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Île-de-France
9 décembre 2011

Enquête de satisfaction réalisée au lit du patient par les usagers bénévoles

1. Le porteur du projet

Coordonnées complètes
Centre Médical de Bligny
91640 BRIIS SOUS FORGES

Coordonnée ;s complètes et fonction du contact
PICHETTO Isabelle, responsable qualité – gestion des risques,
Tél. 01 69 26 30 03
Courriel : i.pichetto[@]cm-bligny.com

2. Le contexte

L’origine
En 2005,

  • le taux de retour des questionnaires de sortie a été jugé peu satisfaisant (18%) pour définir des actions d’amélioration pertinentes et répondant aux attentes de nos patients.
  • Les représentants des usagers souhaitaient s’impliquer davantage dans la vie du Centre Médical de Bligny et dans l’amélioration de la prise en charge des patients
  • La préparation de la certification V2 et la réponse aux exigences nous motivaient pour repenser les modalités d’évaluation de la satisfaction des patients.

La finalité
Améliorer la prise en charge de nos patients en mesurant leur satisfaction de la manière la plus exhaustive possible et en privilégiant le dialogue patient-représentant des usagers

Les améliorations attendues :

  • Promouvoir les droits des patients (directives anticipées, personne de confiance…)
  • Améliorer la prise en charge des patients
  • Améliorer le fonctionnement de l’établissement en fonction des attentes des patients
  • Créer un moment privilégié entre les patients et les représentants d’usagers
  • Faire connaître aux patients les associations domiciliées sur le site du Centre Médical de Bligny.

Les usagers cibles :

tout patient hospitalisé depuis plus de 48 heures, volontaire, communicant

La description du dispositif
Le projet que présente le Centre Médical de Bligny est une enquête de satisfaction un jour donné, réalisée au lit du patient par des représentants d’usagers.

Cette enquête concerne l’ensemble des services d’hospitalisation de l’établissement (court séjour et soins de suite) ainsi que les hôpitaux de jour de médecine et de réadaptation cardiaque.

Sont concernés tous les patients volontaires, communicants, hospitalisés depuis plus de 48 heures ou présents en hôpital de jour le jour de l’enquête et connaissant déjà l’établissement.

L’originalité du dispositif repose sur les modalités d’enquête : ce sont des représentants des usagers qui réalisent l’enquête au lit du patient. Cela permet d’apporter une vision plus objective de la façon dont les patients perçoivent les soins prodigués et les prestations proposées ; la parole y est plus libre et les échanges constructifs et nombreux. Une synthèse entre les représentants des usagers, la direction et le service qualité est réalisée en fin de journée.

Les acteurs
Les personnes à l’initiative du projet sont :

  • Les représentants des usagers de la Ligue Départementale Contre le Cancer et du Club Cœur et Santé
  • Le Comité de Pilotage de la certification V2 (COPIL V2) : Directeur, Directrice des Ressources Humaines, Directrice des Soins Infimiers, Service Qualité, Médecins, Pharmacien, Biologiste, Responsable des Services Techniques et Généraux, Trésorier de l’Association « Cœur et Santé », Directrice du Comité de l’Essonne de la Ligue Contre le Cancer
  • Projet repris dans le cadre de la V2010.

Les axes prioritaires
Actions visant à dynamiser l’exercice de la démocratie sanitaire et à favoriser la participation des usagers à la définition des politiques de santé :

Cette enquête concourt à la démocratie sanitaire en facilitant l’expression des patients et favorise la participation des usagers en les impliquant dans la méthodologie, la réflexion et la réalisation de l’enquête. Cela s’inscrit dans la politique d’amélioration de la qualité en établissement de santé.

Actions visant à garantir le respect des droits des patients dans le cadre des nouveaux modes de prise en charge : Non applicable à notre projet

Implication des professionnels dans la promotion des droits des patients : Les résultats de cette enquête sont communiqués à l’ensemble des professionnels de santé de l’établissement ainsi qu’aux nouveaux arrivants. Cela permet de les impliquer dans la promotion des droits des patients et de leur expliquer une des modalités d’évaluation de ce thème au Centre Médical de Bligny.

Dispositif incitant à promouvoir la bientraitance :

Compte tenu des thèmes abordés dans le questionnaire (accueil, prestations hôtelières, informations sur les soins, intimité, prise en charge de la douleur, personne de confiance, directives anticipées), cette enquête est un des moyens utilisés au Centre Médical de Bligny pour évaluer les dispositifs mis en œuvre pour promouvoir la bientraitance dans l’établissement. Cette enquête est par conséquent utilisée comme un indicateur de la bientraitance et de la qualité de services à Bligny.

Actions visant à promouvoir la transparence de l’offre de soins : Non applicable à notre projet

3. Le réalisation

La mise en œuvre
Difficultés rencontrées : il est important de prévoir un nombre suffisant d’enquêteurs afin de réaliser l’enquête majoritairement le matin :

  • en effet l’après midi, la présence de l’entourage du patient peut interférer avec la parole du patient

Le choix des questions et la réalisation de l’enquête de satisfaction sont confiés aux représentants des usagers du Club Cœur et Santé 91, du Collectif Interassociatif Sur la Santé (CISS), de l’Association des stomisés ILCO 91, de la Ligue Départementale Contre le Cancer (LCC).

