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Alsace
1er décembre 2011

Faire vivre les droits des patients

1. Le porteur du projet

Coordonnées complètes
Centre Hospitalier de Mulhouse
87 avenue d’Altkirch 68051 Mulhouse cedex
Tél. 03 89 64 78 14
Courriel : duc[@]ch-mulhouse.fr
Site internet : www.ch-mulhouse.fr

Coordonnées complètes et fonction du contact
Madame Cathy Cenec Directrice des usagers et de la communication
Tél. 03 89 64 78 14
Courriel : duc@ch-mulhouse.fr

2. Le contexte

L’origine
1) Constat : en 2010, baisse de 10 % du taux de retour des questionnaires de satisfaction patient

2) L’impulsion donnée par le ministère de la santé pour promouvoir les droits des patients

La finalité
La finalité :

  • Retrouver un taux de retour optimal (supérieur à 20%)des questionnaires de satisfaction patient
  • Informer les usagers et le personnel sur les droits des patients
  • Faciliter l’expression des patients Améliorations attendues :
  • faire en sorte que le patient puisse s’informer sur ses droits et s’exprimer via le questionnaire de sortie
  • faire en sorte que le personnel hospitalier prenne connaissance de l’existence des droits des patients et de la façon dotn le patient peut s’informer et s’exprimer Cibles :
  • les usagers du centre hospitalier de Mulhouse en particulier les patients hospitalisés, le grand public, le personnel du centre hospitalier, les étudiants infirmiers

La description du dispositif
Dans le cadre de l’opération "2011, année des patients et de leurs droits", la Direction des usagers et de la communication du Centre hospitalier de Mulhouse a initié une campagne d’information visant à promouvoir les droits des patients à l’hôpital. Cette campagne s’appuie sur :

1) une opération de sensibilisation qui a été menée du 12 au 14 avril 2011, dans les services de soins auprès des patients et du personnel. Cette démarche a été effectuée par les membres de la Cruq accompagnés d’étudiants infirmiers, en marge de la journée européenne des droits des patients.

La démarche a consisté

  • d’une part, à remettre aux soignants un mémo sur les droits des patients tout en les invitant à faire remplir le questionnaire de sortie,
  • d’autre part à mener une enquête auprès des patients pour savoir s’ils ont reçu le livret d’accueil et le questionnaire de sortie. Chaque patient interrogé s’est vu remettre un marque page l’invitant à remplir le questionnaire de satisfaction et à prendre connaissance de ses droits par le biais du livret d’accueil.

2) un plan de communication visant à promouvoir les droits des patients (voir rubrique communication)

3) la revalorisation des supports destinés à l’information et à l’expression de l’usager : renouvellement du livret d’accueil et du questionnaire de sortie

  • mise à jour et nouvelle présentation du livret d’accueil papier (réalisé)
  • mise à jour et nouvelle présentation du questionnaire de sortie (à venir)

4) rénovation des locaux de la direction des usagers et de la communication

  • réaménagement des locaux afin d’améliorer les conditions d’accueil des usagers

Les acteurs

  • La direction des usagers et de la communication du CH de Mulhouse a initié le projet
  • les participants :

Mme Cathy CENEC, directrice des usagers et de la communication,
Mme Denise DENIS, cadre supérieur de santé
M. Christophe LUDWIG, chargé de communication
Mme Valérie HABIG, secrétaire
M. Abdelli TEBBAL, stagiaire chargé de communication
les cadres de santé
les membres de la Cruq
les étudiants infirmiers
les services logistiques

Les axes prioritaires

  • faire connaître l’existence des droits des patients auprès des professionnels hospitaliers,
  • sensibiliser le personnel soignant au droit à l’expression des usagers,
  • inciter les usagers à remplir leur questionnaire de sortie

3. Le réalisation

La mise en œuvre
Difficultés rencontrées :

  • ressources limitées (équipe de communication réduite, buget minimum)
  • délai de montage limité (démarrage de la réflexion en janvier 2011)

Éléments facilitateurs :

  • motivation des acteurs sur la réalisation du projet,
  • existence de ressources externes et internes en terme de réalisation graphique et élaboration de supports d’information.

Le calendrier

  • décembre 2010 : lancement de la réflexion
  • janvier 2011 : présentation de la démarche février 2011 : démarrage de la campagne de sensibilisation
  • avril 2011 : lancement des actions de sensibilisation et de communication

Comment et combien ?
Couts et moyens mobilisés :

  • 50 badges + 50 sacs papier (226,99 €) 1.000 stylos (319,99 €)
  • imprimerie de supports de communication (mémo, marque-page, affiches, mascotte…) : chiffres non disponibles pour le moment
  • coûts humains : 136 heures / 3.334,08 € (budget de la direction des usagers et de la communication)

La communication
Un plan de communication a été élaboré pour relayer les messages visant à promouvoir les droits des patients :

1) Présentation de la campagne de communication et sa finalité à la commission des représentants des usagers et de la qualité (CRUQ) des services

2) Utilisation et élaboration de supports d’information internes destinés à promouvoir les droits des patients :

  • annonce de la campagne dans la lettre de la direction (février)
  • diffusion d’affiches de sensibilisation dans les services hospitaliers et les lieux publics (avril, juin, octobre)
  • diffusion d’articles relatifs aux usagers dans le journal interne (avril)
  • conception et réalisation d’un marque page pour les patients
  • conception et réalisation d’un mémo sur les droits des patients pour les soignants

3) Sensibilisation des cadres de santé à la nécessité de faire remplir les questionnaires de satisfaction (courriers envoyés en mars et avril)

4) Opération médiatique (14 avril) autour d’une démarche de sensibilisation effectuée par les membres de la Cruq sur le terrain à l’hopital de semaine de cardiologie. Cette démarche, qui s’est faite en marge de la journée européenne des droits des patients auprès des patients et des soignants du centre hospitalier, a été présentée à la presse locale.

4. Et après

Les resultats
A évaluer en milieu et fin d’année par l’intermédiaire du taux de retour des questionnaires de satisfaction et d’une enquête portant sur la connaissance des droits des patients

Évaluation et suivi
- Évaluation à travers l’enquête réalisée par les membres de la Crucq auprès des patients,

  • évaluation et suivi à travers le retour des questionnaires de sortie

Quelques conseils et témoignages

  • nécessité de disposer du temps nécessaire pour la mise en oeuvre de ce type d’opération (3 mois de mise en œuvre = très court)
  • la phase d’évaluation ne devrait pas être négligée (savoir si le message est bien passé…)
  • "le diable est dans les délais" : mener une opération de sensibilisation ne s’improvise pas (qui accroche les affiches et où ? quel service choisir pour organiser la démarche de sensibilisation sur le terrain, idem pour organiser une visite de presse….)

En région

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