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Provence-Alpes-Côte d’Azur
3 décembre 2012

Enquête droits, confidentialité et respect des droits du patient

Objectifs
Vérifier que les droits du patient sont respectés

Recueillir le ressenti du patient par rapport à sa prise en charge (information, délais d’attente, respect de l’intimité…)

Permettre aux usagers de rencontrer les représentants des usagers de la clinique

Le porteur du projet

Coordonnées de la structure :

CLINIQUE SAINT GEORGE

2 avenue de Rimiez

NICE 06105 Cedex 02

Type de la structure :
établissements de santé

Coordonnées du contact

CAPEL VERONIQUE

Qualité : RESPONSABLE QUALITE

Téléphone professionnel : 0492267470

Courriel : veronique.capel@clinique-saint-george.com

Fax : 0492267451

Le contexte

L’origine
Cette action s’inscrit dans le cadre d’un projet global dont l’objectif est de s’assurer de la mise en oeuvre effective de notre politique de respect de la confidentialité des données concernant le patient et de ses droits. Cette action est pilotée par le groupe de travail "Droit et Information du Patient"(DIP). Elle s’inscrit dans la continuite de notre démarche qualité en réponse à la recommandation émise par la Haute Autorité de Santé concernant le respect de la confidentialité des informations relatives au patient, lors de la première visite en 2000.

La finalité
La finalité du projet permettait de répondre à la question : est-ce que la confidentialité des informations et plus généralement les droits du patient sont respectés dans l’établissement.
L’objectif est double : s’assurer de la mise en oeuvre de notre politique mais aussi rendre les représentants des usagers partie prenante dans la vie de l’établissement et remonter les attentes des usagers.
Nous avons réalisé cette enquête sur 4 services de chirurgie. 54 patients ont pu être ainsi interviewés.
L’analyse et le retour de cette enquête a conforté la direction dans le choix des actions entreprises.

La description du dispositif
Le groupe de travail DIP, multidisciplinaire par sa composition, a rédigé un questionnaire de satisfaction sur les thèmes portant sur la confidentialité et les droits des patient (délais d’attente, le livret d’accueil, les consentements, les informations reçues, la confidentialite, le respect de l’intimité et la charte de la personne hospitalisée). Le comité de direction a validé ce questionnaire et a entériné le champ d’application. Un planning a été réalisé afin de prendre en compte les disponibilités de chacun. Une information des patients hospitalisés a été faite la veille du jour de l’enquête. Dans chaque service enquêté, les enquêteurs ont resencé les patients qui ne seraient pas en mesure de répondre au questionnaire : fatigués, non comprenant, ou non encore opéré. Pour les autres patients, leur consentement était au préalable recueilli avant l’initier le questionnaire.

Les acteurs
Le projet est une initiative du comité de direction ; il a été développé et mis en oeuvre par le groupe de travail DIP. Ce groupe était composé de :

  • Président Directeur Général
  • Directeur de la gestion des risques et de la qualité
  • Responsable qualité
  • Gouvernante
  • Surveillant d’hospitalisation
  • Assistante sociale
  • Assistante d’un chirurgien
  • Représentante des usagers

Les axes prioritaires :

Renforcer l’effectivité des droits des usagers par la mise en place d’outils favorisant le traitement des réclamations et des plaintes comme la prise en compte de ces dernières dans une démarche qualité

La réalisation

La mise en oeuvre
Pour la mise en oeuvre, il était difficile d’évaluer le temps nécessaire pour rencontrer tous les patients volontaires d’un service. Les représentants des usagers ainsi que le groupe de travail "Droit et Information du Patient" étaient motivés et intéressés par le recueil de ces informations.

Le calendrier

Projet initié en :
01. avant 2010

Projet mis en œuvre en :
01. avant 2010

Comment et combien ?
Peu de moyens ont été nécessaires à la réalisation de ce projet. Les coûts liés à la reproduction des documents ont été supportés par l’établissement. Les enquêteurs faisaient tous parti du groupe DIP. Les enquêtes ont été réalisées sur le temps de travail des salariés selon leur disponibilité. La représentante des usagers ne travaillant pas a pu assurer la réalisation de l’enquête selon ses disponibilités personnelles.

La communication
Ce projet a été très apprécié par les patients qui ont éprouvé une grande satisfaction à cet entretien direct notamment par la rencontre de la représentante des usagers. Les résultats ont été communiqués à l’ensemble de l’établissement et a été valorisé pendant la deuxième procédure de certification.

Et après

Les résultats
Ce projet fait partie de nos engagements du CPOM. Il est réalisé annuellement. Depuis 4 ans, le questionnaire a été adapté et généralisé sur l’ensemble des établissements du Groupe (1MCO,1MC, 2SSR, 1 PSY). La nouvelle représentante des usagers est également partie prenante de ce projet ce qui permet d’apporter continuellement des actions d’amélioration et une autre vision de la prise en charge du patient.

Évaluation et suivi
Annuellement et selon l’analyse et les résultats de l’année précédent, le questionnaire d’enquête est revu afin de prendre en compte les remarques des patients(termes incompris, questions inappropriées dans certaines situation)._ Le taux de satisfaction des usagers ayant répondu à cette enquête nous sert d’indicateur et est suivi annuellement.

Quelques conseils et témoignages
Ce projet est très facile à réaliser et à adapter au sein des établissements de santé. La participation du représentant des usagers permet d’informer les patients sur leur existence et permet également d’avoir une meilleure vision du ressenti des patients (le représentant des usagers n’appartenant pas directement à l’établissement).

Pièces jointes

En région

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