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Nord-Pas-de-Calais
3 décembre 2015

La clé des droits des Usagers en santé mentale

Objectifs
1) Meilleure connaissance de leurs droits par les Usagers et familiarisation de leur excercice. 2/ Accoître la visisbilité, l’accessibilité et l’efficacité de la CRUQPC.

Le porteur du projet

Coordonnées de la structure :

EPSM Lille Métropole

Etablissement Public de santé Mentale BP 10 - 59487 Armentières cèdex

Armentières 59487

Type de la structure :
établissements de santé

Coordonnées du contact

KOENIG Philippe

Qualité : Directeur Relations Usagers et Qualité

Téléphone professionnel : 03.20.10.20.19

Courriel : pkoenig@epsm-lille-metropole.fr

Fax :

Le contexte

L’origine
La nécessité de concilier la sécurité et la liberté des patients pris en charge dans l’établissement, en particulier dans le cadre de soins sans consentement, conduit à s’interroger sur la connaissance par les Usagers de leurs droits et de leurs possibilités de les exercer. Seule une action volontariste de l’établissement, de concert avec ses partenaires, peut permettre de mieux promouvoir auprès des Usagers la connaissance de leurs droits et de faciliter autant que possible leur exercice.

La finalité
La mise en place d’une politique de promotion des Droits des Usagers a pour objectif de permettre aux usagers de mieux connaître leurs droits et de leur en faciliter l’exercice. Opérationnellement, il s’agit d’accroître la visibilité, l’accessibilité et l’efficacité de l’action de la CRUQPC. La Clé des Droits des Usagers en Santé Mentale reprend l’ensemble des actions déclinées par l’établissement à destination des Usagers. Ce sont principalement les Usagers présents dans les unités d’hospitalisation qui sont les cibles des actions mises en place.

La description du dispositif
Information à disposition des Usagers sur leurs droits dans toutes les unités : fascicule spécifique consacré aux droits des patients dans le Livret d’accueil et triptyques d’informations (sur les différentes modalités de prise en charge en soins sans consentement, sur les directives anticipées, sur la personne de confiance). Affichage systématique de la Charte de la Personne hospitalisée, d’informations sur la CRUQPC (composition et coordonnées afin de faciliter sa saisie et exercer son droit de réclamation) et les associations d’Usagers. Formation aux droits des Usagers des professionnels intégrant l’établissement. Permanences d’avocats mensuelles gratuites dans les unités d’hospitalisation (en tant que points de l’Accès au Droit). Participation de la juriste de l’établissement aux médiations médicales afin d’expliciter les cadres juridiques des prises en charge et les possibles recours offerts aux Usagers.

Les acteurs
La Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de Prise en Charge, la Direction des Relations avec les Usagers et de la Qualité, les associations d’Usagers, les équipes médicales et soignantes de proximité.

Les axes prioritaires :

sensibiliser les professionnels de santé au moyen d’actions de formation aux droits des usagers ;

favoriser la médiation en santé dans les structures de soins, médico-sociales et à domicile en mobilisant, entre autre, les médiateurs tels que les médiateurs médicaux, les médiateurs non-médicaux, les personnes qualifiées … ;

faire converger les droits des usagers des structures de soins, sociales et médico-sociales, notamment au travers de la participation des représentants des usagers et des usagers (CRUQPC, CVS) et de la mise en place de dispositifs expérimentaux adaptés aux parcours (organisation territoriale pour l’exercice des droits, impliquant les établissements, les conseils généraux, les ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé,… )

La réalisation

La mise en oeuvre
La forte implication des Représentants des Usagers au niveau de l’établissement (présence dans toutes les instances et pas seulement celles dont ils sont membres de droit, permanences et disponibilité à l’endroit des Usagers sur tous les sites de l’établissement, investissement lors de la visite de Certification HAS ) et une politique institutionnelle axée sur la place des Usagers (engagement dans une politique d’empowerment des Usagers, déploiement de l’expérimentation du dispositif des Médiateurs de Santé Pairs) a permis aux différents dispositifs d’information et d’exercice des Droits des Usagers de se mettre en place de manière cohérente.

Le calendrier

Projet initié en :
01. avant 2010

Projet mis en œuvre en :
01. avant 2010

Comment et combien ?
1 ETP pour le temps de réflexion collective et de mise en œuvre du projet. Frais de reprographie pour les documents.

La communication
Mise en avant de l’engagement de l’établissement pour les droits des Usagers dans toutes les communications institutionnelles.

Et après

Les résultats
Les Usagers ont reçu une meilleure information sur leurs droits et les moyens de les exercer. Ils trouvent auprès des équipes de proximité un premier niveau d’information et d’aide. Cette information peut être approfondie en sollicitant l’expertise de la juriste de l’établissement, lors des médiations non-médicales ou en dehors. La présence régulière de représentants des Usagers permet de toucher des Usagers qui seraient plus réticents envers une communication institutionnelle.

Évaluation et suivi
La baisse des demandes et réclamations enregistrées et traitées par la CRUQPC est une conséquence du déploiement de cette politique de promotion des Droits des Usagers (de concert avec la mise en place de la Loi du 5 juillet 2011 et l’intervention du juge des libertés et de la détention). L’augmentation du nombre d’Usagers qui bénéficient des consultations d’avocat lors de leurs permanences mensuelles atteste de l’existence d’une demande importante des Usagers.

Quelques conseils et témoignages
Si la cohérence des actions avec la politique de l’établissement est nécessaire parce que l’appui et la reconnaissance institutionnelles sont des facilitateurs pour leur efficacité, un dispositif de promotion des droits des usagers ne peut se mettre en place sans l’implication des Représentants des Usagers au niveau institutionnel et sur les lieux de prise en charge. Favoriser la communication entre les professionnels de l’établissement qu’ils soient soignants ou administratifs et les usagers. Proposer des formations aux professionnels concernant les pathologies psychiatriques pour les aider à mieux comprendre les usagers et ainsi mieux les aider. Mettre en place des groupes de travail ayant pour mission la continuité d’amélioration de la prise en charge de qualité de l’usager.

En région

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