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Haute-Normandie
28 octobre 2011

L’évaluation des connaissances sur les droits des patients à l’attention du personnel

1. Le porteur du projet

Coordonnès complètes
CHU Hôpitaux de Rouen
Direction du Droits du Patients et des Relations avec les Usagers
1 rue de Germont
76000 Rouen

Coordonnées complètes et fonction du contact
Direction du Droits du Patients et des Relations avec les Usagers
Mme LAHCENE, Référente Qualité
Tél. 02 32 88 03 59
Courriel : Amelie.Colin[@]chu-rouen.fr (chargée de mission)

2. Le contexte

L’origine
Le CHU-Hôpitaux de Rouen a mis en place un grand nombre de supports de communication et de formations afin que tout professionnel puisse connaître les droits du patient.

Toutefois, certains droits restent peu connus et une information au plus près des personnels, notamment des soignants s’avère nécessaire. Avant tout, il était important d’effectuer un état des lieux des connaissances pour cibler les sujets sur lesquels une formation "à la carte" s’imposait.

Ainsi, un nouveau projet a été initié par la Direction du Droit du Patient et des Relations avec les Usagers (DDPRU). Un comité de travail a été créé, composé de la DDPRU (directrice, juristes et stagiaire juriste en droit de la santé), de la Direction des Soins et des médiatrices non médicales.

La finalité
L’objectif de ce questionnaire était de créer une véritable dynamique sur ce sujet, d’inviter les soignants à se questionner sur les droits des patients, et au final de faire prendre conscience aux soignants de l’importance de la connaissance des droits des patients dans l’exercice de leur fonction afin d’assurer la meilleure prise en charge possible.

Le questionnaire a été élaboré par une stagiaire juriste en droit de la santé et validé par le comité de pilotage. Il a ensuite été testé auprès de six soignants du pôle viscéral afin de recueillir leurs remarques quant à la lisibilité et la compréhension des questions ainsi que du temps nécessaire pour y répondre. Des réajustements nécessaires ont ainsi pu être effectués.

Le questionnaire a ensuite pu être adressé aux infirmiers et aides-soignants des services de Chirurgie digestive et de Néphrologie.

Les médiatrices non médicales, cadres de santé dans les services retenus pour le test, ont ainsi pu apporter une aide précieuse en sensibilisant les soignants sur le projet et en les incitant à remplir le questionnaire.

Tous les questionnaires ont ensuite été retournés à la Direction du Droit du Patient et des Relations avec les Usagers et l’analyse des résultats a été faite à l’aide du logiciel SPHINX.

Les résultats ont été présentés au comité de pilotage et il a été décidé d’effectuer une rencontre avec les soignants afin de leur communiquer les résultats. Cette restitution sera l’occasion d’aborder de façon approfondie les sujets sur lesquels les soignants manquent de connaissances et de répondre à leurs questions.

Lors de cette rencontre, les différents supports d’information mis à disposition des services pourront également être présentés et distribués. In fine, cette évaluation des connaissances des soignants permet de connaître leurs attentes et d’élaborer des plans de formation sur ce thème. A terme, ce projet a vocation à se déployer à l’ensemble des personnels de l’établissement.

La description du dispositif
Il a été décidé de testé le projet auprès des soignants des deux services de l’établissement dans lesquels exercent les médiatrices non médicales : la chirurgie digestive et la néphrologie. Il était en effet important d’impliquer les médiatrices non médicales dans ce projet puisqu’il répond complètement à l’une des recommandations de la CRUQPC visant à poursuivre la sensibilisation et la formation des personnels sur les Droits des patients. La première étape du projet visait à l’élaboration d’un questionnaire à l’attention des soignants afin d’évaluer leur degré de connaissance sur les droits des patients.

Les acteurs
c’est la Direction du Droit du Patient et des Relations avec les Usagers qui est à l’origine du projet mené en partenariat avec la Direction des soins et les médiateurs non médicaux.

Les axes prioritaires
ce projet a pour vocation de sensibiliser le personnel soignant, notamment les aides-soignants et les infirmiers, aux droits des patients en évaluant leurs connaissances afin de connaître leurs attentes et leurs besoins en terme de formation. L’objectif est également de les informer sur les supports d’information liés aux droits des patients mis à leur disposition et qui peuvent leur être utiles dans leur quotidien.

