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Espace usagers du système de santé > En région > Pays de la Loire > "Droits des usagers de la santé" : Sensibiliser, promouvoir, pérenniser
Pays de la Loire
3 décembre 2015

"Droits des usagers de la santé" : Sensibiliser, promouvoir, pérenniser

Objectifs
- Faire connaître leurs doits aux usagers de la santé et leur donner la possibilité de s’exprimer

  • Sensibiliser les professionnels de santé et futurs professionnels sur le droit des usagers
  • Promouvoir toute action ponctuelle et/ou pérenne en faveur des droits des usagers
  • Répondre au projet de l’association "ANSDPAH" de s’engager dans une démarche pérenne d’information et d’expression de la parole des usagers de son service de soins infirmiers à domicile (SSIAD)

Le porteur du projet

Coordonnées de la structure :

A.N.S.D.P.A.H (association nazairienne de soins infirmiers à domicile…)

17 Bd Gambetta

St Nazaire 44600

Type de la structure :
association

Coordonnées du contact

JARDIN Isabelle

Qualité : Directrice

Téléphone professionnel : 02.51.10.08.18

Courriel : ijardin.ansdpah@orange.fr

Fax : 02.51.10.08.19

Le contexte

L’origine
Dans le cadre de son projet communication et suite à l’évaluation interne de son service, l’association a été sensibilisée par la nécessité de mieux informer les usagers de leurs droits et d’accroître leurs moyens d’expression. Dans le même temps, le service s’est rendu compte de la méconnaissance des professionnels médicaux et paramédicaux sur les droits des usagers.

La finalité
Finalité pour le grand public :

  • L’amélioration de la connaissance des usagers et des professionnels de santé sur les droits des usagers de la santé.
  • Une possibilité d’expressions des usagers dans le cadre d’actions ponctuelles et mobilisatrices. Finalité pour l’association :
  • La promotion en interne de l’information sur les droits des usagers et la création d’un nouveau mode d’expression en leur faveur. Destinataires du projet :
  • Les usagers de la santé
  • Les professionnels et futurs professionnels de santé
  • Les usagers de l’ANSDPAH et partenaires de l’association Usagers cibles :
  • Tout usager de la santé (jeune et moins jeune),
  • Les usagers du SSIAD : les personnes âgées de plus de 60 ans et les personnes handicapées ou en situation de handicap de moins de 60 ans.
  • Les usagers de la plateforme de service pour personnes âgées en risque de perte d’autonomie.

La description du dispositif
En partenariat avec un établissement de formation supérieure dont l’objectif était de mobiliser ses étudiants sur un projet de communication et de développer une thématique d’actualité, L’ANSDPAH s’est engagée à mettre en place plusieurs actions ayant pour finalité d’améliorer la méconnaissance sur les droits des usagers de la santé et d’accroître le moyen d’expression de la parole des usagers. Les actions mises en place :

  • Un forum sur les droits des usagers
  • Une pièce de théâtre interactif
  • La création du site internet de l’ANSDPAH
  • Le tournage d’interviews d’usagers et de professionnels sur la personne de confiance
  • La création d’un comité technique des usagers (CTU) au sein de l’ANSDPAH Les usagers cibles sont les mêmes que cités ci-dessus.

Les acteurs
A l’initiative de ce projet : L’ANSDPAH

  • Plusieurs groupes de travail ont eu lieu entre les partenaires du projet sur le forum et pour le tournage des interviews. Se sont mobilisés :
  • Des professionnels de l’ANSDPAH
  • Des étudiants BTS SP3S du Lycée Aristide Briand de St Nazaire et leur professeur
  • Le relai des aidants ‘Al ’Fa Répit ‘de Dréfféac
  • Le centre hospitalier de St Nazaire Mais également sur les stands, des représentants des usagers, le CLIC et les EHPAD co- porteurs de la plateforme de service pour personnes âgées dépendantes en risque de perte d’autonomie dont le SSIAD est porteur du projet.
  • Le site internet et le Comité technique des usagers (CTU) ont été mis en place en interne avec la participation d’usagers et de professionnels de l’association. Le règlement de fonctionnement du CTU et une fiche de déclaration d’évènements indésirables à l’intention des usagers de l’association sont en cours d’élaboration.

