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Île-de-France
13 décembre 2011

Formations à l’attention des représentants d’usagers dispensées par la FHP IDF

1. Le porteur du projet

Coordonnées complètes
FHP Ile de France
Monsieur Patrick SERRIERE, Président
34 rue de l’Abbé Groult
75015 Paris

Coordonnées complètes et fonction du contact
Marie GOUGEROT, Déléguée Régionale
Tél. 01 53 10 28 00
Courriel : marie.gougerot[@]fhp-idf.fr

2. Le contexte

L’origine
Le décret du 2 mars 2005 a imposé à tous les établissements de santé de mettre en place (en remplacement des commissions de conciliation existantes) une Commission de relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge - CRUQPC - au sein de laquelle la présence de représentants d’usagers est devenue obligatoire.

La mise en place des CRUQPC s’est donc inscrite dans un renforcement de la démarche qualité de la prise en charge des patients. Cette démarche a d’ailleurs toujours été une préoccupation des établissements de santé privés.

Devant la motivation des représentants d’usagers d’acquérir des connaissances solides sur le fonctionnement et la règlementation du système de santé, la FHP IDF a souhaité leur proposer une formation spécifiquement adaptée à l’accomplissement de leurs nouvelles missions. Afin que les représentants d’usagers siégeant dans nos établissements assurent au mieux leur rôle, la FHP IDF s’est tout naturellement rapprochée du CISS IDF dans la perspective d’organiser ces sessions de formation.

La finalité
Ces formations ont eu initialement vocation à informer les représentants d’usagers sur :

  • les particularités du secteur sanitaire ;
  • les spécificités de l’hospitalisation privée ;
  • leur rôle au sein des instances des établissements de santé.

Ainsi, les représentants d’usagers de nos cliniques ont pu bénéficier d’un certain nombre d’enseignements illustrés de témoignages afin de rendre encore plus efficiente et participative leur présence au sein des instances règlementaires.

En complément d’un cadre de formation théorique proposé en formation initiale, la FHP IDF a développé une formation continue pour s’appuyer davantage sur la pratique et le concret par des retours d’expérience.

4 sessions de formations de deux journées sont prévues chaque année. 15 représentants d’usagers en moyenne y participent. Ce dispositif existe depuis 2009 et a donc permis de former environ 180 représentants d’usagers.

La description du dispositif
Deux formats de sessions de formations ont été élaborés :

⇒ Le premier format est à destination de représentants d’usagers nouvellement nommés (formation initiale)

Cette formation a pour intitulé : "Etre représentant d’usagers dans un établissement privé à statut commercial" et comprend le programme suivant :

* Première journée :

  • Présentation des établissements de santé privés à statut commercial : la place et l’organisation des cliniques : Intervention du Docteur Gilbert Leblanc, Directeur du CMC de l’Europe (78) ;
  • La démarche qualitative des établissements de santé : CRUQPC, certification, CLIN, CLAN, CLUD : Intervention d’un Responsable qualité d’un de nos établissements ;
  • Le rôle du représentant des usagers dans les CRUQPC : Intervention de Madame Catherine Ollivet, représentant des usagers, CISS IDF.

* Seconde journée :

  • Les principales instances dans le domaine de la santé : Intervention de Madame Maryse Lepée, Présidente de l’Association des Cités du Secours Catholique ;
  • Prendre sa place en CRUQPC - Atelier de bonnes pratiques : Intervention de Madame Sylvia Lacombe, consultante, ancienne responsable Formations CISS.

⇒ Le second format est à destination de représentants d’usagers ayant une certaine expérience des CRUQPC (formation continue)

La première session de formation sous ce nouveau modèle a eu lieu les 9 et 10 juin 2011 et s’intitule : "Renforcer la participation des usagers dans les CRUQPC". Ces journées ont été animées par Madame Sylvia Lacombe, consultante, ancienne responsable Formations CISS. Le programme était le suivant :

* Première journée :

  • Gestion de la prise de parole pour le représentant d’usagers dans les CRUQPC ;
  • Usagers/Professionnels de santé - Partager l’enjeu de la qualité : Débat entre professionnels de santé et représentants d’usagers sur un ensemble de questions relatives à l’amélioration de la qualité de la prise en charge des patients et au respect de leurs droits. Participation de Monsieur Romuald Jankow, Directeur de la Clinique Villa Marie Louise à la Garenne Colombes et de Madame Isabelle Degardin, chargée des réclamations d’usagers et des relations avec les représentants d’usagers à l’Hopital Privé Jacques Carrier à Massy.

