Cliquez-ici pour retourner sur Ministère des Affaires sociales et de la Santé - www.sante.gouv.fr

Recherche
Espace usagers du système de santé > En région > Haute-Normandie > L’accueil personnalisé des familles aux urgences adultes : compétences et nouveau métier au service de chacun
Haute-Normandie
3 décembre 2012

L’accueil personnalisé des familles aux urgences adultes : compétences et nouveau métier au service de chacun

Objectifs

Mettre en place un accueil et un suivi personnalisés des accompagnants

Nommer un soignant identifiable capable de recueillir et de transmettre des informations permettant de faire le lien entre patient / famille / équipe médicale / équipe paramédicale.

Le porteur du projet

Coordonnées de la structure :

CHU-Hôpitaux de Rouen - Service d’Accueil des Urgences

1 rue de Germont

Rouen 76031

Type de la structure :
établissements de santé

Coordonnées du contact

MENARD Béatrice

Qualité : Infirmière qualiticienne

Téléphone professionnel : 02 32 88 89 90 (poste 62 956)

Courriel : beatrice.menard@chu-rouen.fr

Fax : 02 32 88 01 57

Le contexte

L’origine
Le service des Urgences du CHU-Hôpitaux de Rouen fait partie intégrante du service public hospitalier. Il est accessible à tous. Il accueille et prend en charge 24H/24 et 7j/7 les personnes nécessitant des soins d’urgence.

Le service des Urgences du CHU-Hôpitaux de Rouen est réparti sur 2 sites :

  • L’Hôpital Charles Nicolle situé sur la rive droite
  • L’Hôpital Saint-Julien situé sur la rice Gauche.

Le service des urgences du CHU de Rouen enregistre 93 000 passages/an. Le pic d’activité pouvant se situer aux alentours de 300 passages/jour. Depuis le début de l’année 2012, l’activité a augmenté de 5% sur l’Hôpital Charles Nicolle, et 8% sur l’Hôpital Saint-Julien.

L’Hôpital peut être considéré par l’Usager (patient et/ou proche) comme un endroit étranger, hostile. L’admission d’un patient dans un service d’Urgences peut être source d’inquiétude, de stress, de tension pourlui et sa famille.

Le flux important, le délai d’attente et/ou de prise en charge, le manque d’informations peuvent générer des conflits, des situations d’agressivité verbale ou physique, des réclamations etc…

L’engorgement des secteurs de soins du service d’Urgences, l’augmentation des évènements indésirables en lien avec des conflits ou des situations d’agressivité, l’augmentation des réclamations en lien avec une prise en charge considérée comme inadaptée par le patient et/ou sa famille a motivé une réflexion de l’équipe médicale et paramédicale.

Afin de mieux répondre aux besoins du patient et de ses proches dès son arrivée aux Urgences adultes, l’équipe a mis en place différents interlocuteurs comme les Agents d’Accueil téléphonique (novembre 2007), les Infirmières Organisatrices de l’Accueil (juin 2010) et l’Assistante Accueil Familles (septembre 2010). Ces trois fonctions, complémentaires l’une de l’autre, ont pour objectif l’amélioration de la qualité des soins apportés aux patients et de la qualité du service rendu aux Usagers.

La fonction d’Assistante d’Accueil des Familles est un nouveau métier permettant l’accueil personnalisé des familles. La première idée de la création de ce métier, nouveau et innovateur, était que la famille soit guidée tout au long de la prise en charge de leur proche et se sente "connue et reconnue" des professionnels de santé. La deuxième idée était qu’il contribue à instaurer un climat de calme dans le service des Urgences au bénéfice du patient, de sa famille et des soignants.

La finalité
La finalité de la fonction d’Assistante d’Accueil des Familles comporte plusieurs aspects et son rôle essentiel est de répondre à quatre exigences :

  • améliorer la satisfaction des usagers quant à la prise en charge administrative, soignante et médicale ;
  • fluidifier le passage des familles au sein des différents secteurs ;
  • désamorcer les situations potentiellemnt conflictuelles.

La description du dispositif
Lorsque le patient et sa famille arrivent aux urgences, leur prise en charge personnalisée est assurée par l’Infirmière Organisatrice de l’Accueil (IOA) et l’Assistante d’Accueil Familles (AAF). L’IOA et l’AAF collaborent au sein d’une équipe pluridisciplinaire.