Les axes prioritaires :

renforcer et préserver l’accès à la santé – y compris à la prévention – pour tous, notamment par une information adaptée aux personnes vulnérables (mineures, majeures protégées, en perte d’autonomie, souffrant de troubles psychiques, intellectuellement déficientes…), étrangères, placées sous main de justice… ;

sensibiliser les professionnels de santé au moyen d’actions de formation aux droits des usagers ;

favoriser la médiation en santé dans les structures de soins, médico-sociales et à domicile en mobilisant, entre autre, les médiateurs tels que les médiateurs médicaux, les médiateurs non-médicaux, les personnes qualifiées … ;

faire converger les droits des usagers des structures de soins, sociales et médico-sociales, notamment au travers de la participation des représentants des usagers et des usagers (CRUQPC, CVS) et de la mise en place de dispositifs expérimentaux adaptés aux parcours (organisation territoriale pour l’exercice des droits, impliquant les établissements, les conseils généraux, les ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé,… )

renforcer l’effectivité des droits des usagers par le traitement des réclamations et des plaintes en lien avec les représentants des usagers, quels que soient les destinataires de ces plaintes ou réclamations (établissements, conseils généraux, ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, …) et par l’analyse systématique des motifs notamment à partir des rapports des CRUQPC ou des CVS et la mise en œuvre de mesures d’amélioration

La réalisation

La mise en oeuvre
-Mise en œuvre du forum facilitée par l’implication de partenaires engagés dans un même objectif, malgré des difficultés pour accorder les agendas de chacun. Participation d’un nombre conséquent d’usagers du fait de la communication du réseau et d’une présence au sein d’un centre hospitalier. Au sein de l’association :

  • Tournage des interviews facilité par la participation active d’usagers consentants.
  • Difficulté rencontrée pour mobiliser des usagers au CTU (nombreux usagers dépendants) mais nouvelles rencontres programmées en vue de l’élection du président, de la validation du règlement de fonctionnement (qui se veut être simple en formalités) et des échanges conviviaux.

Le calendrier

Projet initié en :
2014

Projet mis en œuvre en :
2015

Comment et combien ?
Une mutualisation des moyens entre partenaires a permis de minimiser les coûts :

  • Co- participation financière avec le relai des aidants pour la prestation théâtrale.
  • Participation du centre hospitalier pour la mise à disposition des locaux et de son service communication.
  • Participation des étudiants pour l’accueil des usagers, la diffusion des flyers et l’évaluation de l’action forum.
  • Participation financière de quelques partenaires de l’ANSDPAH.

La communication
-La communication s’est faite à travers le réseau professionnel de l’ANSDPAH

  • Des flyers et affiches ont été crées à l’occasion du forum pour informer le grand public et les professionnels. Ils ont été diffusés largement auprès des usagers des structures et affichés dans les établissements.
  • Des courriers et courriels ont été envoyés par chaque structure partenaire.
  • La presse a été mobilisée et des interviews audiovisuelles réalisées.
  • Un reportage a été fait durant le forum et diffusé le lendemain par FR3 Pays de la Loire.
  • Un article du journal presse-Océan a relaté l’évènement.
  • L’adresse du site internet de l’ANSDPAH (www.ansdpah.fr)a été largement diffusé en interne et en externe. Il intègre un reportage sur le forum, l’interview d’usagers et de représentants ainsi que les informations sur le SSIAD et sur les droits des usagers.
  • La mise en place d’un CTU a été communiquée aux usagers et aux professionnels de l’ANSDPAH avec proposition de participation.

Et après

Les résultats
- Ce projet a tout d’abord été une réelle opportunité pour renforcer les partenariat existants entre professionnels de santé.

  • Une enquête a été réalisée a l’issue du forum. Les usagers et professionnels ont majoritairement été satisfaits. Ils ont pris connaissance des droits en matière de santé. L’expérience pourra être renouvelée, voire optimisée avec l’objectif d’accroître la participation des usagers et des professionnels de santé.
  • En interne la mise en place d’un CTU a permis de renforcer l’écoute des usagers et de leurs représentants. Cette expérience pourra à terme, peut-être être transposée à d’autres SSIAD.

Évaluation et suivi
- Seul la participation au forum a pu être évaluée à ce jour.

  • Le nombre de visites du site interne pourra être évalué à N+1
  • De même la mobilisation des usagers au CTU (nombre de participants, assiduité, satisfaction)pourra être évaluée à N+1 par le biais d’un questionnaire de satisfaction. Il sera également intéressant d’évaluer leur faisabilité de déplacements et leur motivation (en particulier lorsqu’il s’agit de personnes dépendantes)ainsi que le nombre de déclarations d’évènements indésirables d’usagers traités dans cette instance.

Quelques conseils et témoignages
- Se servir de son réseau et communiquer le plus possible de façon directe (par téléphone ou de visu)que ce soit auprès des usagers (moyen de reconnaissance et de valorisation) ou auprès des professionnels (incitation à participer)

  • Créer une émulation entre partenaires pour mobiliser et susciter des actions innovantes.
Pièces jointes

En région

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