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Île-de-France
3 décembre 2012

L’information des usagers : un défi ; une solution : le "passeport"

Objectifs
En 2011, une journée d’information sur les droits des patients est organisée à l’hôpital Charles Foix et est labellisée par l’Agence régionale de santé d’Ile-de-France. Cette journée avait pour objectif de faire connaître au public et aux professionnels ce qui est réalisé par l’hôpital dans le domaine des droits des patients : activités, supports de communication sont présentés et commentés au public présent. Suite à cette journée, un audit est réalisé au printemps 2012 sur la documentation proposée aux usagers dans les services ; les résultats montrent une hétérogénéité dans la qualité de la mise à disposition des informations (actualisation non fiable des présentoirs, information dans des lieux non appropriés…). Pour harmoniser les pratiques, il est décidé de sensibiliser à nouveau l’ensemble des cadres sur le "Passeport" réalisé en 2011 et de le diffuser largement auprès des secrétaires hospitalières. Le "Passeport" est un document unique réunissant l’ensemble des documents d’information à disposition des usagers. Ces documents sont classés selon 4 axes : affiches obligatoires, documents obligatoires à remettre aux patients, documents obligatoires à mettre sur les présentoirs, documents spécifiques remis si nécessité.

Le porteur du projet

Coordonnées de la structure :

Hôpital Universitaire Charles Foix

7 avenue de la république

Ivry-sur-Seine cedex 94205

Type de la structure :
établissements de santé

Coordonnées du contact

LAMBERDIERE Françoise

Qualité : Chargée des relations avec les usagers

Téléphone professionnel : 01 49 59 41 97 ou 41 61

Courriel : francoise.lamberdiere@cfx.aphp.fr

Fax : 01 49 59 41 57

Le contexte

L’origine
L’information des usagers sur leurs droits et sur leurs conditions de séjour demeure un challenge pour les hôpitaux : trop d’affichages, de supports… mis à disposition directe, noie l’information. L’objectif est donc de :

  • hiérarchiser l’information en fonction de son caractère obligatoire, important ou facultatif ;
  • organiser les modalités de diffusion en fonction de ce caractère ;
  • sensibiliser les équipes à l’accueil ;
  • mettre à disposition les outils de communication de ces informations ;
  • évaluer les actions mises en place.

La finalité
L’hôpital a des obligations réglementaires d’affichage, de remise de documents (charte, livret d’accueil, questionnaires de satisfaction…) et d’information (personne de confiance, directives anticipées, accès au dossier médical…). Il doit donner d’autres informations pratiques pour améliorer la qualité du séjour, les relations entre professionnels et usagers. Il doit organiser la circulation de ces informations. Tous les services qui accueillent des usagers sont concernés (services (cliniques, consultations…). Un des bénéfices attendu est la satisfaction des usagers et par répercussion, la diminution du nombre de réclamations sur le défaut d’information.

La description du dispositif
De nombreuses actions ont déjà été initiées à l’hôpital Charles Foix :

  • mise en place d’une procédure d’accueil en 2008 avec obligation pour les professionnels de commenter le livret d’accueil à chaque nouveau patient ;
  • harmonisation des supports d’information (un cadre d’affichage unique pour les chartes des droits des patients, présentoir installé dans chaque service avec procédure de tenue à jour) ;
  • adaptation du livret d’accueil AP-HP à la spécificité gériatrique ;
  • élaboration de documents d’informations supplémentaires à ceux réalisés par l’AP-HP ou spécifiques (service social, directives anticipées, recueil des souhaits des patients…)
  • édition d’un journal trimestriel destiné aux usagers et à leurs proches pour leur présenter la vie, les projets de l’hôpital et toute la documentation à leur disposition.
  • les documents réalisés par l’hôpital sont adaptés à la population gériatrique (gros caractères, pictogrammes) pour faciliter la lecture et la compréhension.

Le "Passeport" a aujourd’hui pour mérite de regrouper toute l’information disponible en un document unique réactualisable.

