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Lorraine
3 décembre 2012

Faire vivre les droits du patient à l’hôpital

1. Le porteur du projet

Coordonnées complètes
Direction de la Qualité et de la Gestion des Risques
Centre Hospitalier Spécialisé de Sarreguemines
1, Rue Calmette
BP 80027
57212 Sarreguemines

Coordonnées complètes et fonction du contact
Sabine MEYER
Cadre de santé
Tel 03 87 27 98 25
Courriel : sabine.meyer@chs-sarreguemines.fr

Léa BONNET
Directeur adjoint
Tel. 03.87.27.99.37
Courriel : lea.bonnet@chs-sarreguemines.fr

Caroline BERO
Cadré de santé
Tel. 03.87.95.94.80
Courriel : caroline.bero@ch-sarreguemines.fr

2. Le contexte

L’origine
La loi du 4 mars 2002 par sa proclamation des "droits des malades" s’est montrée novatrice et audacieuse, car l’image du patient diminué physiquement et amoindri juridiquement face au pouvoir médical était alors encore très ancrée dans les mentalités.

Si depuis, les esprits ont évolué, ces droits restent toujours largement méconnus : en effet, à la question d’un sondage BVA de septembre 2010, « Globalement, avez-vous le sentiment de savoir quels sont les droits des patients ? », 70 % des interviewés répondaient « non ».

Aujourd’hui, la loi « Hôpital patients santé territoires » du 21 juillet 2009 donne aux usagers une parole et une place inégalées jusqu’ici.

Les établissements de santé ont une responsabilité particulière dans l’implication des professionnels de santé pour la promotion des droits des patients et dans la dynamisation de la démocratie sanitaire. C’est pourquoi la Direction des Hôpitaux de Sarreguemines a souhaité organiser des actions concrètes sur la thématique des droits des patients pour favoriser la réflexion, les échanges et la diffusion de l’information.

Ce projet concerne tant le Centre Hospitalier Spécialisé que le Centre Hospitalier de Sarreguemines (lequel regroupe le Centre Hospitalier Robert Pax et le Centre Hospitalier Saint Joseph de Bitche) et repose sur une mobilisation des étudiants de l’Institut de Formation en Soins Infirmiers (IFSI) de Sarreguemines.

Le projet s’est décliné selon deux modalités dans les trois hôpitaux :

  • une demi-journée « portes ouvertes »,
  • la réalisation d’un sondage auprès des professionnels et des soignants.

La finalité
La finalité du projet consiste à :

  • informer les usagers sur leurs droits,
  • répondre à leurs questionnements,
  • les encourager à participer à leur prise en charge et aux décisions qui concernent leur santé,
  • sensibiliser les professionnels à la thématique des droits des patients et les impliquer dans leur promotion auprès des patients.

En effet, si le respect des droits des patients est indissociable de la pratique, les échanges entre les professionnels sur cette thématique sont rares et la diffusion des connaissances auxquelles doivent pouvoir se référer les usagers, très limitée.

C’est pourquoi la mise en synergie des connaissances entre professionnels de santé du terrain, étudiants et représentants des usagers a semblé opportune pour impulser la dynamique nécessaire à la réalisation de cette action et pour répondre de manière efficiente aux besoins d’information des usagers.

Les améliorations attendues concernent :

  • Les patients et leurs proches : Pour une prise de conscience de leurs droits, afin qu’ils participent activement aux décisions qui les concernent et qu’ils dépassent leurs craintes de la « blouse blanche » et abordent sereinement et en toute transparence des sujets qui leur posent question ;
  • Les professionnels de santé membres du projet : Pour approfondir, perfectionner et mobiliser leurs connaissances sur les droits du patient ; Pour accompagner les étudiants et les guider dans leurs réponses aux usagers ;
  • Les professionnels de santé enquêtés : Pour avoir un regard différent sur une notion parfois abstraite, qui entre cependant de manière quotidienne dans le champ de leurs compétences ;
  • Les futurs professionnels, 73 étudiants de 3ème année en Soins Infirmiers : Pour s’inscrire dans une dynamique d’échanges avec les professionnels de santé du terrain ;
    Pour intégrer les connaissances juridiques théoriques acquises lors de la formation et les transposer à la pratique du terrain ;
    Pour provoquer le questionnement chez l’usager ;
    Pour mettre au service de cette manifestation leur esprit d’initiative et de créativité.
  • Les représentants des usagers : Pour porter à la connaissance des usagers leur rôle de représentant ; Pour participer activement, dans le cadre de leurs missions, à l’information des usagers.

