité/Sécurité des soins et affaires générales" - Directeur des EHPAD
Tél. 04 75 35 64 18
Courriel : christophe.suzac[@]ch-ardeche-meridionale.fr

2. Le contexte

L’origine
L’avis et les remarques de l’HAS sur la CRUQPC lors de la visite de certification nous ont fait prendre conscience du niveau de performance atteint sur le fonctionnement de la CRUQPC.

Lors de la dernière visite de certification, la cotation A été attribuée à l’établissement en ce qui concerne le système de gestion des plaintes et réclamations.

La finalité
La CRUQPC est institutionnellement positionnée afin de promouvoir la démocratie sanitaire. A cet égard, une contribution active des représentants des usagers en CRUQPC dans la mise en œuvre de la politique d’accueil et de prise en charge des personnes soignées est favorisée au sein de l’établissement.

La description du dispositif
L’établissement a choisi de mettre en œuvre strictement la réglementation en respectant l’esprit du texte. Ce choix stratégique permet régulièrement d’aller même au delà. Cette option permet aux membres de la CRUQPC et notamment aux représentants des usagers de jouer pleinement leur rôle.

Ils sont ainsi force de proposition et constituent un véritable levier en terme d’amélioration de l’accueil et de la prise en charge des personnes soignées. Au-delà, ils impulsent une dynamique dans le domaine de la qualité et de la sécurité des soins.

Les acteurs
La Direction a été à l’initiative du projet, relayée par l’ensemble des membres de la CRUQPC dont l’efficacité constitue un réel moteur de la mise en œuvre des droits des patients.

Les axes prioritaires

  • Avis de la CRUQPC par rapport à des plaintes récurrentes liées au comportement de certains médecins.
  • Sollicitation par les membres de la CRUQPC de la présence, lors d’une réunion de la Commission, du responsable d’un service de médecine du fait de plaintes récurrentes au sein de cette unité.
  • Avis de la CRUQPC par rapport à la reconduction du contrat d’un praticien hospitalier, objet de nombreuses plaintes étudiées.
  • Proposition au praticien responsable des urgences de l’élaboration d’un document visant à améliorer la continuité de la prise en charge après un passage dans cette unité.
  • Proposition d’inscrire au plan de formation des actions en vue d’améliorer l’accueil des personnes prises en charge.
  • Demande de l’application du respect des bonnes pratiques en gynécologie/obstétrique
  • Demande d’inscrire à l’ordre du jour de la commission médicale d’établissement des points relatifs à ses nouvelles compétences en lien avec l’article R 6144-2-2 du Code de la santé publique
  • Contribution des usagers à la mise en œuvre de la démocratie sanitaire en ayant la possibilité de se rendre dans les unités de soins.

3. Le réalisation

La mise en œuvre

  • Volonté forte de la direction de positionner la CRUQPC dans l’amélioration de la prise en charge des personnes soignées ; validée par les instances.
  • Positionnement particulièrement adapté de la part des représentants des usagers.
  • Actions de formation :
    o Participation aux formations institutionnelles
    o Participation à des actions de formations réservées aux représentant des usagers
  • Création récente sur l’établissement d’un poste de juriste dont une des missions est de répondre aux représentants des usagers dans son domaine de compétence.

Le calendrier
La finalité déterminée, la mise en œuvre du projet s’est « affinée » au fur et à mesure des réunions de la Commission. Les membres de la CRUQPC ont saisi l’opportunité qui leur était offerte d’exercer leurs missions : les initiatives et propositions qu’ils émettent traduisent l’affirmation de leur positionnement.

Comment et combien ?
La CRUQPC est composée :

  • d’un président en la personne du directeur ou de son représentant,
  • de deux médiateurs médecins (un titulaire et son suppléant),
  • de deux médiateurs non médecins, cadres supérieurs de santé (un titulaire et son suppléant),
  • de quatre représentants des usagers (deux titulaires et leurs suppléants).

En commission élargie, siègent également :

  • deux représentants du personnel,
  • le Président de la CME ou son représentant,
  • deux représentants de la CSIRMT :
  • des membres invités parmi lesquels le directeur des soins, la personne chargée des affaires juridiques.

La commission se réunit en commission restreinte pour examiner les comptes rendus des médiations. Pour un meilleur suivi des dossiers, les membres suppléants sont invités à toutes les réunions. Ils ne participent cependant au vote que lorsqu’ils remplacent un membre titulaire absent.