* Seconde journée :

  • Expérimenter des bonnes pratiques en CRUQPC : Jeu de rôles entre Représentants d’usagers et professionnels de santé tiré d’exemples pratiques vécus au sein d’une CRUQPC. Participation de Madame Laurence Delmar, co-gérante de la Clinique Médicale du Parc à Saint-Ouen l’Aumône et de Madame Isabelle Jouet, responsable qualité de la Clinique Ambroise Paré à Neuilly.
  • Évaluer les actions, transmettre les bonnes pratiques, poursuivre dans son engagement…

Les acteurs
La FHP IDF a souhaité se rapprocher du CISS IDF afin de partager l’enjeu de la qualité des CRUQPC en travaillant sur des formats de sessions de formation à l’attention des représentants d’usagers. Deux réunions fin 2008 - début 2009 entre la FHP IDF (Nolwenn Mare - Déléguée régionale de l’époque) et le collectif interassociatif (Hervé Segalen - Président et Annie Labbé - Déléguée Générale) ont été nécessaires afin de cadrer le projet.

Nous nous sommes alors mis en quête des meilleurs intervenants possibles qui nous ont immédiatement fait part de leur enthousiasme pour participer à ce projet (directeurs d’établissement, responsables qualité, associatifs etc.)

Les axes prioritaires
Répondent à ces axes prioritaires les ateliers suivants :

  • "Le rôle du représentant d’usagers dans la CRUQPC" : action visant à garantir le respect des droits des patients
    Cet atelier est animé par une représentante d’usagers particulièrement active dans les instances d’un établissement de santé. Elle apporte son expertise sur la façon dont elle conçoit le rôle du représentant d’usagers, lequel doit être constructif et efficace pour oeuvrer à l’amélioration de la qualité de prise en charge dans un établissement de santé.
  • "Prendre sa place en CRUQPC" : action visant à dynamiser l’exercice de la démocratie sanitaire
    Cet atelier consiste à donner un certain nombre de clés aux représentants d’usagers en matière de communication (prendre la parole, reformuler, oser demander des précisions, apporter des propositions et des axes d’amélioration…).
  • "Gestion de la prise de parole pour le réprésentant d’usagers dans les CRUQPC" : action visant à dynamiser l’exercice de la démocratie sanitaire Cet atelier a pour but de savoir entrer en relation avec autrui, écouter, comprendre, reformuler en qualité de personne « en représentation ».
  • "Usagers / Professionnels de santé : Partager l’enjeu de la qualité" : action visant à garantir le respect des droits des patients et implication des professionnels de santé dans la promotion des droits
    Il s’agit d’un débat entre professionnels de santé et représentants d’usagers sur un ensemble de questions relatives à l’amélioration de la qualité de la prise en charge des patients et au respect de leurs droits, Un directeur de clinique, un responsable qualité ainsi qu’un représentant d’usagers « expert » sont chargés de répondre aux questions que les représentants d’usagers ont préparées au début de cet atelier,
  • "Expérimenter des bonnes pratiques en CRUQPC" : implication des professionnels de santé dans la promotion des droits et dispositifs incitant à promouvoir la bientraitance et la qualité de service dans les établissements de santé
    Il s’agit d’un jeu de rôles entre Représentants d’usagers et professionnels de santé tiré d’exemples pratiques vécus au sein d’une CRUQPC Un Directeur de clinique et un responsable qualité sont présents pour jouer leur rôle au sein d’une CRUQPC fictive et les représentants d’usagers prennent différentes casquettes : médiateur médecin, médiateur non médecin et représentant d’usagers.
  • "Evaluer, transmettre, poursuivre…" : action visant à favoriser la participation des usagers à la définition des politiques de santé et action visant à promouvoir la transparence de l’offre de soins
    Il s’agit pour les représentants d’usagers d’évaluer les actions d’amélioration susceptibles d’être mises en place au sein des établissements dans lesquels ils siègent, de transmettre les bonnes pratiques à d’autres représentants d’usagers et de poursuivre leur engagement dans leur mandat de représentation.

3. Le réalisation

La mise en œuvre
Au tout début du projet, un risque de redondance avec le forum des usagers et les formations départementales organisés par l’ARH à l’époque a été évoqué. Mais, dès la première session de formation, cette crainte a disparu devant l’intérêt et l’enthousiasme des participants.

Des difficultés d’ordre pratique ont été rencontrées lors des premières sessions et notamment :

  • certains représentants d’usagers n’ont pas compris que la session portait sur deux jours et ne sont venus qu’une seule journée, nos mails d’informations et la page internet ont été clarifiés depuis ;
  • le public ciblé devait être constitué exclusivement de représentants d’usagers siégeant dans nos établissements, or certains responsables qualité se sont inscrits, cela a confirmé les besoins et les attentes des acteurs de santé quant à leur rôle au sein des instances mais nous avons préféré maintenir les sessions de formation à l’attention exclusive des représentants d’usagers,

Le calendrier
La première réunion entre la FHP IDF et le CISS IDF sur l’organisation commune d’une formation à l’attention des représentants d’usagers s’est tenue le 17 janvier 2008.

