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Pays de la Loire
4 octobre 2011

La Commission de Suivi des Remarques Patients (CSRP)

1. Le porteur du projet

Coordonnées complètes
Polyclinique de l’Atlantique
avenue Claude Bernard
44819 ST HERBLAIN CEDEX
Chirurgie & Maternité.

Pour la chirurgie, la capacité d’accueil est de 154 lits, répartis sur 3 unités d’hospitalisation, auxquels s’ajoute une unité de 40 places d’ambulatoire. Pour la maternité, 119 lits d’obstétrique dont 104 lits de maternité répartis sur 3 unités de soins mère-enfant et 15 lits de grossesse pathologique (à proximité du bloc obstétrical).

La maternité dispose de 6 lits de néonatologie, ce qui lui confère le statut de maternité de niveau IIa.

Coordonnées complètes et fonction du contact
Cécile Angebault, Ingénieur Qualité Tél. 02 40 95 92 75 Courriel : C.Angebault[@]polyclinique-atlantique.fr
Servane Poher, Technicienne qualité-coordinatrice relations usagers Tél. 02 40 95 91 95 Courriel : S.Poher[@]polycliniqueatlantique.fr

2. Le contexte

L’origine
Les remarques analysées sont issues des encarts d’expression libre des questionnaires de sortie renseignés par les patients.

Avant la mise en place de la CSRP, les remarques libres émises par les patients étaient saisies mais ne faisaient pas systématiquement l’objet d’une analyse approfondie. Cependant, nous savions que ces remarques constituaient une source d’information intéressante.

Le taux de satisfaction étant globalement très satisfaisant, nous aurions pu nous contenter de cela. Néanmoins, dans un souci constant d’amélioration de nos prestations, nous avons décidé de rechercher les éléments critiques et de créer une commission dédiée exclusivement à l’étude des remarques des patients.

La finalité
La finalité du projet est de prendre en compte toutes les remarques et suggestions des patients et d’identifier chaque mois les actions d’amélioration pouvant être mises en place.

Les questionnaires de sortie constituent l’un des principaux outils nous permettant d’évaluer la qualité de nos soins et de nos prestations.

L’objectif visé est l’amélioration de la qualité et de la sécurité de la prise en charge des patients afin de leur donner entière satisfaction. L’ensemble de nos patients doit pouvoir en bénéficier.

La description du dispositif
Les questionnaires de satisfaction sont saisis par une secrétaire dans une base de données Access.

Une fois la saisie terminée en milieu de mois (M-1), une requête est effectuée par la technicienne qualité afin d’extraire les remarques des patients classées par thème dans un tableau Excel par secteur (maternité, chirurgie, ambulatoire).

Ces tableaux sont ensuite triés par service et adressés chaque mois aux responsables de service, ainsi que les compliments.

Après avoir pris connaissance des remarques concernant leur service, les responsables adressent à la CSRP (par mail) les précisions et les commentaires qui leur semblent utiles (et parfois les actions déjà entreprises).

Ils affichent dans leur service les remarques importantes concernant leurs équipes ainsi que les compliments, vérifient qu’un bon de demande de réparation a été fait pour les remarques relatives aux dysfonctionnements des équipements ou l’établissent le cas échéant.

Les remarques sont également adressées aux responsables, médecins, référents ou instances concernées par les différents thèmes : accueil, douleur, hygiène, hôtellerie / équipements, soins…

En fonction de la récurrence des remarques des patients, des thèmes par période sont déterminés comme « cibles » et suivis tout particulièrement par les membres de la CSRP (ex : le bruit dans les services, l’accueil des bébés en nursery la nuit…).

Chaque mois, ces tableaux reprenant le classement des remarques par thèmes, le nombre de remarques par secteur, le taux de retour des questionnaires ainsi qu’un comparatif sur l’évolution des remarques les plus récurrentes (ciblées) par service sont présentées lors de la CSRP.
Toutes ces remarques sont analysées et des actions d’amélioration sont proposées.

Un compte-rendu est réalisé chaque mois par la technicienne qualité.
Il décrit pour chaque secteur : le nombre de remarques, l’évolution des remarques les plus récurrentes, le taux de retour des questionnaires, le suivi des actions en cours et les actions à venir.
Ce compte-rendu est mis en ligne sur Intranet ainsi que les statistiques de l’évaluation de la satisfaction des patients dans la rubrique "satisfaction usagers".
Il est également adressé chaque mois aux membres de la CRUQ.Un rapport annuel de la CSRP est également intégré dans le rapport annuel de la CRUQ.