Les avantages :

  • permettre aux équipes de répondre aux demandes des usagers : présentation de l’équipe mobile douleur par exemple, de l’association des familles, des représentants des cultes, des informations sociales, des recours en cas de litige… avec coordonnées des contacts ;
  • aider les équipes médicales, paramédicales et sociales à connaître les informations à caractère obligatoire ou non et les transmettre ainsi aux usagers ;
  • Faciliter l’actualisation car le "Passeport" est relié avec une spirale ; un exemplaire du nouveau document ou du document à supprimer-remplacer est remis aux agents d’accueil des services en précisant le chapitre concerné et l’agent peut l’ajouter.
  • permettre aux cadres un contrôle régulier.

Les acteurs
La chargée des relations avec les usagers. Le cadre paramédical de pôle. La responsable des assistantes sociales. La responsable de la communication.

Les axes prioritaires :

Mobiliser les professionnels de santé pour la promotion des droits des usagers

La réalisation

La mise en oeuvre
Les supports d’information sont réalisés en interne par le service de communication après des groupes de travail ad hoc pluridisciplinaires ; les photocopies sont faites à la demande des services : près de 12 500 exemplaires en 2011 (dont 3 nouveaux dépliants d’information et retirage de 19 dépliants) ; environ 10 000 exemplaires en 2010 (diffusion du nouveau livret d’accueil, 5 nouveaux dépliants d’information). En 4 mois en 2012, le nombre de demandes est déjà de plus de 3 500 exemplaires (dont 2 nouveaux dépliants d’information).

L’évaluation de la tenue des présentoirs et des affichages est réalisée en mai 2012 par la direction qualité - gestion des risques - relations usagers : conformité de l’adéquation entre la procédure et les constats observés. Chaque cadre doit définir le lieu, l’agent responsable du réapprovisionnement, le délai entre deux contrôles de conformité… en fonction de l’architecture des locaux (un ou plusieurs lieux d’accueil…) et de l’activité du service (le turn over des patients est différent en fonction du mode d’hospitalisation, court séjour, soins de suite et de réadaptation, soins de longue durée, consultation, odontologie….). Des consignes sont toutefois définies et transmis aux cadres par note de service à avoir que le lieu doit être accessible et stratégique pour éviter la prolifération de l’information non réactualisée..)

L’évaluation porte aussi le nombre de réclamations portant sur le défaut d’informations (hors celles relatives à l’état de santé).

Une présentation du « Passeport » est effectuée auprès des cadres au cours d’une de leur réunion mensuelle courant juin 2012.

Un bon de commande est envoyé aux secrétaires hospitalières été 2012 pour leur permettre d’alimenter leurs présentoirs conformément au contenu du « Passeport ».

Une information est prévue dans le trimestriel de l’hôpital « le journal des usagers et de leur famille » et au cours de la prochaine réunion des bénévoles de l’hôpital à laquelle participe l’association des familles. Un nouvel audit est prévu au dernier trimestre 2012.

Le calendrier

Projet initié en :
2011

Projet mis en œuvre en :
2012

Comment et combien ?
Projet initié en 2011, présenté aux cadres des services au printemps 2012 et diffusé aux secrétaires hospitalières cet été 2012. Projet entièrement réalisé en interne (groupe de travail, conception, écriture, mise en page et tirage) ; uniquement coût des photocopies et de reliures à spirales.

La communication
Le « Passeport » a été photocopié à 30 exemplaires (1 exemplaire par cadre de santé et 1 pour l’agent responsable du réapprovisionnement et du suivi du projet) et est mis en pdf sur l’intranet de l’hôpital « rubrique : usagers ». Il est présenté en réunion avec les cadres, envoyé aux secrétaires hospitalières accompagné d’un bon de commande. Une information auprès des bénévoles, de l’association des familles et dans le journal des usagers de l’hôpital est programmée à l’automne.

Et après

Les résultats
Le « Passeport » a permis :

  • de recenser et regrouper : - toute l’information disponible dans l’hôpital (informations obligatoires ou non) ;
  • les supports d’information dont disposent les services.
  • d’actualiser certains documents si nécessaire ;
  • de contrôle d’exhaustivité des documents existants ;
  • de formaliser des nouveaux documents : un livret de présentation des différentes associations présentes à l’hôpital est en cours ;
  • de mettre au point un mode opératoire de mise à disposition de l’information aux usagers pour l’harmonisation des pratiques ;
  • de prévoir l’achat éventuel de supports (tableau d’affichage, présentoirs, classeurs).