La première session de formation a eu lieu en novembre 2008 soit 10 mois après la première réunion. C’était le temps nécessaire à la préparation du contenu de la formation ainsi qu’à sa validation par le Bureau de la FHP IDF aboutissant à la signature d’une convention de partenariat entre la FHP IDF et le CISS IDF relative à l’organisation de ces journées de formation.

Comment et combien ?
La FHP IDF informe ses adhérents (les directeurs de cliniques d’Ile de France) de la tenue des prochaines sessions de formation afin que ces derniers y convient leurs représentants d’usagers, lesquels sont ensuite contactés par le CISS IDF, via l’annuaire des représentants d’usagers, afin de confirmer leur présence.

La FHP IDF met gracieusement à disposition la salle de réunion de son siège et se charge de la logistique relative à chacune des sessions (impressions supports papiers, rétroprojecteur, paperboard, boissons et en-cas, etc.).

La FHP IDF et le CISS IDF sont partenaires financiers. Le CISS IDF avance tous les frais afférents aux deux journées et la FHP IDF lui verse la somme forfaitaire de 2000 euros TTC par session de formation.

La communication
La FHP IDF informe régulièrement par mail ses adhérents de la tenue des sessions de formations, lesquelles font également l’objet d’une page sur le site Internet du syndicat.

Les représentants d’usagers gardent les supports des interventions qui leur ont été donnés au cours de la session.

4. Et après

Les resultats
Le nombre de particpants, leur implication ainsi que leur satisfaction témoignent à eux seuls du succès de cette démarche.

Par ailleurs, la FHP IDF a interrogé ses adhérents pour obtenir leur retour sur les formations proposées et sur l’amélioration de la qualité et de l’investissement de la participation des représentants d’usagers formés siégeant dans leurs établissements. Les réponses au questionnaire ont fait remonter des éléments positifs tels que : une meilleure implication des représentants d’usagers formés dans les instances de la clinique (CRUQ, CLIN, CLUD) ; une motivation pour participer aux groupes de travail de la certification sur les références concernant la prise en charge des patients ; la réalisation d’un audit avant visite des experts visiteurs sur les références "prise en charge des patients" ; des propositions nouvelles pour l’amélioration de la prise en charge des patients.

En outre, lors de la session de formation continue à destination des représentants d’usagers expérimentés qui s’est tenue les 9 et 10 juin 2011, beaucoup d’entre eux avaient déjà suivi la première formation et en avaient été très satisfaits. C’est d’ailleurs pourquoi ils ont souhaité s’inscrire à la nouvelle session.

Exemples de commentaires extraits des questionnaires d’évaluation : "échanges très riches" ; "j’ai eu les réponses à mes questions" ; "pertinence des intervenants" ; "les équipes de professionnels ont été très à l’écoute des participants" ; "des réponses sincères" ; "une formation qui me permet de faire des propositions à ma CRUQPC" ; "ma motivation s’est renforcée" ; "merci pour cet accueil très chaleureux".

Évaluation et suivi
A l’issue de chaque session, les représentants d’usagers remplissent un questionnaire dans lequel il leur est demandé leur avis sur les deux journées auxquelles ils viennent de participer. Plusieurs items sont à remplir parmi lesquels figurent :

  • la qualité générale de la formation,
  • les conditions matérielles,
  • la qualité des interventions,
  • les échanges.

Les représentants d’usagers sont également invités à nous faire part de leurs suggestions pour améliorer ces journées.

C’est d’ailleurs pour répondre au mieux aux attentes des représentants d’usagers que la FHP IDF a proposé des nouvelles sessions de formation continue qui passe d’un cadre informatif et théorique vers plus de pratique et de concret (débat - jeux de rôle).

Cette formation est donc amenée à évoluer, le programme n’est pas figé et s’adapte en fonction des besoins et des attentes des représentants d’usagers mais également en fonction des évolutions législatives et réglementaires.

Quelques conseils et témoignages
Afin que le projet fonctionne de manière optimale, avoir de bonnes relations entre les partenaires est indispensable, aussi bien au niveau de l’organisation des sessions que du déroulement des journées.

Le cadrage de l’organisation pratique est par ailleurs une clé de la réussite de ces journées.

Mais surtout, la qualité et l’implication des intervenants, leur compétence et leur pédagogie sont autant d’atouts qui font de ces journées une formation de qualité au service de l’usager et de l’amélioration de l’offre de soins.

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