Les populations ciblées :

Au CH Robert Pax et à l’Hôpital Saint Joseph de Bitche :

  • Les personnes de passage à l’hôpital (patient, famille, amis, entourage du patient ou toute personne informée par voie de presse)
  • Les patients hospitalisés dans des services définis à l’avance
  • Le personnel administratif, paramédical et médical

Au Centre Hospitalier Spécialisé :

  • Le personnel administratif, paramédical et médical
  • Les patients, en capacité de participer et hospitalisés dans des services définis à l’avance

La description du dispositif
Pour des raisons de concordance avec le programme d’études de 3ème année à l’Institut de Formation en Soins Infirmiers, la date retenue était le lundi 14 mai 2012.

La demi-journée d’information s’est déroulée :

1. Dans le hall du CH Robert- PAX, celui de l’Hôpital St Joseph de Bitche et dans la salle du Centre Social du CHS.

2. Dans les services de soins des 3 hôpitaux où les étudiants sont allés enquêter auprès des professionnels et des patients sur leurs connaissances concernant les droits des patients.

Les acteurs
La Direction de la Qualité, représentée par Mme BONNET Léa, directeur adjoint, présidente de la CRUQ, et Mme MEYER Sabine, cadre de Santé du Centre Hospitalier Spécialisé, sont à l’initiative du projet, auquel ont été associés :

  • Mme BERO Caroline, cadre de Santé, formateur à l’IFSI,
  • Le groupe « Démocratie Sanitaire » du CHS présidé par le Docteur LYASSE, également médecin médiateur de la CRUQ.

Les personnes sollicitées pour accompagner la mise en œuvre du projet sont les représentants des usagers, des cadres de santé formateurs, des étudiants de l’IFSI, des professionnels de santé des trois établissements.

Les axes prioritaires
La conception des stands installés sur les 3 sites a été réalisée selon les axes suivants :

Le patient usager du service public
Garantie de l’égal accès de chaque personne aux soins
Information sur le coût des soins
Liberté d’aller et de venir
Livret d’accueil
Questionnaire de sortie
Chartes

Le patient acteur de sa santé
Information sur l’état de santé
Participation aux décisions qui le concernent
Refus d’un traitement ou d’un acte médical
Personne de confiance
Personne à prévenir
Directives anticipées

La promotion de la bientraitance

Respect de la dignité :

Soulagement de la douleur
Droit à l’accompagnement de la fin de vie

Respect de la vie privée :

Respect de l’intimité
Respect des croyances et des convictions (et leurs limites)
Secret, confidentialité des informations

Nouvelles technologies, qualité, transparence
Les sources d’information (HAS le patient internaute/faites les bons choix)
La certification des établissements de santé
Les indicateurs dans les établissements de santé
Accès au dossier médical

Démocratie sanitaire et participation des usagers
La CRUQ et les missions des représentants des usagers
Les plaintes et réclamations

3. Le réalisation

La mise en oeuvre
Les difficultés ont concerné :

  • la faisabilité du projet par rapport aux impératifs liés au calendrier du cursus des étudiants de l’IFSI et à la disponibilité des professionnels.
  • L’éventuelle barrière de la langue : il a fallu prévoir des étudiants bilingues pour répondre aux personnes âgées qui sont encore nombreuses à parler le dialecte, ou pour répondre aux questions d’éventuels visiteurs de langue allemande.

Il n’y a pas eu de difficulté d’ordre matériel. Certains étudiants ont fait remonter le manque de temps pour réaliser les affiches et pour acquérir l’ensemble des connaissances.

La mise en œuvre pratique a lieu le 14 mai 2012.

Les éléments facilitateurs pour la réalisation du projet ont été l’enthousiasme des étudiants pour mener la démarche et leur capacité à s’approprier le projet, à le faire vivre et leur aisance pour diffuser l’information.