Les acteurs
L’ingénieur Qualité a impulsé le projet qu’elle a proposé au Directeur.

La technicienne qualité a mis en place les tableaux Excel permettant de réaliser les statistiques.

Les responsables de services constituent un maillon essentiel dans la proposition et la mise en place d’actions d’amélioration.

Les axes prioritaires
Ce projet s’inscrit dans le cadre des "dispositifs incitant à promouvoir la bientraitance et la qualité de service dans les établissements de santé"

3. Le réalisation

La mise en oeuvre
Au début du projet, nous avons pu constater une réticence de la part des responsables de services, qui prenaient cela comme un « travail supplémentaire » mais elles ont très vite compris l’utilité du projet au vu des actions d’amélioration réalisées. Sinon, pas de difficulté particulière rencontrée.

Les professionnels sont informés des dysfonctionnements signalés (affichage, intranet et réunions de service mensuelles) puis sollicités pour proposer et mettre en œuvre des actions d’amélioration.

Ils sont également destinataires des compliments formulés (dynamique, motivation).

Le calendrier
Le projet a été institué en octobre 2008. Mise en place en 2 mois, puis évolution au fur et à mesure du fonctionnement.

Comment et combien ?
Pas de coût financier particulier, les outils informatiques étant déjà en place ainsi que le personnel participant à la démarche.

La communication
En interne :

Tous les comptes-rendus de CSRP et les statistiques de l’évaluation de la satisfaction des patients sont mis en ligne sur le site Intranet de la Polyclinique, rubrique "satisfaction usagers". Par secteur (maternité, chirurgie, ambulatoire), il est possible de consulter :

  • les résultats mensuels, annuels,
  • les dysfonctionnements émis par les patients ainsi que les compliments
  • les CR de CSRP (ces derniers sont adressés chaque mois aux représentants des usagers, au Directeur, à la DSI Chirurgie, à la Directrice des soins Maternité).

En externe :

Site internet, rubrique "vous satisfaire", "le questionnaire de satisfaction" : un résumé sur l’existence de la CSRP y est communiqué.
Une synthèse des analyses réalisées est mise en ligne sur notre site Internet.

4. Et après

Les resultats
Lors du bilan annuel de la satisfaction des patients fin 2010, nous avons enregistré 21 actions réalisées sur l’année 2010, découlant des remarques émises par les patients.

Le suivi des actions permet également de mesurer leur efficacité (ex : diminution significative voire disparition de certaines remarques jusque là récurrentes).

Nous venons d’étendre le même type d’analyse pour les enquêtes de satisfaction dans le service de néonatalogie (dont l’analyse était faite jusqu’à présent annuellement) et également 2 enquêtes de satisfaction qui ont été mises en place cette année "la visite du service maternité" et "l’entretien individuel de début de grossesse" et suivies mensuellement.

Evaluation et suivi
Nombre de CSRP / an :
2011 : 8 (au 31/08/2011)
2010 : 12
2009 : 11

Pour l’année 2010, la moyenne du taux de retour des questionnaires de sortie était de :

33% pour la chirurgie,
40% pour la maternité
30% pour l’ambulatoire.

Une alerte est adressée aux responsables de service dès que le taux de retour est inférieur 30 % Une remontée d’info est faite à l’ARS via le rapport annuel de la CRUQ (rapport CSRP en annexe)

Evaluation = nombre d’actions concrètes réalisées :

2010 : 21 2009 : 4

Nous avons constaté une évolution de la satisfaction en terme de commentaires libres, à savoir une diminution des remarques type "dysfonctionnements" et une augmentation des remarques type "compliments" :

En 2010, le ratio des commentaires "dysfonctionnements" / "compliments" était :

  • En chirurgie : de 4% au 1er semestre 2010, il est passé à 2% au 2ème semestre 2010 et à 1% au 1er semestre 2011.
  • En maternité : de 11% au 1er semestre 2010, il est passé à 4% au 2ème semestre 2010). Au premier semestre 2011, il est toujours de 4%.

Conséquences : Les résultats étant positifs, le projet est poursuivi.

Quelques conseils et témoignages
L’avis, le ressenti du patient est la première source nous permettant de nous évaluer et de nous améliorer. Les propositions et suggestions sont parfois très pertinentes et permettent une certaine réactivité (ex : dysfonctionnement d’un équipement). Elles ne sont donc pas à négliger.

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