Dans un premier temps, c’est l’IOA qui intervient. Après analyse de l’état du patient, elle détermine un degré de priorité, un délai de prise en charge médicale et paramédicale optimal et une orientation dans le secteur des Urgences le plus approprié. Le suivi du patient, l’organisation des examens complémentaires est ainsi explicitée et intégrée dans un processus d’accueil structuré et identifié.

Une fois le patient pris en charge par l’IOA, l’AAF intervient. Elle devient l’interlocutrice privilégiée des familles. Elle accompagne l’entourage tout au long de la prise en charge de leur proche. Elle met en place un accueil et un suivi des accompagnants. Elle établit une relation de confiance, explique le parcours du patient, évalue le délai d’attente, dédramatise les situations, oriente et accompagne les familles dans les démarches administratives.

Elle permet également à celles-ci de s’exprimer sur leurs craintes avec leurs mots et leurs émotions. Elle aide également les familles à identifier les différents soignants, assure le contact médecin / famille, et recueille des informations de nature médicale ou sociale utiles à la prise en charge du patient. Bien entendu, elle est liée au secret médical et professionnel. Ce suivi personnalisé peut s’étendre jusqu’à la sortie des Urgences ou l’AAF, de par ses compétences, facilite les interfaces entre les différents partenaires. Cet accueil permet une sécurisation et une adaptation aux exigences de tout Usager.

Les acteurs
Ce projet est à l’initiative d’une aide-soignante, issue de l’Accueil téléphonique, appuyé par l’équipe d’encadrement des Urgences adultes de l’Hôpital Charles Nicolle. Il est l’aboutissement d’un projet individuel dans le cadre du maintien à l’emploi. Il répond à un besoin verbalisé des Usagers. En effet, le défaut d’information et de compréhension du fonctionnement du service des Urgences peut être le premier facteur générateur de stress et frustration chez les familles.

Ce projet a été soutenu par le chef de service. Il a été validé, dans un premier temps par l’équipe d’encadrement et médicale, puis dans un second temps par la Direction des Soins.

Les axes prioritaires :

Faire converger les droits des usagers des structures sanitaires, sociales et médico-sociales notamment au travers de la participation des usagers (CRUQPC, CVS) et des outils adaptés pour l’activité libérale ;

Renforcer l’effectivité des droits des usagers par la mise en place d’outils favorisant le traitement des réclamations et des plaintes comme la prise en compte de ces dernières dans une démarche qualité

Mobiliser les professionnels de santé pour la promotion des droits des usagers

Renforcer et préserver l’accès à la santé pour tous par une information adaptée y compris pour les soins de santé transfrontaliers

La réalisation

La mise en oeuvre
La mise en place de ce nouveau métier a été facilitée puisqu’il est l’initiative d’une aide-soignante issue de l’Accueil téléphonique. De par cette expérience, elle était déjà sensibilisée aux situations de stress, d’inquiétude. Souhaitant élargir son activité professionnelle, cette aide-soignante, également membre de la CRUQPC, a fait un bilan de compétences.

La combinaison de savoir, savoir-faire et savoir-être ont permis à cette aide-soignante d’élaborer son projet professionnel et de le défendre. Son objectif était de créer un métier permettant de mettre en place un interlocuteur privilégié à qui les familles pourrraient s’adresser.

Elle avait proposé trois appellations pour ce nouveau poste : assistante médiation, assistante hospitalière, secrétaire hospitalière. Après réflexion et en concertation avec l’équipe d’encadrement, le titre d’ Assistante d’Accueil Familles a été retenu au regard des critères suivants :

  • ASSISTANTE parce que cela fait référence à un soutien (soutien aux accompagnants, soutien aux IOA) ;
  • ACCUEIL parce que cela fait référence à l’une des missions premières du service des Urgences qui est l’accueil ;
  • FAMILLES parce que c’est la population cible.

Le calendrier

Projet initié en :
2010

Projet mis en œuvre en :
2010

Comment et combien ?
La mise en place de l’Assistante d’Accueil Familles a été possible grâce au déploiement d’un agent de l’Accueil Téléphonique des Urgences adultes dans le cadre du maintien à l’emploi. L’AAF dispose d’un téléphone portable, d’un ordinateur équipé d’un logiciel. Elle utilise le dossier patient. Elle trace ses activités et les informations données aux proches.