La participation des membres des membres de la CRUQ et des professionnels de santé a été un gage d’assurance pour l’accompagnement des étudiants pendant cette journée.

Le calendrier
•La première réunion a eu lieu en mars 2011.

  • Les thèmes et les lieux ont été définis avec le formateur de l’IFSI et la présidente du groupe Démocratie Sanitaire.
  • En novembre 2011, les étudiants de 1ère année ont travaillé sur l’affiche publicitaire.
  • Le projet a été successivement présenté en CRUQ, en réunion de cadres, en CME et en Conseil de Surveillance, pour les trois établissements.
  • Les représentants des usagers et des professionnels de santé sont sollicités pour la participation au projet.
  • Une publication interne est parue en janvier 2012 dans le magazine « Regards » diffusé dans les 3 établissements.
  • La logistique a suivi : réservation des salles, des panneaux d’affichage, des tables….
  • En avril 2012, les medias ont été destinataires des communiqués de presse.

Comment et combien ?
Concernant la réalisation pratique :

  • Installation des présentoirs dans les 3 établissements par les services techniques.
  • Les supports ont été réalisés par les étudiants au cours des heures de travaux dirigés qui précédaient la demi journée.
  • Les affiches et dépliants ont été photocopiés et /ou plastifiés par le service de reproduction des Hôpitaux de Sarreguemines.
  • Les questions de l’enquête ont été construites autour des axes prioritaires du projet, élaborées avec les membres du groupe Démocratie Sanitaire et les membres de la CRUQ.
  • Le traitement des questionnaires est effectué par la Cellule Qualité.

Concernant des moyens humains et matériels mobilisés :

Seules des ressources internes, tant humaines que matérielles, ont été mobilisées.

La communication
La communication interne
Un groupe d’étudiants de 1ère année de l’IFSI a réalisé un dépliant et une affiche apposée au sein des hôpitaux.
Information en instances
Information via les étudiants de 1ère et 2ème année
Information via messagerie et le journal interne

La communication externe
Radios et télévisions locales – Presse - Affiche

4. Et après

Les résultats
Les moyens humains mis en œuvre pour toucher les usagers en une demi - journée étaient importants mais les coûts minimes.
L’information était rapide, efficace, ciblée.

Les 2 modalités retenues pour la mise en œuvre du projet - tenue de stands et entretiens par l’intermédiaire des questionnaires - ont parfaitement répondu à la « mission d’information » requise au départ.

Les échanges entre professionnels et étudiants, intégrant représentants des usagers et usagers, ont permis de fédérer les acteurs autour d’un thème qu’ils souhaitent transposer dans la pratique quotidienne.

Evaluation et suivi
L’impact à court terme et le bénéfice de cette action ne peuvent pas être évalués immédiatement.

Cependant les résultats de l’enquête seront publiés dans notre journal interne, analysés dès la rentrée avec le groupe démocratie sanitaire et la CRUQ.

Ces résultats permettent d’ores et déjà d’envisager des actions d’amélioration auprès des professionnels et pour la reconduction de cette action en 2013.

Une mesure de satisfaction auprès des usagers et des professionnels quant à l’intérêt et l’utilité du thème est à envisager pour la prochaine manifestation.

Quelques conseils et témoignages
Conseils : Intégrer la communication dès le début du projet et la renforcer à l’approche de la journée d’information.

Témoignages des étudiants

« Ce projet nous a permis de vraiment connaître les outils comme le livret d’accueil, le questionnaire de sortie, et de rencontrer les représentants des usagers. C’est un atout pour notre future carrière ». « Expérience riche qui nous a permis de gagner en assurance ».

Témoignage des professionnels

« Cette action est une parenthèse dans le travail quotidien ». « Initiative enrichissante qui devrait être communiquée au niveau national ». « Même si j’exerce une fonction de cadre, les informations apportées étaient enrichissantes et me donnent des pistes pour le travail au quotidien ».

Témoignages des usagers

« Toutes les personnes présentes sont impliquées et réactives pour parler de ce vaste sujet que sont les droits des patients ».

En région

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