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Champagne-Ardenne
3 décembre 2012

Guide d’information destiné aux patients et à leur entourage

1. Le porteur du projet

Coordonnées complètes
Centre Hospitalier
1 rue Terrail Lemoine
BP 57
52400 BOURBONNE-LES-BAINS
Tél : 03.25.87.70.00
Fax : 03.25.87.70.97
Courriel : direction@hopitalbourbonne.fr

Coordonnées complètes et fonction du contact
Mme FRANCISCO Isabelle - Adjoint des cadres à la gestion des patients
Tél : 03.25.87.70.14
Courriel : dagc@hopitalbourbonne.fr

2. Le contexte

L’origine
De nombreuses actions sont menées au Centre Hospitalier de BOURBONNE-LES-BAINS pour promouvoir le droits des usagers : par service, par instance, par affichage, sans lien en commun. Aucune organisation n’existe afin de faciliter l’accès des usagers à l’information sur leur droit en un seul lieu.

L’impulsion donnée au ministère de la santé pour promouvoir le droit des usagers.

La finalité
Recenser les actions menées au sein de l’établissement
Regrouper les résultats de ces actions en un guichet unique - un point d’information
Créer une cellule d’information
Informer les usagers et le personnel de l’existence du point d’information
Permettre aux usagers de connaître plus précisément les instances qui leur sont dédiées
Faciliter l’expression des patients, de leur entourage ou des visiteurs
Rendre les résultats des enquêtes accessibles aux usagers
Créer un guide

La description du dispositif
Un état des lieux a été effectué :
Plusieurs services réalisent des questionnaires de satisfaction et font leur analyse : secrétariat médical, bureau des admissions, ssiad.
La direction organise des réunions et/ou instances.
Les élections du conseil de la vie sociale sont réalisées par différents services : SSIAD, bureau des admissions.
L’usager est informé de ses droits par différentes informations : livret d’accueil, documentations diverses, demandes orales, …

Constat :

Il n’existe pas de manuel qui permette à l’usager de connaître l’existence de l’organisation documentaire, des instances qui le concernent, de la satisfaction, d’où la création de ce quide.

Il n’existe pas de cellule d’information réunissant les principales personnes qui peuvent renseigner les usagers d’où la création de cette cellule (voir logigramme à la fin du guide).

Création d’un dépliant qui sera distribué à chaque entrée afin d’informer les patients de l’existence de ce guide, de la cellule d’information et des principales organisation mises en place.

Les acteurs
Me FRANCISCO, adjoint des cadres chargée de la gestion des patients est à l’initiative du projet.

Les participants :

Les cadres de santé, la cadre supérieur de santé, les représentants des usagers.(voir procès-verbal de réunion).

Les axes prioritaires
création d’une cellule d’information
Création d’un guide
Création d’un dépliant distribué à tous les acteurs de l’établissement (patients, résidants, entourages/familles, ensemble du personnel).

3. Le réalisation

La mise en oeuvre
Mlle MANDT, directrice a remis le cahier des charges à Me FRANCSICO,chargée de la gestion des patients. Me FRANCISCO a réuni les cadres de santé afin de leur soumettre l’idée de la création d’un guide.

La difficulté a été de recenser l’ensemble des actions visant à promouvoir le droit des usagers menées sur le Centre Hospitalier de BOURBONNE-LES-BAINS.

Les trois représentants des usagers actifs sur le Centre Hospitalier de BOURBONNE, ont été réuni lors d’une réunion et ont souhaité être intégré à la cellule d’information au même titre que le bureau des admissions et le service social.

Le calendrier
Début mai 2012 : remise du cahier des charges de labellisation des projets
Mai 2012 : création du guide
Juin 2012 : Création du dépliant
26 juin 2012 : réunion des participants
26 juin 2012 : finalisation du guide
Juillet 2012 : généralisation et mise en place du dépliant et du guide

Comment et combien ?
Les dépliants (flyers) seront imprimés par une imprimerie.
1000 par an = 100 euros
Les contrats douleurs, les chartes, les livrets d’accueils sont commandés en imprimerie : 2000 euros
Les guides seront également imprimés en imprimerie : 1000 euros.

La communication
Communication du projet par le dépliant distribué à chaque entrée et à chaque professionnel par l’intermédiaire de la fiche de paie. Déploiement de l’information par la messagerie interne. Affiche de la présentation du projet en format A3, dans les halls d’accueil, les salles de liaison.

4. Et après

Les resultats
L’usager saura où trouver l’information et surtout à qui la demander. Jusqu’à présent, les analyses des questionnaires de satisfaction n’étaient pas tenu à disposition de l’ensemble des usagers. Avec ce dispositif, ils peuvent l’être.

Évaluation et suivi
Il n’y a pas eu d’évaluation, car le projet est ressent. Par contre, les questionnaires d’évaluation de 2013, contiendront une question spécifique sur ce projet.

Quelques conseils et témoignages
Désigner les personnes dans l’établissement qui sont au contact avec l’ensemble des usagers. La personne référente du projet doit également connaître le fonctionnement "politique" de l’établissement (instances, démarche qualité, satisfaction,…). Essayer de se projeter en tant qu’usager d’un établissement et être le plus clair et synthétique possible.

En région

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