Chacune de ses activtés ou informations données est codifiées. Pour exemple : 1 = délai d’attente au Service d’Accueil et Urgences (SAU) ; 2 = fonctionnement du SAU expliqué ; 4 = rencontre avec le médecin ; 10 = soutien et écoute ; 12 = livret d’accueil donné…

Pour 2010 et 2011, l’Assistante d’Accueil Familles n’avait pas de lieu ou s’entretenir avec les familles. Les échanges se faisaient néanmoins à l’abri des "oreilles indiscrètes".

Pour permettre la confidentialité des informations données et reçues, des travaux d’aménagement ont été effectués en 2012 pour créer un lieu confortable doté d’une atmosphère apaisante. Un bureau a vu le jour et se situe près de la zone d’accueil. Une fenêtre donnant sur la salle d’attente permet à l’AAF d’avoir un regard sur le nombre de personnes présentes, de proposer un café, de déceler les situations potentiellement conflictuelles….

La communication
Ayant l’objectif de valoriser ce projet au sein de la Direction des Soins, les missions de l’AAF ont été présentées lors d’une Commission des Soins Infirmiers, de Rééducation et Médico-Techniques (CSIRMT) en janvier 2011.

Puis, ce nouveau métier a été exposé lors de la manifestation Innov’à Soins organisée par le CHU de Rouen "en partenariat avec l’Hôpital Charles Nicolle de Tunis" en mai 2012.

Ensuite, le service des Urgences a été convié à la Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (CRUQPC) pour présenter ce nouveau métier. Notre intervention à la CRUQPC était liée à l’exposition "Innov’à Soins".

A ce jour, aucune autre communication n’a été faite, mais nous avons le projet de rédiger un article concernant ce poste d’AAF, dans notre revue d’informations du CHU-Hôpitaux de Rouen "Echanges Magazine" puis nous envisageons de faire paraître un article dans une revue professionnelle.

De plus, lors de la nouvelle réédition du guide pratique des Urgences adultes, nous souhaitons faire apparaître la fonction de l’AAF.

Et après

Les résultats
Sur le plan général, le bilan est globalement positif et se concrétise par différents aspects : régulation du flux des familles, amélioration de la prise en charge du patient et de sa famille, informations donnés et réponses apportées plus rapidement, tensions apaisées.

Les retours faits par les Usagers sont encourageants. Ils ont été exprimés par une représentante des Usagers lors de la CRUQPC du 21 juin 2012. En effet, la combinaison de savoirs et de compétences, pour accueillir et répondre efficacement aux situations particulières et singulières rencontrées aux Urgences, permet de garantir aux Usagers un accueil alliant qualité et sécurité.

Les courriers sont élogieux : "…cette dame a été d’une gentillesse extrême et est venue de façon sporadique nous donner des nouvelles.." ; "…permettez-moi de vous dire combien nous sommes satisfaits de l’accueil qui est réservé à la famille…la personne qui vient au-devant de nous pour nous informer de l’évolution de la situation est une idée remarquable. En effet l’attente paraît beaucoup moins longue et être à l’écoute nous paraît très important…" ; "..notre fille a été transportée au CHU en urgence. Pendant ses examens, je l’attendais dans la salle d’attente. Bien sûr cela prend du temps, trois heures. J’ai apprécié l’intervention de la personne dans la salle d’attente reliant le malade et sa famille, calmant mon inquiétude, nous donnant des nouvelles…il n’y avait pas de pression dans la salle d’attente…"

En ce qui concerne les patients, ils savent, dès leur admission, que leurs proches ne seront pas "laissés à l’abandon". Sachant qu’ilexiste une personne référente à qui les familles pourront s’adresser, leur prise en charge est facilitée par une diminution de l’angoisse provoquée par le passage aux Urgences.

Quant aux professionnels de santé, ils expriment eux aussi leur satisfaction. Ils disent être plus présents auprès du patient et plus disponibles. Le travail mis en place par l’Assistante d’Accueil Familles en amont permet à l’équipe soignante de prendre en charge le patient et ses proches d’une manière plus sereine car les situations potentiellement conflictuelles sont désamorcées. Les chambres étant doublés, la famille est informée à l’avance qu’une seule personne à la fois peut être présente au chevet du patient.