Les agents de l’établissement membres de la CRUQPC participent aux réunions sur leur temps de travail.

Tous les frais engagés par les représentants des usagers dans le cadre des formations qu’ils suivent sont pris en charge par l’établissement.

La communication
La communication sur le projet s’est faite jusqu’à ce jour, en interne, auprès des instances . Il est également prévu de communiquer le rapport annuel, tel qu’il est envoyé à l’ARS sur le site intranet.

4. Et après

Les résultats

  • Avis de la CRUQPC par rapport à des plaintes récurrentes liées au comportement d’un médecin.
    Action : les avis ont abouti à une rencontre de ce médecin avec le chef de pôle ; rencontre au terme de laquelle le médecin s’est engagé à réajusté son comportement.
    Résultat :Le nombre de plaintes à l’égard de ce médecin a diminué.
  • Sollicitation par les membres de la CRUQPC de la présence, lors d’une réunion de la Commission, du responsable d’un service de médecine du fait de plaintes récurrentes au sein de cette unité.
    Action : Le médecin a été invité à la réunion suivante de la CRUQPC afin que chacun puisse exprimer ses points de vue. Cette demande traduisait la volonté de la CRUQPC de signifier le poids des exigences dans la vie du service.
    Résultat :cette initiative a été renforcée par une validation au niveau des instances. La rencontre entre le médecin et de la CRUQPC a permis une compréhension mutuelle des contraintes des uns et des autres. Elle a également permis la formalisation d’une charte de fonctionnement du service.

Depuis,il n’existe plus de plaintes émanant de ce service.

  • Avis de la CRUQPC par rapport à la reconduction du contrat d’un praticien hospitalier, objet de nombreuses plaintes étudiées.
    Action : la CRUQPC émet l’avis de ne pas reconduire le contrat de ce praticien.
    Résultat : en cours
  • Proposition au praticien responsable des urgences de l’élaboration d’un document visant à améliorer la continuité de la prise en charge après un passage dans cette unité.
    Action : le médecin responsable de service a effectivement élaboré ce document ;
    Résultat : il a ensuite été validé en CRUQPC . Une étude est en cours afin d’évaluer si l’utilisation de ce document est effective.
  • Proposition d’inscrire au plan de formation des actions en vue d’améliorer l’accueil des personnes prises en charge.
    Action : Ces formations ont été demandées à la DRH.
    Résultat : Elles ont été validées et mises en œuvre en 2011.
  • Demande de l’application du respect des bonnes pratiques en gynécologie/obstétrique
    Action : Un nouveau mode opératoire a été mis en place afin de respecter ces bonnes pratiques. Il a été évalué.
    Résultat : Les résultats ne sont pas parfaits. Le Directeur des soins a été saisi afin que les personnels soient à nouveau mobilisés dans cette démarche.
  • Demande d’inscrire à l’ordre du jour de la commission médicale d’établissement des points relatifs à ses nouvelles compétences en lien avec l’article R 6144-2-2 du Code de la santé publique
    Action : Un courrier en ce sens a été adressé par le responsable de la CRUQPC au président de la CMEe
    Résultat : en cours
  • Contribution des usagers à la mise en œuvre de la démocratie sanitaire en ayant la possibilité de se rendre dans les unités de soins, en ayant une adresse e-mail.
    Action : Une organisation est mise en place afin de faciliter cette démarche pour les représentants des usagers. Mise à disposition d’une mallette contenant un registre des visites, un badge d’identification, une lettre de mission du directeur … Cette malette est détenue au secrétariat de direction.
    Résultat : en cours

Evaluation et suivi
Lors de chaque réunion de la CRUQPC, les membres s’assurent du suivi des actions sollicitées et s’enquièrent de l’avancée de leur mise en œuvre.

L’évaluation se fait également sur :

• le nombre de plaintes, • la pérennité des actions mises en œuvre

Quelques conseils et témoignages
La réussite d’un tel projet passe par :

  • l’acceptation institutionnelle du rôle de La CRUQPC,
  • l’implication de l’ensemble de ses membres dans la recherche de l’amélioration des conditions d’accueil et de prise en charge des patients, de la mise en œuvre du respect de leur droits,
  • l’acceptation de l’augmentation du niveau d’exigence de la part des représentants des usagers.

En région

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