3. Le réalisation

La mise en oeuvre
l’élaboration des questions a été l’élément clé de ce projet car l’objectif était de traiter le plus grand nombre de problématiques relatives aux droits des patients. Le questionnaire comprend une quarantaine de questions regroupées en dix thèmes (voir le questionnaire en annexe). Les questions sont à la fois fermées et ouvertes afin de permettre aux participants d’exprimer leurs éventuelles remarques sur certains sujets qui peuvent poser problème.

Le questionnaire a pour trame le parcours du patient de son entrée à sa sortie. Tous les infirmiers et aides-soignants des deux services ont été sollicités pour répondre au questionnaire. Les résultats ont été retournés à la Direction du Droit du Patient et des Relations avec les Usagers pour analyse sur le logiciel SPHINX. Les résultats ont été présentés au groupe de pilotage puis aux soignants des deux services. Le projet sera présenté à la CRUQPC.

Le calendrier
le projet a été lancé en Avril 2011 lors d’une première réunion avec le Comité de Pilotage. Le questionnaire a été distribué dans le service concerné pour le pré-test et a été retourné à la Direction du Droit du Patient et des Relations avec les Usagers le 15 Juin 2011.

Pour une meilleure compréhension, quelques ajustements dans la formulation des questions sont apparus nécessaires. Le test a débuté le 17 Juin 2011 avec l’envoi des questionnaires aux deux services concernés du pôle viscéral. Les résultats, exploités à l’aide du logiciel SPHINX, ont été présentés le 30 juin 2011 lors d’une réunion avec le Comité de pilotage. Une rencontre avec les soignants ayant répondu au questionnaire est prévue fin juillet 2011 afin de leur faire part des résultats, de recueillir leur sentiment sur le projet et de répondre à leurs attentes et éventuelles questions.

Comment et combien ?
la réalisation du questionnaire s’est faite en interne au sein de la Direction du Droit du Patient et des Relations avec les Usagers grâce à l’aide précieuse d’une stagiaire juriste en droit de la santé. Un groupe de pilotage composé de huit personnes a été mis en place. Le questionnaire a été testé auprès d’une trentaine de soignants. Si ce n’est du temps de participation de chacun, le projet n’a rien coûté.

La communication
Afin que le projet soit bien accueilli par les soignants, il est nécessaire que l’encadrement en assure une bonne présentation auprès de leurs équipes. Le projet initial a été présenté aux membres de la Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge. Ils seront tenus informés de la mise en oeuvre du projet et des résultats. Le projet sera également présenté devant les autres instances de l’établissement afin de permettre son déploiement. Un article dans le magazine Echanges sera également rédigé.

4. Et après

Les resultats
Le projet a remporté un vif succès auprès des personnels enquêtés et il y a eu un véritable investissement de la part des cadres, parties prenantes. Le questionnaire a permis une mise en commun des connaissances et une réelle réflexion sur le sujet.

L’analyse des résultats montre que le personnel soignant a de bonnes connaissances sur les droits des patients et se sent concerné par le sujet, même si certaines problématiques sont moins connues comme la CRUQPC, les médiateurs non médicaux, les directives anticipées ou encore la personne de confiance.

Le projet a vocation à se déployer à l’ensemble des services.

Evaluation et suivi
Après que les formations soient dispensées en fonction des résultats apportés par les questionnaires d’évaluation des connaissances, une évaluation globale sera réalisée pour vérifier si les droits des patients sont mieux connus après que les personnels aient suivis les formations sur les sujets sur lesquels ils avaient besoin d’être formés et informés.

Quelques conseils et témoignages
la clé pour mener à bien le projet est avant tout l’investissement des cadres qui doivent être favorables et disponibles pour motiver leurs équipes à participer à cette évaluation. Par ailleurs, le questionnaire ne doit pas être trop long et il est souhaitable de ne pas le présenter comme une interrogation mais comme un outil d’aide et d’accompagnement pour le personnel.

C’est un projet pédagogique qui a permis au personnel de s’interroger sur le sujet des droits des patients. La présentation des résultats contribue à apporter des connaissances de façon ludique et collective. Au final, une meilleure connaissance des professionnels sur les droits du patient contribuera à améliorer l’information des usagers sur ces sujets ainsi que la qualité de leur accueil et de leur prise en charge.

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