Évaluation et suivi
La satisfaction de la prise en charge des Usagers a été évaluée via un questionnaire élaboré par nos soins en collaboration avec la Direction du Droit du Patient et des Relations avec les Usagers (DDPRU) au mois de janvier / février 2011. Celui-ci a été remis à chaque Usager bénéficiant d’un prise en charge aux Urgences adultes.

L’analyse de ce questionnaire a mis en évidence un service de qualité de l’AAF envers les Usagers, notamment au niveau de l’information, de l’accompagnement, de l’écoute de la famille ou des proches.

La traçabilité des activités de l’AAF a permis la rédaction d’un rapport annuel d’activités. Pour exemple : 5261 familles ont été prises en charge sur l’année 2011 dont 4831 familles entre 9H00 et 17H00 (sur 181 jours) et 430 familles entre 20H30 et 6H30 (sur 51 nuits pour une période de 4 mois). Sur ces 5261 familles, 4817 des prises en charge concernent les informations données et se répartissent de la façon suivante :

  • 31% concernent le patient et son devenir ;
  • 24% concernent le fonctionnement du SAU ;
  • 23% concernent le lien médecin / famille ;
  • 22% concernent le délai d’attente. Sur ces 5261 familles, 398 prises en charge concernent la recherche de patients dans l’institution, la gestion des familles potentiellement agressives, la gestion des familles dans un contexte de fin de vie, la gestion des vestiaires.

Pour parfaire et mener à bien ses missions, l’Assistante d’Accueil Familles a intégré le groupe de travail "Diagnostics infirmiers et transmissions ciblées aux Urgences".

Certes le coût de la mise en place de l’AAF n’est pas négligeable mais il est minimisé lorsque nous nous apercevons que l’activité augmente (+ 5% par an) et que le taux de satisfaction des Usagers s’améliore avec une nette régression des réclamations.

Ayant pour objectif de nous améliorer, nous désirons augmenter la présence de l’AAF 7j/7. Nous souhaitons également élargir l’amplitude horaire et couvrir un créneau de 8H00 à minuit.

Une réflexion est en cours sur la pertinence de la mise en place de ce poste sur le site de la rive gauche.

Quelques conseils et témoignages
Les qualités nécessaires pour occuper ce poste sont les suivantes : sens de la communication, capacités relationnelles, souci du respect,d’autrui, respect dela communication, dynamisme, capacité d’adaptation à toutes situations difficiles, discrétion, maitrise de soi, gestion du stress. Cette personne doit posséder des aptitudes et compétences en terme de savoir, savoir-faire et savoir-être pour :

  • accueillir les familles et expliquer le fonctionnement du SAU ;
  • prendre en compte les attentes des familles en respectant la confidentialité des informations ;
  • instaurer et maintenir un climat de confiance tout au long de la prise en charge ;
  • collaborer avec les équipes médicales et paramédicales.

Des formations en lien avec la "violence et agressivité des patients et familles en Etablissement de santé", "l’accueil téléphonique et gestion des appels en situation d’urgence" ont été suivies par l’AAF pour optimiser la prise en charge des familles. Elle souhaite poursuivre cette optimisation par le biais d’une formation portant sur l’approche anthropologique et psychologique des cultures.

Aujourd’hui, l’AAF tend à prendre une place de plus en plus prépondérante au sein du service des Urgences. Grâce à ce nouveau métier, les familles et/ou l’entourage du patient peuvent communiquer avec un soignant identifiable, trouvent une écoute attentive et personnalisée établie dans une relation de confiance.

Le bilan positif de l’année 2011 est l’occasion de confirmer la pertinence de ce nouveau métier au sein des Urgences pour l’année 2012 (et suivantes) car l’accompagnement des familles est un élément essentiel dans la qualité du service rendu aux Usagers au même titre que la qualité des soins apportés aux patients.

En région

Découvrez les adresses utiles pour faire valoir vos droits, les projets innovants et les actions culturelles.
Alsace Aquitaine Auvergne Basse-Normandie Bourgogne Bretagne Centre Champagne-Ardenne Franche-Comté Haute-Normandie Île-de-France Languedoc-Roussillon Limousin Lorraine Midi-Pyrénées Nord-Pas-de-Calais Provence-Alpes-Côte d’Azur Pays de la Loire Picardie Poitou-Charentes Rhône-Alpes
Recherche
Haut de page