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Aquitaine
4 décembre 2014

L’analyse des plaintes des plaintes des patients : un enjeu de qualité

Objectifs
Le centre hospitalier de Libourne, malgré la proximité géographique de Bordeaux a su maintenir une place importante dans le schéma d’organisation sanitaire.

Dans ce contexte,le Directeur Général et le Coordonnateur général des soins du centre hospitalier ont souhaité conforté l’image de l’établissement avec une initiative centrée sur les droits des patients plus particulièrement orientée vers la bienveillance.

Le porteur du projet

Coordonnées de la structure :

Centre Hospitalier de Libourne

112 rue de la Marne BP 199

Libourne 33505

Type de la structure :
établissements de santé

Coordonnées du contact

Agogue Nathalie

Qualité : Cadre supérieur de santé

Téléphone professionnel : 05 57 55 70 34

Courriel : nathalie.agogue@ch-libourne.fr

Fax :

Le contexte

L’origine
Au centre hospitalier de Libourne, les patients sont encouragés à exprimer de manière écrite leurs plaintes et réclamations, qui peuvent porter sur un sujet d’ordre médical, organisationnel, soignant, administratif ou hôtelier.

Il s’agit de valoriser la parole des usagers de soins. La synthèse des plaintes et réclamations sont transmises à la commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (CRUQPC). Elle est aussi destinataire des enquêtes d’évaluation de la satisfaction et des questionnaires de sorties.A partir de ces informations, la commission procède à une appréciation des pratiques de l’établissement concernant les droits des usagers et de la qualité de l’accueil et de la prise en charge.

Cette commission produit tous les ans un rapport d’activités qui après avis des instances consultatives concernées est transmis au Conseil de surveillance, à l’Agence régionale de santé. Il en résulte la mise en place de plan d’actions. En 2013, ce rapport d’activités a fait ressortir la nécessité d’améliorer le comportement des personnels hospitaliers vis à vis des usagers de soins.

Plus que jamais, les valeurs professionnelles doivent imprégner le comportement des soignants:sécurité, et qualité, bientraitance et bienveillance. A l’hôpital de Libourne, ces valeurs sont au cœur des axes du projet d’établissement et du projet de soins. C’est donc un état d’esprit qui doit se traduire dans la pratique quotidienne. Et, là nous sommes bien ancrés dans l’effectivité des droits des patients.

La finalité
Initier un projet institutionnel au moyen d’une démarche centrée sur les droits des patients plus particulièrement centrée sur la bientraitance.

Valoriser la parole et l’avis des usagers de soin.

Mettre en place des actions de nature à accroître l’implication des professionnels dans la définition et la mise en œuvre des démarche d’amélioration des prestations offertes aux patients et à leur entourage.

La finalité du projet vise à associer les professionnels à l’analyse des plaintes et réclamations des patients et de leur entourage.

La démarche réflexive de ce projet a été menée en partenariat personnels de santé, professionnels administratifs et usagers de soins.

La description du dispositif
Au centre hospitalier de Libourne les plaintes et réclamations sont adressées sous plusieurs formes :

par courrier à Monsieur le Directeur général
par transcription dans la partie observation du carnet de sortie
par transcription dans la partie observation du questionnaire de satisfaction en chirurgie ambulatoire
par oral.

Puis les plaintes sont collectées et analysées.Il en résulte des objectifs permettant des actions correctrices.

Un comité de pilotage composé d’acteurs de soins et usagers de soins a été mis en place en 2012. La création de ce groupe a permis une démarche projet autorisant partage,réflexion autour du prendre soin et de la bientraitance ainsi que de recherche de nouvelles pistes d’amélioration de la qualité des prestations attendues par les patients. Ce projet a permis d’élaborer :

une charte de bientraitance propre au centre hospitalier de Libourne
un protocole de signalement de cas de maltraitance
un questionnaire de sortie revisité axé sur la bientraitance
un projet institutionnel de formation de tous les agents hospitaliers centré sur la bientraitance

Les acteurs
Le Directeur Général
Madame le Coordonnateur général des soins en qualité de chef de projet
Madame le Directeur des ressources humaines
Des cadres supérieurs de santé
Des cadres de santé
Un cadre assistant social
Des cadres administratifs
L’attaché d’administration responsable de l’accueil des patients
Le cadre administratif responsable des secrétaires
Un ingénieur qualité
Des représentants des usagers de soins
Des soignants

Les axes prioritaires :

sensibiliser les professionnels de santé au moyen d’actions de formation aux droits des usagers ;

renforcer l’effectivité des droits des usagers par le traitement des réclamations et des plaintes en lien avec les représentants des usagers, quels que soient les destinataires de ces plaintes ou réclamations (établissements, conseils généraux, ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, …) et par l’analyse systématique des motifs notamment à partir des rapports des CRUQPC ou des CVS et la mise en œuvre de mesures d’amélioration

La réalisation

La mise en œuvre
Cette démarche a été facilitée par :

l’engagement de la Direction Générale et de la Direction des soins.
l’accompagnement de la Direction qualité et gestion des risques.
la satisfaction des usagers à "travailler" en partenariat avec les agents hospitaliers.

La mise en place de groupe de réflexion pluridisciplinaire systématiquement complétés par des usagers de soins. Ce projet est co-construit avec les patients , leur voix est écotée et entendue. Les mesures préconisées par la CRUQCP sont enrichies par les proposition des professionnels et vice-versas.

Le calendrier

Projet initié en :
2012

Projet mis en œuvre en :
2013

Comment et combien ?
Ce Projet est mis en place à moyens humains et financiers constants.

Les heures de réunion ont eu lieu sur le temps de travail des agents. Si les réunions ont nécessité des dépassements horaires, les heures supplémentaires ont été rendues à chaque agent.

La communication
Ce projet a été présenté aux instances de l’établissement :

Commission médicale d’établissement
Conseil de surveillance
Commission des soins infirmiers de rééducation et médico-techniques
Réunion d’encadrement

D’autre part le respect des droits des patients ainsi que la bientraitance sont inclus dans le projet d’établissement, le projet de Soins et le Projet de prise en charge du patient.

Et après

Les résultats
Ce projet est une réelle plus-value pour le centre hospitalier de Libourne.

Tous les acteurs de soins et administratifs ont eu le désir de travailler ensemble et de collaborer avec les patients pour conforter l’image de marque de l’hôpital.

Les documents rédigés en sont la preuve.

Évaluation et suivi
Il nous reste à évaluer l’impact de cette démarche au moyen

du rapport d’activités 2014
de l’analyse du nouveau questionnaire de sortie axé sur la bientraitance

Notre projet est pérenne et perdure dans le temps

Quelques conseils et témoignages
Ce projet est reproductible.

Il nécessite :

un engagement de la Direction générale et de la Direction des soins
une réelle volonté des agents hospitaliers soignants et administratifs de travailler ensemble.

Pièces jointes

En région

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