Les patients s’exprimant avec difficulté ou comprenant difficilement le français ou trop affaiblis, sont aidés par les représentants d’usagers pour remplir le questionnaire.

Le fait que les patients soient interrogés dans leur chambre par des usagers enquêteurs implique une large participation (Taux de participation : 65% des patients remplissant les critères d’inclusion)

Le calendrier
2005 : Elaboration du questionnaire par les représentants des usagers et le COPIL V2 Réalisation de la 1ère enquête

Chaque année N :

  • Août : Réunion préparatoire de l’enquête avec les enquêteurs usagers Réexamen du questionnaire

Ajout de nouvelles questions à l’initiative des représentants des usagers

Rappel des pathologies des patients, de leurs spécificités culturelles, sociales

le cas échéant

Répartition des binômes enquêteurs sur les services.

  • Octobre : enquête un jour donné

La veille de l’enquête, recueil des listings des patients volontaires par le Service Qualité auprès des Cadres de Santé.

Le lendemain, réalisation de l’enquête sur l’ensemble des services de l’établissement.

Le soir de l’enquête, réunion entre les usagers-enquêteurs, le service qualité et la direction

  • Novembre :

Dépouillement

Année N+1 :

  • Janvier /février :

Présentation des résultats aux instances de l’établissement et définition des actions d’amélioration

  • Mise en œuvre des actions d’amélioration
  • Communication aux professionnels, aux usagers et aux membres de la CRU.

Comment et combien ?
Chaque année, pour la préparation et la réalisation de l’enquête :

  • Moyens humains :
    Assistante qualité : 5 jours,
    Cadres de Santé : 12 x 1 heure,
    14 Usagers enquêteurs pour 385 lits et places
  • Moyens mobilisés :
    Repas et goûter offerts aux représentants d’usagers enquêteurs : 150 € 250 lettres d’accompagnement du Directeur et 250 questionnaires papier : 150 €
  • Partenariat avec la Ligue Départementale Contre le Cancer qui accueille les enquêteurs dans ses locaux et offre un stylo aux patients.

La communication
- Communication interne aux instances

  • Communication auprès des professionnels
    par l’intranet de l’établissement
    par le journal interne de l’établissement
  • Communication externe
    par affichage au bureau des admissions,
    par affichage aux consultations,
    par affichage à la cafétéria,
    sur le site internet du Centre Médical de Bligny

4. Et après

Les résultats
La plus-value : La plus-value de cette enquête repose sur la réalisation par une tierce partie : les représentants des usagers.

Cette enquête permet donc d’identifier, de manière indépendante, les attentes des patients en matière de prise en charge et de prestations proposées. Chaque item du questionnaire de satisfaction est utilisé comme indicateur de suivi de la satisfaction des patients. La valeur cible est fixée à 80%. L’efficacité des actions d’amélioration mises en place est évaluée lors de l’enquête à l’année N+1.

Cette enquête est transposable sur tout type d’établissement de santé souhaitant impliquer les usagers :

  • les critères d’inclusion des patients (tout patient hospitalisé depuis plus de 48 heures, volontaire, communicant) permettent d’inclure les patients des services d’hôpital de jour, de court séjour et soins de suite.
  • le dialogue patient / représentant d’usager facilite la remontée d’informations et l’information sur les droits des usagers.

Évaluation et suivi
L’évaluation est bisannuelle, « à chaud » lors de la réunion de synthèse de fin de journée et à distance, lors de la préparation de l’enquête de l’année N+1. Elle est menée conjointement par les usagers, le service qualité, la CRU et la direction. Les indicateurs choisis sont : taux de participation des patients, taux de participation des usagers enquêteurs, le niveau de compréhension du questionnaire par les patients jugé sur le taux d’exhaustivité de réponses aux différentes questions.

Suite à l’évaluation, le questionnaire a été complété et ajusté. Certaines unités, non enquêtées initialement, ont été intégrées (hôpitaux de jour, unité de soins intensifs). L’analyse des résultats (scores de satisfaction de l’enquête) par la CRU nous a amenés à améliorer certaines prestations

Cette démarche d’amélioration continue de la qualité nous a amenés à reconduire l’enquête chaque année Cette enquête est appréciée par les patients, et les résultats attendus par les Représentants des Usagers, la Direction, la Direction des Soins Infirmiers, les Services Techniques et Généraux, la Commission des Relations avec les Usagers, la Commission Médicale d’établissement et le Service Qualité.

Quelques conseils et témoignages
Conseils : Cette enquête est simple à organiser. Elle nécessite peu de moyens. Nous la livrons « clés en main ».

Les résultats obtenus permettent des actions ciblées et efficaces pour l’amélioration de la qualité de la prise en charge des patients.

Témoignages :

Les courriers rédigés par les représentants des usagers, membres de la CRU et enquêteurs assidus, sont joints à ce dossier.

Message :

Une enquête simple, non onéreuse, accessible à tous, conviviale et reproductible.

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