Évaluation et suivi
Un premier état des lieux a eu lieu en 2011 sur l’affichage général dans l’établissement (affichage patients, affichage pour le personnel et affichage syndical). Cet état des lieux avaient pour objectif de recenser les moyens en matériel. Pour l’affichage des patients, aucun besoin particulier n’était recensé, tous les services étant pourvus en tableau mural pour les affiches et en présentoirs. Par contre, lors de cet état des lieux, le constat avait été fait par les auditeurs (chargée des relations avec les usagers, responsable qualité) que les documents mis à disposition n’étaient pour certains pas conformes, pour d’autres absents. Une sensibilisation des cadres de santé et des agents d’accueil avait été réalisée oralement après chaque constat en sachant que le réapprovisionnement des présentoirs par exemple est une mission des secrétaires hospitalières (fiche de poste).

Un état des lieux des documents mis à disposition a été réalisé au mois de mai 2012 par quick audit (grille et méthodologie jointes). Le quick audit a été réalisé par une stagiaire de la direction qualité – gestion des risques – relations avec les usagers. Elle a contrôlé visuellement les affichages et présentoirs et a rencontré les agents d’accueil et les cadres pour les documents à remettre systématiquement au patients et à mettre à disposition en cas de demande ou nécessité.

Pour les documents à remettre obligatoirement, l’indicateur de suivi est aussi le nombre de document commandé auprès de la chargée de communication et le nombre de patients hospitalisés.

Ce même audit sera réalisé au dernier trimestre 2012, les indicateurs étant : 100% de conformité pour l’affichage obligatoire 90% de conformité pour la mise à disposition des documents obligatoires, sur présentoir ou disponibles auprès des agents d’accueil.

Cet audit sera ensuite réalisé annuellement.

Quelques conseils et témoignages
Le "Passeport" pour l’information des usagers s’avère très utile tant pour :

  • les usagers eux-mêmes qui peuvent rapidement accéder à des informations diverses telles que celles qui sont obligatoires mais aussi sur le fonctionnement et l’organisation de l’hôpital ; ce qui est indispensable est directement accessible ; ce qui peut être utile est obtenu sur simple demande ; Dès le hall d’accueil, ils accèdent sur le panneau d’affichage à l’affiche leur stipulant que de la documentation sur leurs droits est à leur disposition (par la mise en place des affiches obligatoires contenues dans le passeport et par l’affiche du passeport).
  • les équipes médicales, paramédicales et soignantes qui disposent ainsi de l’ensemble des informations pour lesquelles ils peuvent être amenés à apporter des explications ;
  • l’encadrement paramédical qui dispose ainsi d’un outil simple de contrôle sur la mise à disposition de l’information fournie aux usagers.

L’harmonisation des pratiques permet à tous (usagers et professionnels) de s’y retrouver quel que soit le service (pour les premiers où ils sont hospitalisés ou consultants, pour les seconds où ils assurent leurs missions). Elle permet aussi aux usagers de retrouver, quelque soit les services dans lesquels ils se rendent, de trouver la même information (validité des informations transmises).

Le "Passeport" a permis de :

  • centraliser toute la documentation disponible à l’hôpital en matière de droits des patients, de favoriser une prise de conscience tant des professionnels que des usagers et de faire vivre les documents (réactualisation dès que nécessaire, création de nouveaux documents dès que besoin – réglementaire ou autre-…)
  • valoriser l’image dynamique de l’hôpital ;
  • faciliter les échanges entre professionnels, usagers.

Malgré tout, on ne peut réaliser un tel document et le faire vivre s’il n’existe pas une culture des droits des patients au sein de l’hôpital et une expérience reconnue ; il faut une bonne maîtrise des sujets, avoir de supports déjà évalués, réactualisés.

Les labels permettent de valoriser les initiatives et les réalisations. Si le « Passeport » de l‘hôpital Charles Foix recevait le label 2012 :

  • la sensibilisation des équipes en serait d’autant mieux facilitée ;
  • une réelle relation de confiance s’établirait avec les usagers qui saurait que le seul objectif de l’hôpital est de tout mettre en œuvre pour répondre leurs droits et à leurs besoins. A l’hôpital Charles Foix, enfin, pour les malades et leurs proches, une réflexion est en cours sur la mise en valeur de l’affichage dans les services.
Pièces jointes

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